出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團主任 周勇

在今年的央視315晚會中，主板機黑灰產業鏈、假防火玻璃黑產鏈、商家公然兜售非標滅火器、梅菜扣肉原料竟是劣質槽頭肉、賣5萬多元的聽花酒國際專利未被認定、多家婚戀平臺利用焦慮收割消費者、令人不安的寶馬傳動軸異響、同程金融App禮品卡套路等被曝光。

每年的央視315晚會都會曝光一些無良企業與不良產品或服務。對這些具體的個案，我不是很關心。當下市場，無論國內還是國外，要找出一些典型，還是比較容易的。曝光這些或不曝光那些，這倒是一個很難的選擇。

當下中國消費者，從線下到大平臺，從平臺到短視頻，從短視頻到朋友圈，從朋友圈到自媒體，凡是有內容的地方就有渠道就有銷售就有大大小小的“坑”，消費者想知道消費的真相并不容易。這也是消費不能提振的重要原因。

從設立“國際消費者權益日”到我國建立起消費者保護的比較健全的立法、組織和投訴網絡（如12315投訴電話和微信公眾號等），已經有40多年了。從其進化過程來看，消費者的保護與市場化的進程是同步的。

1983年，國際消費者聯盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。那時我國還處于“票證時代”，商品嚴重短缺，要啥沒啥。

令人難置信的是：我國第一個消費者協會是在一個小縣城成立的。1983年3月21日，河北新樂誕生了我國第一家消費者協會——新樂縣消費者協會。1992年，國務院批準新樂撤縣建市，新樂縣消協改為新樂市消協。

1984年12月26日，經國務院批準，中國消費者協會在北京成立，成為我國改革開放后第一個全國性保護消費者權益的社會組織。

1986年3月15日，中國消費者協會在北京王府井東風市場門前首次舉辦了維護消費者權益宣傳活動。

1991年，中央電視臺與中國消費者協會等單位聯合舉辦了全國首屆3·15電視晚會，當時叫“國際消費者權益日消費者之友專題晚會”。據當事人回憶，當時由于設備條件的限制，雖然說是現場直播，其實部分影像是前一天錄制好以后人工跑片制作出來的。從央視3·15晚會的背景來看，它是一個與國際接軌的活動。至今年是第24屆。

1992年十四大決定：把建立社會主義市場經濟體制確立為我國經濟體制改革的目標，我國市場經濟的發展從此進入了快車道。

1994年我國正式實施了1993年通過的《消費者權益保護法》，2014年3月15日施行修訂版，其亮點之一是支持網購七日無理由退貨。

2017年1月6日工商總局規章《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式公布，于2017年3月15日起施行。

2024年2月23日國務院常務會議審議通過了《消費者權益保護法實施條例（草案）》，本該在2016年前后出臺的法規，至今才審議通過，可見保護消費者權益問題的復雜性、多面性與分歧性。

此外，在價格法、產品法、廣告法、食品安全法、關于商品和服務實行明碼標價的規定、禁止價格欺詐行為的規定、關于《禁止價格欺詐行為的規定》有關條款解釋意見的通知、國務院關于修改《價格違法行為行政處罰規定》的決定、零售商促銷行為管理辦法，等等，也都從不同側面涉及到企業盡責與消費者權益保護等問題。消協、消保委以及12315平臺為維護消費者合法權益也做出了很大貢獻。

從歷史發展來看，消費者權益保護與市場結構密切相關，在供大于求、公平競爭的市場環境中，消費者會受到更多的尊重，但不管市場進化到什么階段，消費者總是弱勢的，所以，消費者權益保護的立法，屬于“傾向性立法”。江蘇省消保委委員、南京大學法學院教授李友根介紹，1994年正式施行的《消法》，率先確立了對消費者傾斜性保護的理念，建立了懲罰性賠償制度，對保護消費者權益意義重大。其實，在《消法》中只有消費者的權益，卻沒有消費者的義務，是傾向性立法的重要標志。

1.立法難在何處？保護消費者權益和維護公平競爭，這是政府監管市場的兩項基本任務。但如果既要對消費者“傾向性保護”，又要對經營者“重要性保護”，那就把問題弄復雜了。有些人擔心，這種“傾向性保護”，會不會導致經營者“負擔過重”。其實，消費者對企業的最基本要求是：“貨真價實、信守承諾”，不要“坑蒙拐騙、以次充好”，但這些千百年來作為我國商人最基本的商業信條，很多經營者都未能做到，這是消費者最傷痛、最傷心、最傷透之處。

