來(lái)源/餐觀局

作者/宋一程

今年以來(lái)，于東來(lái)煩死了！

做為胖東來(lái)的老板，他不僅在門(mén)店控制客流維護(hù)秩序，幫顧客解決搶不到東西而產(chǎn)生的糾紛，甚至跑來(lái)跑去事無(wú)巨細(xì)協(xié)調(diào)著一切，但局面還是經(jīng)常失控——進(jìn)門(mén)靠擠，購(gòu)物靠搶，結(jié)賬靠等，網(wǎng)友們最后不得不替于東來(lái)撂下氣話“明天關(guān)門(mén)，錢(qián)不掙了”。

沒(méi)錯(cuò)，胖東來(lái)在龍年春節(jié)以來(lái)隔三岔五就霸屏社交媒體，流量大到被人調(diào)侃，中國(guó)人今年只去了四個(gè)地方，哈爾濱、三亞、甘肅天水、胖東來(lái)。

去年至今，很多餐飲人吐槽經(jīng)濟(jì)下滑、環(huán)境惡化、消費(fèi)降級(jí)，不斷有人用動(dòng)輒幾十上百萬(wàn)的關(guān)店數(shù)據(jù)來(lái)唱衰餐飲短期發(fā)展。但一系列正向數(shù)據(jù)值得餐飲人深刻反思，所謂大環(huán)境不好的形勢(shì)下，中國(guó)餐飲2023規(guī)模收入創(chuàng)歷史新高達(dá)5.2萬(wàn)億，海底撈營(yíng)收凈利潤(rùn)雙雙創(chuàng)歷史新高，小菜園被加華資本累計(jì)投資5億元，胖東2023年?duì)I收突破100億… …

面對(duì)不斷創(chuàng)歷史新高的各類數(shù)據(jù)，卻鮮有餐飲人站出來(lái)反駁唱衰言論，更沒(méi)有人問(wèn)問(wèn)自己或同行，餐飲圈為啥沒(méi)出個(gè)胖東來(lái)？我們究竟哪里做的不夠好？如何才能成為餐飲界的胖東來(lái)？

今天，我們就從三個(gè)維度對(duì)比一下。

圖｜胖東來(lái)對(duì)食品的詳細(xì)介紹｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

01

顧客至上 不耍嘴炮

為了顧客，胖東來(lái)把一切都做到恐怖至極。

身處四線城市的胖東來(lái)，打心底里把顧客當(dāng)成了衣食父母。只有顧客想不到的，沒(méi)有胖東來(lái)做不到的。餐飲人最頭痛的引流進(jìn)店問(wèn)題，胖東來(lái)只用了幾個(gè)簡(jiǎn)單辦法就輕松化解。例如，顧客晚飯后拖家?guī)Э谏⒉铰愤^(guò)某個(gè)門(mén)店，想進(jìn)去逛逛不是怕帶著孩子不方便就是怕帶著寵物不讓進(jìn)，在胖東來(lái)看來(lái)，這根本不算個(gè)事。店門(mén)口的寄存處，無(wú)論金銀珠寶還是大活人，亦或是飛禽猛獸，只要你敢存，工作人員就敢收，不但保存的萬(wàn)無(wú)一失，還能給寵物喂水喂飯。這種萬(wàn)物皆可存的服務(wù)細(xì)節(jié)，目前餐飲界還沒(méi)誰(shuí)能做到。還有，胖東來(lái)每個(gè)門(mén)店購(gòu)物區(qū)入口都會(huì)有洗手、微波爐、直飲水、大冰柜等，就好像告訴每一個(gè)顧客，所有購(gòu)物前的準(zhǔn)備工作俺替您做好了，洗了手到里邊隨便試吃，吃渴了咱還有免費(fèi)的直飲水，餓了自己帶飯都行，微波爐隨便用別怕費(fèi)電。就算顧客剛從農(nóng)村老家殺了頭豬來(lái)，別怕，可以先放冰柜里，逛完出來(lái)再扛走。在餐飲人還在不斷為進(jìn)店客流瘋狂砸錢(qián)時(shí)，胖東來(lái)只用了幾個(gè)最真誠(chéng)最樸實(shí)的辦法，就讓顧客擠爆了門(mén)。

