主持人：首先，文東先生，我想問您一個問題，您能先在為廣大網友簡單地介紹一下百安居嗎？

　　文東：百安居應該是很多網友都知道的品牌，是一個世界連鎖的一個家居建材的超市，位居歐洲第一、世界第三，在全球有300多家連鎖店，在中國是建材家居行業的龍頭地位，穩居第一，總共到目前為止在全國20多個城市有13家商店，建材超市。

　　主持人 ：這么說的話，從您語言里說，百安居屬于純外企是嗎？

　　文東：外企，翠豐集團的控股公司。

　　主持人 ：我相信很多網友逛過百安居，從管理者的角度講，百安居的經營模式是什么樣子的？

　　文東：百安居所銷售的產品和所服務的行業應該是建材家居行業，百安居進入北京是2003年進入的，我是百安居進入北京的第一位見證人，因為我是第一任在北京的總經理，百安居進入華北區我是第一任總經理。

　　裝飾、建材、家居在目前國內有四種玩家，第一類是比較傳統的，人們叫“爸爸媽媽店”，叫“夫妻老婆店”“街邊店”，現在他們正在萎縮，正在朝著更低的價格、更地的質量搶購一部分關注價格的顧客。

　　第二類玩家嚴格意義上講，是建材的市場或者是建材市場的商業地產商，先圈一塊地，分割成片，把建材的經銷商往里面填充，沒有選擇地填充，誰交租金就給誰地，這是第二個。目前這一類在中國的建材流通行業占據著70%的費用，是主要的經營模式。當然這種玩家的發展趨勢是很顯然的，肯定是逐漸地削弱它的市場份額。

　　第三類玩家是在第二類玩家的基礎上改進、改良以后，購物環境會改變，自己又有統一的策劃，有自己的選擇商品的一些標準，有統一的營銷，給顧客更多的承諾服務，北京的居然之家，紅星美凱龍。

　　第四龍是建材超市，就是我們百安居目前正在從事的業態，建材超市的業態在中國已經有九年多的歷史，也就是九年以前我就在從事這個行業，我一直是最早的建材超市的經營管理者，顧客為什么要選擇建材超市，或者建材超市為什么發展得這么迅猛？最主要的就是顧客看中了它的質量保證，看中了它的對顧客的信譽，承諾，看到了一站式的提供產品和一站式的解決產品的整個過程服務，這三個方面，所以建材超市得以在中國迅猛地發展。

　　但是目前的建材超市在建材流通行業的市場份額，比較發達的城市，像上海也就10%到12%左右，在北京幾個玩家加起來也就8%不到，大約8%。還是處于一個增長勢頭非常迅猛的行業，但是目前的市場氛圍還沒有達到應該達到的狀態。當然每一種業態都有自己的一些獨特的優勢，也有一些困惑和挑戰。

　　主持人 ：那您認為百安居這個業態是屬于這幾個業態當中的，屬于先驅人物嗎？怎么評價？

　　文東：在九年以前，建材超市剛出現的時候，斷言說超市屬于太超前了，有這種聲音，在一個月以前我還聽到這種聲音，這種超市業態太超前了，我想可能再過五年也有人會說建材超市是否太超前了？但是從九年以前的第一家建材超市誕生到現在全國加起來有100多家建材超市，在短短的這幾年時間，特別是最近兩三年發展的速度加快以后，提出這種疑問的人，我相信也會不斷地減少。

　　為什么有建材超市超前的言論出現呢？主要是中式建材行業的意義，本身的復雜性決定的，計劃經濟時代我們國家的市場經濟也是受計劃經濟的影響很深，計劃經濟時代中國總體來說，特別是裝飾建材行業，重生產輕流通，中國是全球的建材生產大國，但是在流通方面確實還有很多地方非常不成熟，市場環境非常非常不公平。

　　舉個例子，第一比方說稅賦的問題，建材超市17%的稅，一般的建材市場可以少交稅或者更少交稅，17%的增值稅，第二個是質量監測的不公平，一般就是政府部門首先談到質量監測，談到環保，首先想到的是建材超市，想到的是改良以后的大型的建材市場，專業化的建材市場，很少，不可能有人去監控街邊店，和那些當地的落后的傳統的建材市場。檢控本身就是不公平的。

