出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員 老刀

在如今喧囂起伏的商業(yè)大潮中，已經(jīng)鮮有企業(yè)還始終帶著理想主義的氣質(zhì)，甚至始終秉持著成為一家以某些普世性的價值觀為核心追求的企業(yè)，在某種程度上，為了堅持這些價值觀，放棄了世俗眼光標準下的成功界定，譬如規(guī)模，譬如一系列以財務數(shù)據(jù)為衡量的卓越與平庸。事實上，回顧太多后來深陷泥濘的大公司，當他們初具規(guī)模之后，與當初的價值觀和美好愿景已經(jīng)背離甚遠。

很多人對胖東來看不懂，看不懂的主要原因在于，如此大受歡迎的商業(yè)企業(yè)，為什么不能將其成功的經(jīng)驗復制，胖東來為什么不能走出許昌，甚至不能開到省會鄭州去？從這些年于東來的不少演講視頻中我們可以發(fā)現(xiàn)，他是一個特別強調(diào)注入“快樂、幸福、自由、愛”這些普世性價值觀的人，更重要的，他始終堅持尋求這些價值觀，直至他始終把這些篤定的尋求成為他經(jīng)營企業(yè)唯一的準繩。 

1、胖東來初五開業(yè)，成了“5A景區(qū)”

2月14日，龍年春節(jié)假期之后的正月初五，胖東來天使城開門營業(yè)，有視頻號報道，超70萬人涌進這家商場。由于現(xiàn)場人數(shù)實在是火爆，許昌市東城區(qū)民警交警全員上崗到達現(xiàn)場維持秩序。 

早在開業(yè)前一小時，就有不少顧客提前到達門口排隊。到開門之前，聚集的人流越來越多，在這些人群中，有很多消費者，但更有不少慕名而來打卡的，龐大的人流硬生生讓胖東來成了一家5A級景區(qū)。胖東來天使城開業(yè)，有視頻透露，顧客因為排隊發(fā)生爭吵，胖東來創(chuàng)始人于東來在現(xiàn)場勸架。于東來現(xiàn)身，現(xiàn)場秒變大型粉絲見面會，于老板被顧客層層包圍，一群人拿著手機咔咔合影。

有網(wǎng)友戲稱，“沒想到會這么多人，保安攔都攔不住，感覺有一億人都在攻打胖東來。”

據(jù)披露，天使城位于許昌市東城區(qū)建安大道與八龍湖交匯處，總建筑面積7萬㎡，地下兩層，地上五層，總投資3.5億元，擁有約800個停車位。該項目匯集超市業(yè)態(tài)、美食、時尚購物、兒童業(yè)態(tài)、休閑娛樂等多元業(yè)態(tài)于一體，引進120余家人氣流量品牌。

天使城開業(yè)之后，胖東來門店已達13家。其中，綜合型商場8家（天使城、時代廣場、生活廣場、新鄉(xiāng)大胖、新鄉(xiāng)生活廣場、北海店、金三角店、禹州店）、1家大型服飾專業(yè)賣場（服飾大樓）、4家中型社區(qū)超市（云鼎店、人民店、勞動店、金匯店）。 

2、人紅是非多

有文章認為，2023年是胖東來更加關(guān)注線上話題營銷，注重網(wǎng)絡口碑節(jié)奏的關(guān)鍵一年，同一年，胖東來在多個社交平臺全面“爆火”，各種熱搜不斷，網(wǎng)友對胖東來的好感大幅度增加。

筆者在某短視頻平臺多次刷到胖東來的信息，每一條都是詳解介紹胖東來超市對產(chǎn)品的極致要求和服務，而在短視頻之下的評論，幾乎清一色地表示肯定和贊揚，大量的回復人群以這樣的話述表達對胖東來的推崇備至——要說胖東來唯一的缺點，就是為什么沒有在我家（譬如山東、河北等等）開一家。

去年3月，胖東來因“委屈獎”火上熱搜。當時，胖東來超市辦公室回應稱，公司對員工確實設有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎勵標準并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。

去年6月，胖東來又因“顧客與員工爭執(zhí)，亮出8頁的調(diào)查報告，報告稱，由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎上門為顧客致歉，不過該顧客拒絕了500元投訴獎。由于顧客現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。另外，對現(xiàn)場勸解安撫顧客的員工也進行了獎勵。

所謂人紅是非多，作為胖東來這樣的明星商業(yè)企業(yè)的員工，可能需要“格外小心”，而這樣的小心，無疑意味著忍讓和吞下太多的委屈。從客觀角度看，很多時候顧客站在自身利益的角度，忽視了一些標準化的制度規(guī)定，無論這樣的制度是國家標準還是商家的有言在先，而商家在某種程度上需要做出較大的讓步甚至犧牲。

2月15日，有視頻曝光，河南許昌胖東來美食城員工蹲下嘗面后，未清洗筷子就繼續(xù)在鍋里攪拌。當這一視頻在網(wǎng)上流傳時，筆者看到不少的評論是“很多大廚用勺子嘗咸淡沒見你們說話”、“有人開始針對胖東來搞事情了”。

“員工嘗面”事件，從人情常理的角度看，本質(zhì)上算是一件并不至于上綱上線的事情，但是，這樣的事情發(fā)生在胖東來，性質(zhì)就有所不同，好比一粒灰塵被拿到了放大鏡之下，容易引起更多的人圍觀。