這兩年，預(yù)制菜成了很多餐飲品牌不愿提及的“案底”，無(wú)論多大品牌，產(chǎn)品或多或少都有幾個(gè)預(yù)制菜，更多的餐飲品牌為了掩蓋這個(gè)“案底”，面對(duì)顧客時(shí)基本都會(huì)三緘其口，主動(dòng)坦白公示的幾乎沒(méi)有。胖東來(lái)為了讓顧吃個(gè)明白，把自己的食材全部在門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)公示。這還不算完，以烘焙為例，胖東來(lái)還給你科普什么是植物奶油和動(dòng)物奶油，兩者有何區(qū)別。對(duì)比某些餐飲品牌，簡(jiǎn)直是殺人又誅心。這還不算，胖東來(lái)自己制作的一些熟食類產(chǎn)品，不僅公示全部原材料，還公示制作時(shí)間，讓顧客吃得放心才是真本事。

反觀餐飲圈的一些品牌，哪怕是頭部品牌，有幾個(gè)敢公示全部原材料和制作時(shí)間的呢？例如，以油條豆?jié){起家的永和大王，用轉(zhuǎn)基因大豆加工的油來(lái)炸油條，公示過(guò)嗎？肯德基在中國(guó)用了幾十年的起酥油，在其他國(guó)家的使用情況敢公示嗎？包括以養(yǎng)生著稱的和府撈面，湯里有沒(méi)有食品添加劑，有少產(chǎn)品是預(yù)制的，敢不敢完全公示出來(lái)呢？只要有人質(zhì)疑，這些餐飲頭部就會(huì)說(shuō)，“我們符合國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)，商業(yè)機(jī)密不方便公示”。

這些看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)與真誠(chéng)，是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)老板有沒(méi)有把顧客當(dāng)上帝，有沒(méi)有把顧客當(dāng)成衣食父母，有沒(méi)有真正做到顧客至上的最直觀體現(xiàn)，也是胖東來(lái)能封神的根本原因之一，更是餐飲品牌想成為胖東來(lái)最難跨越的護(hù)城河之一。如果每一個(gè)餐飲品牌，每一個(gè)餐飲老板真的從內(nèi)心奉行顧客至上，定價(jià)、品質(zhì)、研發(fā)、食安等每個(gè)環(huán)節(jié)都第一時(shí)間想到顧客，一切以顧客為導(dǎo)向，把嘴炮落到實(shí)際上，一定都會(huì)成為胖東來(lái)。

當(dāng)人，有人會(huì)說(shuō)零售和餐飲的客群、場(chǎng)景等都不一樣，胖東來(lái)那一套在餐飲并不適用。那就看看當(dāng)年的海底撈吧，從進(jìn)店、點(diǎn)餐、出品、服務(wù)以及各種細(xì)節(jié)，包括送不完的各種零食和驚喜，跟現(xiàn)在的胖東來(lái)有多大區(qū)別呢？雖然現(xiàn)在的海底撈在服務(wù)和細(xì)節(jié)已經(jīng)至少腰斬，但事實(shí)證明，只要是開(kāi)門(mén)做生意迎客，把胖東來(lái)當(dāng)榜樣準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。

至于老花鏡、改褲邊、多種購(gòu)物車(chē)、保安幫忙拎包、追到家里退款……這些恐怖至極的細(xì)節(jié)，非常值得餐飲老板親自去打卡體驗(yàn)。