　　第三個，這個行業比較難做的一點，我們賣的是半成品，如果說我們跟宜家區別的話，因為很多消費者很容易把我們跟宜家比較，宜家賣的是生活資料，我們賣的是生產資料。這就很容易區分，生活資料就是成品，拿回去馬上就可以用，生產資料賣的是半成品甚至是原料，它的整個的產品質量只是它整個一個產品質量的一部分，還有售后服務，還有安裝，還有包括生產的環境，當時去進行裝修的施工環境，這些都會對產品質量有影響。

　　從這個意義來講，可能說建材超市在中國是有點超前，我要坦言，在公平的市場環境里是有點超前，但是從消費者的角度來看，這種超前實際上是規范了市場。我們國家的建材流通行業是起到，也有先驅，比方說歐倍德就是先驅，被我們收購了，也有先例，比如以前的民營企業開的建材超市關門了，但是也有成功下來的，現在還生存下來的，活得非常好的百安居，它的整個中國建材流通行業帶來的一個革命性的影響。

　　主持人 ：因為很多消費者是知道的，建材超市除了百安居還有一家。

　　文東：還有幾家。

　　主持人 ：還有一家比較大的，我就說出來，就是東方家園，您認為這兩大超市在經營方面有什么不同？

　　文東：應該說在建材超市，我們是希望有更多人加入這個行業，剛才前面也講了，大家在做超市的行業，發展超市的行業，對建材流通行業是正面的，在全國范圍來講，目前百安居52家，東方家園是22、23家。好美家是26家，在全國范圍來講，在北方區域范圍來講，那也就只有百安居和東方家園兩家，還有一家家世界，稍微小一點。

　　目前的超市談的上，在市場上有點影響力的有這么幾家。如果說把百安居和東方家園進行比較的話，站在職業道德的角度來說，我們不愿意進行更多的比較，讓消費者評價更好，站在個人感情上我也不愿意比較，因為我是東方家園的創始人之一吧，所以個人感情的角度上也不愿意比較，但是從消費者角度來看，消費者為什么愿意更多地選擇百安居？我們作為零售商一直在想各種辦法，想各種技術手段去觸摸、感覺消費者的體驗。

　　我們有很多的技術性的手段，比方說做顧客的問卷，前幾天我們還專門召開座談會，每一周百安居的店主都會跟隨機抽查的顧客做顧客下午茶的活動，我們有神秘顧客，聘請著名的AS尼爾森做我們的調查公司，我們可以通過送貨信息百分之百的電話回訪，這是我們的服務特色之一。我們的800的投訴處理熱線，很多手段都是想去觸摸到顧客的真正感受，基本上得下的結論是，顧客為什么喜歡百安居？有這么四條，比較重要的四條，當然有很多條，可能有100個項目，100個理由，重要的三四個理由。

　　第一是百安居的質量絕對地放心，第二，百安居說環保說到做到，而且在環保方面進行大量的投入和取舍，很痛苦地取舍，第三是百安居的服務體系是非常完善的，我們不敢保證百分之百地滿意，但是相比較而言，百安居的服務體系和對顧客的人性化的投入，和解決服務的過程和困難的行動和措施使顧客非常滿意。

　　最后一個就是百安居比較獨特的除了一站式的材料購齊以外，還有一站式服務解決方案，特別是百安居的裝修公司，現在已經占了我們整個三分之一，可以提供從設計、建材，作為顧客的客戶代表，包括整個施工以后的工作，整個一站式的服務體系，這是顧客為什么喜歡百安居的四大理由。

　　這四大理由我們可以歸納為輕松裝修、放心裝修，輕松放心這四個字，當然還有很多理由，比方說價格、差價保證、比方說我們的送貨上門服務，還有很多種服務，我們有45條，最重要的4條理由，但是要做到讓顧客在這四條上對你放心，對你感興趣的話，這就是我們百安居和其他公司的一個區別。為什么百安居人迅猛增長的真正原因。