2.百貨能給出真實的“原價”嗎？走進大部分百貨商場，給人比較一致的感覺是：價格高、折扣大、原價不清。這其實是一種價格欺詐行為。我國規定：“原價”是指經營者在本次降價前七日內、在本交易場所成交的、有交易票據的最低交易價格；如前七日內沒有交易價格的，以本次降價前最后一次交易價格作為原價；特價商品或者服務的價格等于或者高于本次經營活動前七日內，在本交易場所成交的有交易票據的最低交易價格的，價格欺詐行為。這樣的欺詐行為，在商業領域隨處可見，總有一個“永遠沒有成交過的原價”，并以此為基礎“打折”，或者在促銷前故意抬高原價，以做大折扣率。

3.企業還有多少霸王條款？上海某樂園開園以后，游客不能帶食物進園，這顯然有悖于《消法》第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。還是這個樂園，有償寄物柜告示游客“請妥善保管好個人物品，如有遺失，不承擔任何責任。”這也違背了國家市場監管總局制訂的《合同違法行為監督處理辦法第九條規定：經營者不得在格式條款中免除自己的下列責任，包括“因故意或者重大過失造成消費者財產損失的責任”。《辦法》第十條規定，經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：“承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任”。很多有明文規定的企業責任，為什么總是不能落實到位？

4.央視315曝光的選擇依據是什么？每年央視315曝光的產品是十分有限的，實際存在的消費者權益受損的事件，多如牛毛，不勝枚舉，央視是根據什么線索，依據什么原則來選取每一年的曝光產品以及相應的曝光企業的？

5.無理由退貨要不要升級？2014年3月15日起正式施行的《新消法》增加了一個“明星條款”，即第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。通常把這一條款稱為“網購7天無理由退貨規則”。線下要不要推行這一條款？

文獻資料顯示：無理由退貨方式20世紀初在歐盟和美國迅速發展，將經營者的信息告知義務和撤回權結合，應用于遠距離銷售、消費金融服務遠程市場、消費信貸等諸多“指令”中。歐盟指令只提供最低標準，成員國可以提高保護標準，例如歐盟指令規定遠距離銷售的撤回權期限是7個工作日，意大利允許10 天，德國、瑞典等則規定14 天。在聯邦和州層面均有冷靜期的規定，紐約、加州“撤回法”適用的范疇則遠遠超過聯邦法律的規定，冷靜期的規定也不相一致（張林，2017）。

無理由退貨使用范圍的確定“以嚴重非理性決策為標準”。傳統的線下實體店購物比較有計劃性與目的性，當下網上購物很大部分屬于“即時、即興、即買”的購物行為，消費者的非理性購物無論從范圍、規模，還是從數量來看，有可能比其他面對面銷售方式更容易產生“嚴重的非理性決策”行為，所以，有限制地實施“無理由退貨”，有客觀的立法依據，也是保護消費者權益的一種方式。但不要任意擴大使用范圍。應該提倡經營者從消費者視角審視退貨制度的升級與完善，從戰略高度來考慮“退貨問題”，以提升消費者的忠誠度。

6.營銷方面的大小忽悠如何才能得到有效控制？我國目前各類損害消費者權益的事例，我覺得比較嚴重的是：營銷大忽悠，質量不靠譜，收費玩花樣。也許是正當宣傳與違法廣告的界定比較模糊給經營者可乘之機，才衍生出各種各樣營銷方面的“奇技淫巧”。隨著消費者的覺悟與覺醒，也許能倒逼經營者有所收斂，但最根本的還是要“嚴懲不貸”，如果把圈養雞蛋說成是散養雞蛋，就應該被罰得傾家蕩產。這不是一個雞蛋的質量問題，而是一個行業的凈化問題。行業不能凈化，消費者權益就難以保證。

7.如何才能知道消費真相？根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條和第二十條之規定，消費者享有法定的知情權，而經營者負有如實告知的義務。對此市場監管部門要盡職盡責，做到合理合法的監管。

我國消費者權益保護40年來雖然有長足的進步，但涉及面廣，問題復雜，任重道遠。這不僅要依靠企業家精神的弘揚，消費者的覺醒，更要依法懲戒。