圖｜來(lái)源央視新聞

02

情同手足 以人為本

于東來(lái)把每一位員工都當(dāng)成家人。

胖東來(lái)員工一年可以休息多少天？老板于東來(lái)回答：140天。

什么概念呢？國(guó)家法定雙休日每年大約104天，法定節(jié)假日11天，總數(shù)不超116天。但是，胖東來(lái)員工在這個(gè)基礎(chǔ)上可以多休息近30天，相當(dāng)于比普通打工人多了半年的周六日，工作時(shí)間還是8小時(shí)不變。高管的總休息天數(shù)可以達(dá)到190多天，相當(dāng)于大半年時(shí)間在玩。

從人性角度分析，什么樣的老板可以如此縱容手下這種佛系工作文化呢？答案只有一個(gè)，把每一位員工都當(dāng)家人才能做到。任何一個(gè)人都不會(huì)讓自己家人996工作，更不會(huì)把家人當(dāng)成壓榨工具。

與之恰恰相反的是，某些餐飲老板這幾年喜歡把員工稱作伙伴，甚至在面子上把“伙伴們”上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，反復(fù)強(qiáng)調(diào)關(guān)愛(ài)伙伴、重視伙伴、幫助伙伴成長(zhǎng)，甚至誓與伙伴有福同享。事實(shí)如何呢？以頭部餐飲品牌為例，某老板親口對(duì)媒體說(shuō)，“996算個(gè)啥？我們是715、白加黑、‘夜總會(huì)’。即每周工作7天，每天工作15小時(shí)，夜里還總開(kāi)會(huì)”。

無(wú)論出于什么目的，當(dāng)一個(gè)企業(yè)不以員工生命健康為本，不以保障員工合法權(quán)益為本，甚至把以人為本當(dāng)成一句口號(hào)時(shí)，無(wú)論給多高的回報(bào)，長(zhǎng)期主義自然無(wú)法實(shí)現(xiàn)。注定成不了胖東來(lái)。

當(dāng)然，餐飲圈不只是某個(gè)品牌，絕大多數(shù)餐飲員工每天工作時(shí)間平均都在10個(gè)小時(shí)以上，每周休息一天且不給加班費(fèi)的違法行為已然成為行業(yè)慣例，無(wú)論哪個(gè)品類的頭部企業(yè)，本該5天8小時(shí)的工作制，只能出現(xiàn)在法律書(shū)上。

與之形成鮮明對(duì)比的是，很多餐飲老板既不想給馬兒多吃草，還想讓馬兒跑得快。不斷對(duì)員工提出服務(wù)、效率、成本等人效要求，與伙伴戰(zhàn)略形成了悖論，這也是餐飲企業(yè)基層員工流動(dòng)巨大的重要原因之一。

除此之外，尊重、社保、福利、培訓(xùn)、晉升等方面，胖東來(lái)不僅是世界零售行業(yè)神一般存在，國(guó)內(nèi)本土餐飲企業(yè)更是與之差距巨大。短期來(lái)看，無(wú)論海底撈還是西貝等個(gè)各品類頭部企業(yè)，每一名基層員工達(dá)到法律規(guī)定的社會(huì)保障和福利待還有一定差距，做到跟胖東來(lái)一摸一樣根本都無(wú)法企及。

以人為本把員工當(dāng)家人到情同手足層面，本土餐飲企業(yè)仍需付出巨大努力。

03

打開(kāi)格局 上下同欲

餐飲圈出不了胖東來(lái)，餐飲老板成不了于東來(lái)的最后一個(gè)重要因素——分錢(qián)格局打不開(kāi)。

前不久某論壇上，有企業(yè)家諷刺胖東來(lái)分錢(qián)做法不符合商業(yè)邏輯，甚至毫無(wú)底線破壞商業(yè)規(guī)則，跟江湖草莽沒(méi)啥區(qū)別。“資本怎么能把錢(qián)分給員工呢”？

這番諷刺來(lái)自于胖東來(lái)對(duì)于員毫不吝嗇的草莽作風(fēng)，大秤分金，小秤分銀。2023年，胖東來(lái)全年預(yù)計(jì)營(yíng)收超過(guò)100億元，于東來(lái)公開(kāi)表示，“除掉納稅的三四個(gè)億，還剩下三四個(gè)億的凈利潤(rùn)”。按照于東來(lái)以往所說(shuō)，凈利潤(rùn)95%以上要分下去，管理層和員工各占一般。按這個(gè)比例算下來(lái)，于老板忙乎一年最多能賺個(gè)兩三千萬(wàn)，果然不配資本家三個(gè)字。

