聯商快訊：2月14日，胖東來發布《關于“紅色內褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調查報告》。

該報告共53頁，詳細說明了事件起因、事件調查人員及調查渠道、調查情況與分析、商品質量落實、處理方案和整改方案，同時附上了民主合議庭和商品檢測報告。

經過三家檢測機構檢測，該事件中胖東來服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來品牌”女士基礎舒適內褲為合格產品。

胖東來在報告前言中強調，屬于胖東來的責任，胖東來予以承擔；屬于品牌傷害行為，胖東來依法追責。胖東來也希望通過此事遏制因不成熟或無知造成傷害社會信任的不良后果，促進更多人法律意識的提升，維護社會公平正義!

一、事件回顧：

1月 30 日(春節初二閉店)：胖東來生活廣場消防室值班消防員接到顧客電話反饋購買的女士紅色內褲出現掉色、穿著后有過敏的現象，值班人員登記記錄"內褲掉色，有質量問題”，待營業后由區域人員給顧客回復解決。

2月2日(初五)：胖東來兩位員工先與顧客溝通；當天下午，班長羅**與顧客溝通處理，并約定次日上午陪同顧客就醫。

2月3日：班長羅**陪同顧客就醫。

2月4日，顧客在社交平臺發布視頻，稱在胖東來生活廣場四樓服裝區購買的“紅色內褲“出現掉色和過敏癥狀。針對此事，胖東來于當日發布情況說明，稱已組建專項調查小組進行嚴格的調查落實。

與此同時，胖東來先對該品牌系列產品進行下架處理，同時對服裝部、百貨部、超市部的所有內褲、內衣產品進行全面復查，從采購廠家資質、制作面料、加工工藝、檢驗檢測等全方位進行梳理和把控，并安排品控部門訪廠調查。

胖東來強調，品質是企業生命線，對不符合公司標準的產品我們堅決予以下架，對不符合公司理念的行為我們也堅決予以處理!胖東來品牌承載著大家共同的真誠和信任，也不允許不真誠、不健康、不美好的行為存在！感謝大家的監督和反饋，我們盡快調查清楚并公示。

2月6日，胖東來再次發布情況說明，在調查期間，鑒于對胖東來的長期信任，網絡上也出現了攻擊和指責當事顧客的觀點和留言。所以胖東來也呼吁，不要再猜測和質疑，避免在不知道事實的情況下再對顧客造成更大的困擾和更嚴重的傷害。

同日，東來哥也在社交媒體發文表示：“胖東來在經營的道路上，各方面永遠會存在太多的問題，這都是正常的，要學會感恩所有的發生的問題，積極用智慧解決好，讓壞事變成好事，這就是最有意義的事情，這正是胖東來的價值所在。胖東來會永遠堅定創造愛、分享愛、傳播愛和自由的信念，胖東來會越來越好地成長，越來越好地創造和分享人性的美好。”

2月14日，胖東來發布53頁詳盡的調查報告。

二、處理方案：

(一)針對客訴處理及售后服務方面的處理

根據調查落實情況，我們按照《胖東來民主申訴管理流程》組織召開民主合議庭，評審團依據公司制度確定以下處理方案：

1、部門人員處理結果

(1)值班消防人員：因缺失春節閉店期間特殊客訴處理流程標準，消防值班人員按照現有標準進行登記，不予處理。

(2)兩名區域員工：兩名區域員工按照正常處理流程，與顧客進行溝通了解清楚具體情況，超出自己處理權限后上報班長，不予處理。

(3)實習班長：對企業文化理念的認知不夠，未按照流程標準為顧客處理與解決，給顧客造成傷害且造成社會負面輿論影響，應給予解除勞動合同處理但基于實習班長剛上任1個月處于考核期，且及時向上級進行了匯報，因此調整為免職并降學習期六個月處理。

(4)值班課長及客訴處理主管：對企業文化理念缺乏深層理解和踐行，不具備本崗位的任職素養和能力，按照《胖東來管理制度》給予免職處理。

(5)連帶處長、店助、店長：缺失對團隊的指導和素養能力的培養，給企業品牌造成了負面影響屬于管理的失職，負有連帶責任給予降一級六個月處理。

2、顧客處理結果

(1)前期基于網絡對顧客的質疑和不理解，我們從對人格尊嚴的維護出發參照《胖東來侵犯人格尊嚴補償標準》提出給予顧客精神補償，顧客謝絕！后期經過我們對此事件的思考和論證，綜合社會利益、對方利益、己方利益，評估對社會造成的影響、對企業品牌及供應商造成的傷害，不再給予顧客精神補償，也因前期處理時的不成熟向顧客致歉！

(2)依據《胖東來客訴處理標準》，給予顧客發放 500 元投訴獎，跟蹤顧客健康恢復狀況并承擔相關醫療費用。

(二)針對品牌傷害及社會影響的分析處理

顧客在網絡上表達自身實際使用過程及情緒化的感受，但其在產品未經鑒定和鑒定結果出具前，且醫院醫生也無法作出直接因果關系結論的情況下，定論產品掉色引起過敏、發表胖東來所售商品"品質有問題”的表述，且公示了該商品品牌信息。傳播誤導性信息，讓眾多消費者對胖東來品牌及該商品品牌和公司均產生質疑，并導致其他零售商場陸續下架該品牌產品以及生產工廠訂單被取消。

作為自媒體從業者，應當知道在未盡到合理核實義務的前提下，就發表相關言論，可能會對產品的經營者及品牌聲譽造成較大負面影響，在發表言論前應當更為謹慎，但其未盡到這一注意義務。此事件發生后，也造成了諸多客訴問題、信任問題以及對胖東來的負面評價。結合其發表的視頻引起的社會關注及影響，涉嫌嚴重侵犯公司名譽權!