　　主持人 ：因為在9月25號我看到一條新聞，上面寫著今年裝修、明年付款，百安居推家裝業分期付款業務，這個業務對公司有實際的幫助嗎？

　　文東：首先你對這個業務感不感興趣。

　　主持人 ：我認為作為消費者來說，家裝這一塊的投入屬于小部分的錢，我覺得沒必要去做這個分期付款。

　　文東：我們做過調查，這個業務是06年推出來的，做了調查，因為房價在不停地上漲，對大部分第一次購房的顧客來說，他的大部分積蓄都用在交房款的首付了，交了以后很多人在等待，空置房的一部分，已售房的空置房，因為大家在等湊這個錢在等裝修，我們做了一個調查，所以說我們推出今年裝修、明年付款，最短六個月，最長24個月，這個期限內讓顧客體現實現他的家居夢想，特別是第一次購房的客戶，讓他提前家居夢想。這是第一個目的。

　　第二個目的是，因為裝修是一個夢，這個夢醒來以后再去回味一下，始終有記不清楚的地方，也有遺憾的地方，很多人經濟條件限制，我籌了八萬塊錢，我把這個夢做得更好一點，始終覺得缺點什么，百安居六個月的免息系貸款，再加上24各月的貸款期限，可以把這個夢做得更好一些，可能當時沒有什么東西，只有八萬塊錢的預算，但是我這里還想做點兒裝飾，這里還想做點兒個性化的東西，這個材料想換得更時尚一點，高科技含量一點，我們的貸款可以解決這個問題，可以裝修得更好一點。

　　第三個就是說利率。

　　主持人 ：利率多少？

　　文東：我們現在是從2.5%，到3.5%不等，每一個階段不等，百安居承擔了正常利率里面的一半，如果說你去貸款的話，百安居承擔了一半，百安居對顧客的一個讓利。

　　主持人 ：需要擔保嗎？

　　文東：現在來說，我們推出這個口號我們可以改一下，可以改成“國慶裝修、春節后付”，為什么呢？國慶長假很多人買房了，都想趁這個時候把家裝的夢想完善一下，很多人等著春節后付錢，在這個時候我們也是國慶裝修，春節付，這項活動推出以后對我們銷售帶來了增長，增長的幅度目前比我們預想的要好一點。更主要的是為百安居的一些客戶提供了一項金融服務和利息上面的一個讓利。

　　主持人 ：因為是這樣的，看百安居很多做的事情，像裝璜中心，像家裝易的服務，全部都是一些新興的服務項目，百安居在日后會推一些什么樣新的政策？

　　文東：從一開始，從這個超市業態本身是新的業態在中國誕生的，到百安居第一家店開業了，到百安居華北拓展，我帶著幾個人在華北拓展，百安居就不停地在創新，目前除了剛才說的這些業務增長的模式以外，我們還在很多的探索比方說B2B服務，因為建材我們說是裝飾性建材，是生產資料，生產資料就意味著大部分的終端消費者平常不太買進去的，只有到中期的時候才會買進去，特別是終端消費者不會懂這些材料，所以B2B這種業務，在建材和裝飾性建材這個行業來說，目前起來最少占據了65%以上的份額，是通過B2B銷售實現的，百安居在B2B方面，我們有個銷售團隊，專門針對大的房地產公司，配合負責精裝修的項目，B2B的用戶，咱們針對企事業單位，長期有購買需求的企業、事業單位的物業管理服務，專門針對大型的工廠，比方說汽車廠、很多三資企業廠，這些維護、翻新和日常使用工具，為這些服務。

　　這塊如果做起來的話，應該說它的整個前景應該是超過零售和裝璜的。當然還有一些新的業務的增長點。重點介紹B2B。

　　主持人 ：一開始B2給我的感覺好像是網上購物。

　　文東：就是商業對商業，不是對個人的。因為我們有優勢，作為B2B有幾個先決條件，第一個是你的規模和量，當然量從哪里來呢？一個是我們零售本身就有一個量，我們把這個量打包，再加上服務的合作的企業，比方說像萬科、華潤這些大的房地產商都是跟我們長期合作的，加上他們我們才有更多的量，B2B利潤的增加、成本的降低，就是一個最根本的一點，第二個就是集成商，很多房地產商和很多房地產單位會去跟很多的采購和經銷商發展關系，百安居是集成商的作用。

