行走在美食城、奔走于商場超市、游走于電子賣場，年輕的白領(lǐng)李先生心里都充滿了糾結(jié)。

　　糾結(jié)，是因?yàn)樗麩釔鄣目觳彤a(chǎn)品——麥當(dāng)勞，喜愛的手機(jī)產(chǎn)品——蘋果iPhone以及為挽救攻讀博士時日漸稀少的頭發(fā)而一直使用的洗發(fā)水產(chǎn)品——霸王，最近都被爆出存在質(zhì)量問題。這不僅讓這個吃著麥當(dāng)勞、聽著蘋果音樂播放器的80后顯得有些左右為難。

　　糾結(jié)的何止李先生一人。從麥當(dāng)勞的麥樂雞含泥膠成分到真功夫的排骨存在質(zhì)量問題，從霸王被指含有致癌的二惡烷到蘋果的iPhone4深陷“天線門”，短短一段時間內(nèi)眾多國內(nèi)外知名品牌先后身陷“質(zhì)量門”，這不僅刺激了消費(fèi)者敏感的神經(jīng)，更考驗(yàn)了這些品牌的公信力。

　　最近接連爆發(fā)的知名品牌“質(zhì)量門”事件，都會讓中國的名牌企業(yè)從中得到很多的啟示，其中最重要的，則是對品牌含義的重新詮釋。

　　霸王“致癌門”+麥當(dāng)勞“橡膠門”——

　　品牌的基礎(chǔ)是質(zhì)量誠信

　　“霸王”洗發(fā)水抽檢樣品中二惡烷的含量水平不會對消費(fèi)者健康產(chǎn)生危害，而麥當(dāng)勞麥樂雞中“特丁基對苯二酚”也并未超標(biāo)。

　　7月16日，當(dāng)國家藥監(jiān)局對外界同時公布了對“霸王”洗發(fā)水相關(guān)產(chǎn)品的抽檢及麥當(dāng)勞麥樂雞的檢測結(jié)果時，爭吵了兩天的霸王二惡烷致癌事件和12天的麥當(dāng)勞麥樂雞含有化學(xué)成分事件，終于第一次有了官方的權(quán)威檢測結(jié)果，對于等待多時的消費(fèi)者來說，心里一塊石頭終于落了地，盡管還有人仍然心存疑惑。

　　兩天后，另一國家權(quán)威部門國家質(zhì)檢總局發(fā)布的公告同樣顯示：“霸王相關(guān)產(chǎn)品的抽檢樣品中，二惡烷含量水平不會對消費(fèi)者健康產(chǎn)生危害”。

　　至此，眾多消費(fèi)者擔(dān)心的霸王洗發(fā)水和麥當(dāng)勞麥樂雞的質(zhì)量問題，得到了官方最為權(quán)威的答復(fù)：虛驚一場。

　　7月4日，有媒體報道稱，最近有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國的麥樂雞竟然含有橡膠化學(xué)成分“聚二甲基硅氧烷”。美國有線新聞網(wǎng)絡(luò)的化驗(yàn)又顯示，美國的麥樂雞還含有化學(xué)成分“特丁基對苯二酚”(tBHQ)，每件雞塊的tBHQ含量為0.02%。tBHQ從石油中提煉，用于植物油與動物脂肪的防腐劑。

　　美國麥當(dāng)勞發(fā)言人稱，在麥樂雞加入聚二甲基硅氧烷，是基于安全理由，用以防止炸雞塊的食油起泡。據(jù)世界衛(wèi)生組織的動物測驗(yàn)顯示，這種物質(zhì)對人體無害。但麥當(dāng)勞總部的解釋并未能阻止事態(tài)的擴(kuò)展。隨即，有關(guān)中國麥當(dāng)勞產(chǎn)品是否也含有這兩種化學(xué)物質(zhì)的追問在媒體和全社會展開。就此拉開了麥當(dāng)勞“橡膠門”事件的序幕。

　　隨后，麥當(dāng)勞中國公司證實(shí)：在中國，麥當(dāng)勞售賣的麥樂雞中也含有聚二甲基硅氧烷、特丁基對苯二酚這兩種物質(zhì)，但麥當(dāng)勞中國公司表示，這兩種物質(zhì)的含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以安心食用。

　　一波未平一波又起。麥當(dāng)勞麥樂雞的質(zhì)量安全還未有定論。香港媒體7月14日又爆出霸王旗下中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及追風(fēng)中草藥洗發(fā)水，經(jīng)過香港公證所化驗(yàn)后，均含有被美國列為致癌物質(zhì)二惡烷。