胖東來品牌凝結了社會的真誠、信任、尊重與美好，不只是商業價值，而是很多人對美好的精神寄托！對于任何侵害胖東來公司名譽、商譽等合法權益的行為，胖東來法務將堅決依法維權!綜合評估胖東來品牌價值及社會影響力對于嚴重侵權的行為，原則上追責金額不低于100萬元。希望與社會各界共同提高依法維權的意識，維護法律尊嚴和社會正義。

1、顧客處理：通過法律途徑裁定解決

由于事件引起廣泛輿情，對社會、廠商和胖東來品牌都帶來了更大的負面影響，已超出了胖東來內部解決的范疇。我們將通過法律途徑，嚴格遵照國家法律程序和法律規定進行公平公正的處理：屬于胖東來的責任，我們予以承擔；屬于顧客對品牌的侵權傷害行為，我們依法追責。最終無論是什么結果，都經由法律和社會進行裁定。以此來遏制和規避因不成熟、無知的個人主觀意識和行為習慣，造成隨意影響和傷害社會信任的不良后果!促進法律意識的提升維護社會的公平和正義。

2、品牌廠家：給予補償政策

為了保障商品品質和顧客權益，我們首先對品牌廠家的此款產品進行下架(標準內正常流程)，但出于輿情影響和對商品品質的嚴謹性，我們又對品牌全系列商品以及各業態所有紅色、黑色內褲進行了下架處理(標準外)。鑒于檢測結果以及對廠商產生的影響:

(1)此品牌產品，于2月13日全部恢復正常上架銷售。

(2)商品部協助廠商，告知其他同行零售業商品實情，恢復品牌聲譽。

(3)由于下架處理給供應商造成的直接和間接損失，商品部與供應商溝通出臺合理的補償政策。

三、整改方案：

(一)客訴工作提升

1、細化春節閉店期間客訴處理流程標準，并培訓執行。

2、完善細化客訴類型分級，優化客訴處理機制，根據問題等級由相應級別人員解決。

3、增加處理特殊客訴的管控標準，通過錄音、錄像、記錄儀等形式透明化的記錄處理過程。

4、全員日常客訴案例分析考核，梳理各類型客訴的處理流程、處理標準，形成題庫，對全員進行培訓考核，培養提升全員具備處理解決問題的能力，在問題發生的第一時間認真對待、真誠接待顧客、主動按照標準流程處理解決。

5、梳理此案例形成培訓課件，對員工及管理層進行培訓，提升全員溝通解決具體問題的能力。

6、加大對消費者投訴反饋渠道的引導和推廣，鼓勵顧客通過胖東來客訴處理渠道反饋解決問題，同時也可以通過國家的消費者權益投訴渠道，維護自身合法權益!

(二)管理能力提升

1、加強對全員文化培訓，提升全員文化認知，培養大家堅定的帶著愛對待工作、對待一切的思維習慣和做事習慣，培養真誠、健康、品質、專業、美好的團隊。

2、深化建立“各層級管理崗位職責和應具備能力手冊”，更具備對管理層日常實際工作的實操和指導作用。

3、對管理人員進行階段性價值評估，促進管理層綜合能力提升。

(三)商品售前、售中、售后的專業提升

1、完善商品品控管理標準，細化各品類檢測必檢項目，在國家、行業標準的基礎上，逐步對標歐盟標準。

2、加大抽檢力度，提高抽檢比例和頻率。

3、對貼身針紡類和容易致敏材質等產品，增加商品專業知識介紹和導讀提示，讓顧客更直觀、深入的了解商品屬性。

4、完善商品使用須知確認流程。

5、梳理完善“商品下架流程”，提升對供應商權益的尊重和保障。

6、銷售人員對產品使用的介紹進行培訓和考核。

(四)法務工作能力提升

1、提升全員法律意識，超出國家法律法規、企業內部處理標準外的情況一律通過法律途徑訴訟解決。

2、提升內部法務團隊解決問題的思維格局，以社會利益第一、他方利益第二、己方利益第三為基礎原則，促進解決社會的共性問題，維護公平和正義。

3、通過征集渠道，與更多優秀的律師事務所合作，組建專業的法律團隊促進法律維權品質的提升，讓社會環境更文明。

寫在最后

隨著胖東來的知名度越來越高，影響力越來越大，社會公眾越來越按照完美化的標準去審視胖東來的方方面面。對于實體零售企業來說，各種環節紛繁復雜，難免有不到位的地方，而胖東來出錯則容易被無限放大。

此次事件之前，胖東來也經歷了面皮事件、三文魚事件，胖東來都坦誠面對，調查客觀詳盡，處理方案專業嚴謹，既全力保障消費者的合法權益，又體現了企業的負責與擔當，同時又不失人性化。

胖東來通過這幾起事件的處理，成功將危機轉化為彰顯企業價值觀的契機。胖東來以消費者利益為最高優先級，通過透明化操作重建信任，并以制度化、流程化整改預防風險復發。這種處理方式，也為行業提供了“責任擔當”與“商業倫理”結合的范本。

附：《關于“紅色內褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調查報告》（備注：調查報告+“民主合議庭、商品檢測報告”附件共53頁，以下為調查報告部分）