　　第三個就是服務，百安居B2B的有時就是可以做到點對點的服務和退貨服務，很多工程中用量是做預算的時候就要多5%和10%的損耗，早就把這個預算做好了，在百安居有個優勢就是這部分消失了，5%和10%的退貨我去賣。
 
　　主持人 ：也預祝您的想法能得到更好的收獲。最近百安居好像是負面消息比較多一些，在網上搜集一下，比如說宣稱低價，其實價不低，還有壓榨供應商利用作坊工廠貼牌生產，這都是比較負面的，您對這些問題有沒有正確的評價？

　　文東：有，首先一個出現負面消息說明有人關注百安居，因為2003年非典的時候我帶隊來北京拓展，開第一家店，那個時候我上網查，輸入百安居查不到這三個字，現在至少可以通過各種途徑上網查出很多百安居的信息出來，本身說明百安居在過去，特別是在北京，在過去的三年時間里已經引起很多人的注意，而且已經成為很多人生活當中不可或缺的一部分，這個應該說是一件好事。

　　第二個一個企業發展做大了，它肯定會有正面的和負面的兩種聲音，很難找到任何一家企業只有正面的聲音沒有負面的聲音，我們是很平和的心態來看這個事情。

　　第三個，我們要承認，特別是做零售，包括家樂福、沃爾瑪，裝飾建材行業的百安居還有其他等等等等，特別是做零售，因為我們每天有成千上萬的顧客，涌進百安居購物，百分之百的顧客滿意是完全不可能的，我們要做的就是做得更好，我們的目標是百分之百讓所有人滿意。當然你也可以看到有很多知名企業的負面報道，關鍵是我們自身百安居怎么認識？怎么樣改善？關鍵是顧客怎么樣以一個成熟的心態看負面報道？

　　最近報紙上炒的很多化妝品的負面報道，我估計很多女士可能會大叫后悔，但是如果說你是一個成熟的消費者，就不會這樣了。我們也關注到談的主要是質量和價格兩個方面，先談質量，如果說有人對百安居的產品質量還不放心，我可以完全負責任的說，在這個市場上，在中國現在的生存環境里面，沒有更放心的了，為什么？我們質量有幾道關，首先是采購把工程關，我們的老板Mark(司馬藍德)，在今年一年，在過去的兩年時間里，總共走了250家工廠，大型的工廠，算一下一天走四五家工廠，在華北區以前我是做華南區的總經理，我親自一天走到四五個工廠，非常艱辛，我們走工廠的目的是什么？我們主要查童工、查工廠的工人生活條件，設備的條件，甚至廠房用電是否安全我們都要查，我們有一整套的檢查表，據我所知傳統的任何建材市場不可能做到這點。他們的標準是誰的品牌好誰做，其他建材超市沒有任何一家可以做到這樣，百安居是引以為榮的。

　　第二條質量報檢，所有的工廠對百安居第一次購貨都必須提供國家質量監測部門的質檢證書和詳細的質檢報告和樣品，據我所知除百安居以外，幾乎所有的建材流通商都不做的事情，第三條是抽檢，我們跟國家質量中心簽訂了一個長期的合同，他們隨機、隨時到百安居抽檢百安居的商品質量，據我所知，這種質檢的委托書，這種質檢的委托書只有百安居做了，我們主要掏錢請國家權威機構，隨時隨地對店里面的五萬多種商品隨機抽檢。

　　最后我們還有一個質量售后的服務體系，每三天的顧客關于質量的投訴，每五天顧客關于質量的投訴，有些不完全是產品質量的問題，有的可能是使用過程中和安裝過程中造成的質量問題，我們是每三天店長必須查一次，每五天商店總經理必須查一次，每十天區域總經理都要抽查一次，都有百分之百的電話回訪，這四道關一把，基本上99%以上的商品質量的問題和煩惱消失了。

　　當然，這個流通我剛才也說了，建材行業是重生產、輕流通，這個流通行業持續不斷地每一道關口不出問題是非常困難的，即使百安居做了這么大努力，比其他競爭對手都花費了很多錢，總有漏網之魚，針對這個怎么辦呢？重罰，取消和百安居合作的資格，所以說我們要做的就是從總裁到我們地區總經理，到商店的總經理，到部分經理，每一個管理層面用好我們的質量監督體系，為顧客把好關。