　　陷入“致癌門”之后，霸王迅速做出反應(yīng)：稱香港媒體報道失實(shí)，公司所有產(chǎn)品均嚴(yán)格按照中國現(xiàn)行法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)之要求規(guī)范生產(chǎn)，而且也符合世界包括歐盟和美國食品藥品監(jiān)督管理局所定的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠(yuǎn)低于世界安全指引，不會對人體健康構(gòu)成影響。隨后，霸王更是開展了一系列的危機(jī)公關(guān)，力證自己的產(chǎn)品質(zhì)量是安全的。但所有的爭論、猜測，都隨著官方權(quán)威結(jié)果的出爐才告一段落。不過受“致癌門”事件影響，霸王的股票市值3天蒸發(fā)超過40億港元。

　　品牌啟示：需要注意的是，在麥當(dāng)勞“橡膠門”和霸王“致癌門”事件中，有兩個重要信息得到了證實(shí)，那就是無論是麥當(dāng)勞麥樂雞中的化學(xué)成分還是霸王產(chǎn)品中的二惡烷，其實(shí)在這些產(chǎn)品中早已存在，而且還是整個行業(yè)通行且不可避免存在的成分。

　　換言之，無論是麥當(dāng)勞還是霸王，其實(shí)早就知道自己的產(chǎn)品中含有這些成分，也清楚這些成分意味著什么。但令人遺憾的是，它們均沒有在自己的產(chǎn)品中清楚明白地標(biāo)注出這些成分，等到被揪出來以后，還力圖通過證明這些成本的安全還說明自身的“清白”和“無辜”，而不是勇敢大方的承認(rèn)。

　　面對知名品牌的這種態(tài)度，難怪有公眾質(zhì)疑，香煙含有尼古丁有可能致癌，基本上所有的香煙品牌都會在其外包裝上注明，而對于同樣有可能危害消費(fèi)者健康的致癌物質(zhì)，為何幾乎所有的洗發(fā)水品牌都未有任何警示。

　　巧合的是，在霸王“致癌門”和麥當(dāng)勞“橡膠門”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的時候，同時有另外一個事件同樣在國內(nèi)是爭吵不休，那就是有著“打工皇帝”美譽(yù)的唐駿的“學(xué)歷門”事件。這三件事有著一個共同點(diǎn)就是，都涉及到誠信問題。

　　一直以來，品牌被看成是質(zhì)量的代名詞。確實(shí)，能夠成為知名品牌，前提必須是產(chǎn)品質(zhì)量過硬，這是品牌生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但霸王“致癌門”和麥當(dāng)勞“橡膠門”則告訴我們，誠信同樣是品牌的基石。

　　何謂“誠信”，顧名思義是誠實(shí)和守信，就是對承諾負(fù)責(zé)。有人對企業(yè)誠信打了個形象的比喻：市場是汪洋大海,企業(yè)是大海中的一只船;而誠信則是這只船的外殼。外殼出了問題，船就會進(jìn)水，如果任其發(fā)展，船還可能沉沒。所以，要“誠信經(jīng)營”，誠信才是企業(yè)生存之本。

　　誠信就是企業(yè)的核心競爭力，是品牌樹立的基礎(chǔ)。今天，當(dāng)我們面對麥當(dāng)勞、霸王這樣知名品牌的質(zhì)量危機(jī)是時，不難發(fā)現(xiàn)一個樸素的道理：品牌是依附在誠信的基礎(chǔ)上的，誠信造就了品牌，而品牌又彰顯了企業(yè)的誠信。品牌與誠信相互聯(lián)系，相互作用。誠信者付出誠信，誠信者也收獲誠信，也就是擁有了良好的“口碑”，它足以使誠信者安身立命，從而也就有更多的發(fā)展機(jī)會。否則，“皮之不存，毛將焉附?”

　　真功夫“排骨門”+蘋果“天線門”——

　　品牌的核心是道德品格

　　7月14日，霸王“致癌門”出現(xiàn)的同一天，中國知名的快餐品牌真功夫也同時陷入了“質(zhì)量門”的漩渦：曾在真功夫內(nèi)做過主管的黃俊(化名)向媒體提供了一大摞真功夫內(nèi)部會議資料。這些內(nèi)部會議從前年到去年10月，內(nèi)容都是同一個主題：進(jìn)口排骨問題質(zhì)量報告。

　　媒體報道稱，這些已被真功夫現(xiàn)任高管認(rèn)可屬實(shí)的內(nèi)部資料顯示，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿(mào)易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國、丹麥進(jìn)口。會議材料顯示，兩家供應(yīng)商所供貨頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　“真功夫作為中國最大的中式快餐連鎖企業(yè)，食品的采購、加工與出品受到我們內(nèi)部多達(dá)幾十道工序的嚴(yán)格控制，有問題的排骨原料絕不可能上餐桌。真功夫一直把食品安全作為企業(yè)的生命線。”深陷“排骨門”之后，真功夫在第一時間通過媒體發(fā)表了聲明。