2月16日，胖東來對當事員工進行了開除處理。就拿筷子蹲下嘗了一口面，遭到開除，而且這鍋面只是員工餐，似乎太不講情理。

一些法律專家在接受采訪時紛紛表示，處罰過重。某律師表示，從視頻的細節(jié)來看，當事人嘗一根面條后未更換和清洗筷子更可能是疏忽大意，這與主觀惡意的行為有所區(qū)別。中國勞動關(guān)系學院法學院學術(shù)委員會主任沈建峰表示，該員工是在試吃員工餐而不是提供給顧客的餐食，這種行為并不直接涉及消費者權(quán)益，很難說存在嚴重食品安全隱患。據(jù)此行為直接解除勞動合同，措施過重并不合理。

2月19日凌晨，胖東來官方抖音號發(fā)布了對于該事件的重新民主討論、審議、決議結(jié)果：涉事員工降學習期三個月，調(diào)離本崗，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗；相關(guān)主管降一級三個月；火鍋檔口關(guān)停。

胖東來發(fā)布的決議長達12頁，采取了民主討論的嚴格程序，詳細披露和介紹了民主評議的參與人員、評議流程、現(xiàn)場陳述記錄、評議結(jié)果、調(diào)整方案等等。

3、胖東來為什么不能走出根據(jù)地？

去年12月，“胖東來員工平均工資最低到手7000元”的話題又一次沖上微博熱搜。事情的起因是，胖東來創(chuàng)始人于東來在一次會議中提到，現(xiàn)在該企業(yè)的員工平均工資最低到手7000元，保潔人員也不例外，如果能力強、專業(yè)好，收入會到萬元以上。

消息一出，網(wǎng)友們紛紛為胖東來的舉措點贊，但7000元這一數(shù)字在行業(yè)內(nèi)引發(fā)了軒然大波，許多人紛紛對胖東來的高薪表示懷疑和質(zhì)疑。畢竟，在保潔行業(yè)中，很多企業(yè)的保潔員月薪只有兩三千元，并且獲得五險一金的機會也較為有限。這種優(yōu)渥的待遇，甚至引發(fā)了一些同行的抵制和質(zhì)疑。因為這種高薪政策會限制他們自己招聘的空間。

如此優(yōu)秀，如此高薪，甚至堪稱卓越的零售企業(yè)，胖東來為什么不能更大范圍內(nèi)復制擴張，就這樣的不解之惑，讓很多人想知道答案，筆者也就此咨詢過與于東來本人有深交的專業(yè)人士。

對方給我的回答是，創(chuàng)始人信奉的價值觀與很多企業(yè)家并不一樣。在于東來的一條視頻中，他本人也回答過這個千萬人都疑惑不解的問題，于東來表達大概意思是，做企業(yè)的本質(zhì)是追求幸福，以及讓更多的人幸福，如果不能保證讓更多的人幸福，就寧可不做。

這樣的回答乍看似乎有戴高帽的冠冕堂皇之嫌疑，但如果深入對照胖東來的經(jīng)營理念也許會發(fā)現(xiàn)，于東來的這個答案并沒有夸夸其談。

在胖東來的發(fā)祥地許昌，從C端消費者的視角看，極致的產(chǎn)品，極致的服務，極致的性價比讓當?shù)厝藢ε謻|來的熱衷，甚至愛惜是毋庸置疑的。從內(nèi)部來看，胖東來給予員工極高的待遇，這讓員工也發(fā)自內(nèi)心地熱愛企業(yè)。在這樣的“信任與愛惜”之下，很大程度上實現(xiàn)了于東來所奉行的“幸福”準則。

胖東來為什么不能走出河南，甚至不能走出許昌？因為信任和彼此信任基礎(chǔ)上建立起來的幸福感是“極其脆弱”的。譬如說，胖東來走出當?shù)兀�開到全國，一旦有一個員工不“愛惜”企業(yè)，就會造成失誤，就會引發(fā)服務不到位，就會引發(fā)連鎖反應，就會在某種程度上影響了員工的幸福感和消費者的幸福感。

要知道，相比較于其他的連鎖經(jīng)營品牌，胖東來的“負面輿情承受能力要低得多”。也就是說，社會已經(jīng)對胖東來形成了極大的心理預期，一旦有任何體驗不好的地方，都會讓胖東來品牌黯然失色。而在一個陌生的城市陌生的市場環(huán)境之下，于東來可能完全沒有把握復制目前胖東來所呈現(xiàn)出來的極致化產(chǎn)品和極致化服務。

4、中國還有多少價值觀至上的公司？ 

2016年在阿里內(nèi)部展開的中秋搶月餅活動中，四名程序員使用腳本，多刷了124盒月餅。根據(jù)內(nèi)部決定，為了維護企業(yè)文化，阿里巴巴決定將該四名員工開除。

當時，外部輿論普遍認為，阿里對這四名員工的處罰太重了。而阿里官方當時給出的回應是“四名員工違背了公司的價值觀”。馬云曾不止一次表示，阿里每一次的重大決策都和錢無關(guān)，和價值觀有關(guān)。但是，阿里月餅門事件之后的2021年，阿里發(fā)生了“女員工被灌醉事件”，外界認為，阿里的價值觀正在坍塌。

筆者在和接近于東來的人士交流時，對方一再強調(diào)，于東來的格局和價值觀跟絕大部分企業(yè)家是完全不一樣的，他不是把企業(yè)規(guī)模，企業(yè)利潤放在第一位的人，他追求最大限度的利他和共創(chuàng)的幸福感，這可能正是這次胖東來“吃面門”事件最后處理的根本出發(fā)點，也是一系列“胖東來現(xiàn)象”的商業(yè)底層邏輯。