這種“安得倚天抽寶劍，把汝裁為三截”的大氣磅礴、海納百川的格局，值得餐飲老板們學(xué)上一輩子。

餐飲老板們對(duì)分錢(qián)這件事是什么態(tài)度呢？有一位做過(guò)多個(gè)本土餐飲品牌CEO的職業(yè)經(jīng)理人曾說(shuō)過(guò)，如果我服務(wù)的那幾個(gè)老板愿意賺錢(qián)時(shí)在薪酬之外再分幾十萬(wàn)，我可能都不會(huì)換了好幾個(gè)品牌。

隨著海底撈式PUA員工方法慢慢退卻光環(huán)，合伙制、賽馬制在餐飲行業(yè)逐漸流行，除管理層外越來(lái)越多的區(qū)總、督導(dǎo)、店長(zhǎng)等人可以拿到分紅或股權(quán)，有些餐飲店長(zhǎng)甚至可以年收入上百萬(wàn)元，比如南城香老板汪國(guó)玉經(jīng)常公開(kāi)介紹自己品牌收入達(dá)到百萬(wàn)的店長(zhǎng)。

實(shí)際上，不管南城香亦或是海底撈等其它品牌，餐飲店長(zhǎng)們收入一兩萬(wàn)才是常態(tài)，收入達(dá)到百萬(wàn)或大幾十萬(wàn)的店長(zhǎng)只是被無(wú)線放大的個(gè)列，也是PUA員工的不二法寶。很多基層員工真實(shí)收入普遍在五六千元，四五千元也正常不過(guò)，還是一線城市餐飲工資水準(zhǔn)。這也導(dǎo)致一種現(xiàn)象，店長(zhǎng)及以上管理層干勁十足，24小時(shí)都想投入工作，大多數(shù)門(mén)店員工卻佛系躺平：“無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)們?cè)趺磁�力，跟我沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系，干的多不多或好不好，每月到手里就那幾千，浮動(dòng)最多幾百塊，為什么要那么拼呢？”至于努力就有希望成為百萬(wàn)年薪店長(zhǎng)，很多員工則認(rèn)為比中彩票概率還低。

胖東來(lái)每名員工能分多少錢(qián)呢？基層員工月收入平最低6500元，最高8400元。而河南省的一些主要行業(yè)，如居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)的年收入都在5萬(wàn)元以內(nèi)，遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平。對(duì)比下來(lái)，胖東來(lái)員工的收入，幾乎是大部分河南普通到打工者的兩倍。真正實(shí)現(xiàn)了上下同欲。

越來(lái)越多的餐飲老板提出百年品牌、百年企業(yè)愿景，實(shí)現(xiàn)愿景不能只靠時(shí)代紅利，也不能靠短期營(yíng)收數(shù)據(jù)，更不能靠各種PUA制度，唯一且必須依靠的只能是最基層員工。餐飲老板只有打開(kāi)格局，分金分銀，上下同欲望才能實(shí)現(xiàn)百年愿景。

結(jié)束語(yǔ)

胖東來(lái)并不是什么神話，于東來(lái)也不是什么神仙。一家企業(yè)，一位老板，身心合一地把顧客當(dāng)上帝，把員工當(dāng)家人，把鈔票當(dāng)紙片，完全可以成為胖東來(lái)和于東來(lái)。餐飲企業(yè)和餐飲老板不僅要學(xué)習(xí)胖東來(lái)優(yōu)秀的管理水準(zhǔn)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)于東來(lái)的格局與愛(ài)心。只要在顧客、員工、格局三個(gè)維度發(fā)生改變，餐飲界早晚會(huì)出現(xiàn)無(wú)數(shù)個(gè)胖東來(lái)。