　　真功夫集團(tuán)副總裁蘭剛接受媒體采訪時坦言：餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質(zhì)量缺陷的原料不可避免，但真功夫有嚴(yán)格的檢驗(yàn)手段來保證食品原料的質(zhì)量。同時，為撇清和這兩家問題排骨供應(yīng)商的關(guān)系，真功夫還表示自己2010年1月份正式結(jié)束與這兩家供應(yīng)商合作關(guān)系。

　　目前，真功夫的排骨飯仍在銷售，相關(guān)部門則已介入展開調(diào)查。或許，問題排骨到底有沒有溜進(jìn)餐桌，仍然是一個待解的謎團(tuán)。

　　當(dāng)大家還在為真功夫的排骨爭論不休的時候，頭頂“明星”光環(huán)的蘋果iPhone手機(jī)也“出事”了。7月16日，蘋果公司召開記者會正面回應(yīng)了關(guān)于iPhone4產(chǎn)品質(zhì)量問題的質(zhì)疑。會上喬布斯表示，iPhone4的天線問題被過分夸大，這個問題確實(shí)存在但是“只會影響一小部分使用者”，“這并非什么‘天線門’。”

　　喬布斯還向受到影響的iPhone4使用者表示歉意，并承諾到今年9月底之前，每位購買該產(chǎn)品的用戶都將免費(fèi)獲得橡膠保護(hù)套，以解決天線信號問題，已購買該保護(hù)套的用戶可得到29美元退款。分析師估計，送保護(hù)套的舉動將令蘋果多支付4500萬美元。

　　原來自從6月24日iPhone4閃亮上市后，一周內(nèi)就有一些消費(fèi)者開始抱怨當(dāng)手持iPhone4遮住部分天線時，手機(jī)會失去信號。對于不斷出現(xiàn)的質(zhì)疑，蘋果始終堅稱iPhone4在設(shè)計上不存在問題，信號衰弱是“無線電話的通病”，是一種容易修復(fù)的軟件問題，并建議使用者改變握姿，避免持握手機(jī)的左下方天線位置處。

　　不過在蘋果股價不斷跟隨“天線門”應(yīng)聲滑落之后，蘋果終于低下了頭，選擇了向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

　　品牌啟示：與霸王、麥當(dāng)勞的態(tài)度不同，真功夫和蘋果都選擇了正面承認(rèn)自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題。所不同的是，蘋果作出了實(shí)質(zhì)性的讓步，真功夫則仍在“躲貓貓”。

　　這種緘口不言的態(tài)度除了給消費(fèi)者留下重重疑問，還令人產(chǎn)生更多質(zhì)疑：真功夫早在一年多前就發(fā)現(xiàn)問題，為何不立即棄用問題原料或終止供應(yīng)商資格?到底是供應(yīng)鏈不斷裂重要，還是產(chǎn)品的質(zhì)量、消費(fèi)者的生命健康更重要?

　　新東方教育集團(tuán)董事長俞敏洪認(rèn)為，品牌應(yīng)該包含“四個品”：品質(zhì)、品位、品行、品格。他認(rèn)為這些是打造企業(yè)品牌的必備條件。

　　所謂品質(zhì)，指的是質(zhì)量問題，知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量一定要過硬。而品位和品行，則是指品牌的定位和形象問題。至于什么是品格，對于企業(yè)來說，一個有品德的企業(yè)，不管把什么東西交到它手里，它一定不會作出什么出格的事。

　　從真功夫“排骨門”和蘋果“天線門”事件中，不難看出一個品牌的核心其實(shí)是道德品格，是它的責(zé)任心和道德約束。

　　應(yīng)當(dāng)說，一個知名品牌，尤其是其產(chǎn)品關(guān)乎健康安全的知名品牌，其產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，其態(tài)度是否誠懇、能否體現(xiàn)責(zé)任心，不僅反映的是企業(yè)最基本的道德底線，更反映出了一個品牌的品格。因?yàn)槠放埔馕吨|(zhì)量，意味著責(zé)任，更意味著道德甚至是良心。

　　霸王、麥當(dāng)勞、真功夫和蘋果四大國內(nèi)外知名品牌的“質(zhì)量門”事件告訴我們：它們產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，其實(shí)都是行業(yè)的共性問題，但遺憾的是，它們都把這種共性問題當(dāng)成了理所當(dāng)然并試圖予以遮掩。如果以為自己的質(zhì)量安全隱患不會被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)就試圖瞞天過海，那么這種隱藏的危險遲早都會爆發(fā)，這種僥幸的心理則是品牌品格的喪失，不要忘記《無間道》里的那句經(jīng)典臺詞：出來混，遲早都是要還的!
　　（中國質(zhì)量報 徐建華）