　　我對中國的建材流通行業是非常悲觀的，因為做了行業九年了，算這個行業里資格比較老的人，對建材流通行業一直沒有改善這件事情感到非常痛心，如果消費者很理性地看待負面報道的話，我還是負責任的話，如果不信百安居就沒有更可信的了。

　　負面報道還有一個說百安居是找一些作坊式的小工廠生產，這個我昨天晚上跟我們的一個競爭對手也是合作伙伴聊天談這個事情，前天我和中國木材流通協會的會長也在談這個事情，在這之前，我們的市場部門也和發稿的記者取得了一個聯系，第一個，我們先信其有，首先從百安居的態度上我們先信其有，能不能告訴我們到底是哪一家但是沒有任何一個人跟我們企業說你們有這個事實。

　　第二我們再來主動自我檢查，我們對百安居1000多家供貨商，我們上次商務總裁分管采購的，親自到北京來，看到這個報道，回去以后對所有的采購下命令，查出來到底是哪一家在搞作坊生產，結果是非常令我們失望的，沒有。

　　第三，我們自由品牌找作坊式生產，說的是地板，我們是找圣象、傲凱，這個謊言就不攻自破，我們的法律部門說要不要起訴這個記者？后來我們說允許別人犯錯，作為百安居的企業文化、和百安居的做事風格來說，我們允許別人犯錯，只要我們自己不犯錯。所以說我們對待負面新聞的態度歸納起來就是這么幾條，第一，先看消費者的態度，希望消費者陳述的心態，第二百安居的知名度在開展，肯定會招來更多的正面評價和一些少數的負面評價。

　　第三我們先謙虛、先自我檢查、檢討、寧可信其有，我想這種態度也是作為五百強企業的行為方式，一般的企業就會自我保護，百安居就是敞開胸來，沒關系，大家公開提供證據，可以公開提供線索，我們自己查，我們再來反過頭平靜地處理這件事情。實踐證明負面報道以后，我們的客流量并沒有減少，反而增長了。說明顧客總體來說還是理性的，說明顧客對百安居的評價、從百安居購物的體驗，總體來說還是比較滿意的。但是百分之百地滿意是不可能做到的，我們很誠懇地說，我們努力做到百分之百地滿意。

　　主持人 ：有一個網友也是比較理性的，說百安居的價格并不是最低的。提出了這個疑問。

　　文東：我們低價的含義，首先對低價的含義，百安居是怎么定義的呢？第一個，我們這個價值實際上是中國翻譯的是有個錯誤，是價值，實際上是指的是一個價值的，傳統的街邊店，我們叫夫妻老婆店，這種犧牲質量去換取價格低廉的做法百安居是堅決不做的。

　　第二，不交稅換取低價的做法百安居堅決不做，首先說幾個不做，第三個低價傾銷的事情，低于進價銷售的事情百安居堅決不做，我們的價值觀，不可能我們為了一個純粹的低價去犧牲質量，不可能去犧牲政府的關于稅收方面的規定，不可能去做傾銷。

　　我們百安居現在主要的定位還是中高檔，中高端收入的顧客群，一些國際的、國內的知名品牌，講究時尚和風格、色彩的顧客會喜歡，同時我們推出了經濟裝的一些產品，就是用我們的規模采購量拋開中間商的利潤，直接向工廠生產、直接向工廠訂貨，減少包裝的過盛，減少包裝的成本，提高物流的效率，減少廣告費支出，通過這些手段，來真正使這個價格回歸到它本身有的價值，這就是我們對低價的一個定義。

　　如果說百安居的價格跟夫妻老婆店的價格是一樣，那是不可能的，如果你喜歡那種低價的話，你必然意味著要犧牲幾個，所以我們對低價的定義是這樣的，還有對低價的定義是相同的知名品牌和國外的一些品牌，我們保證相同品牌在同類市場是同樣的價格，這就是低價的定義。

　　還有一個對低價的定義就是促銷，營銷手段，比方說十一國慶節到百安居購物，我們有一撥接一撥的促銷，四撥促銷，油漆滿百送十禮券，衛浴買一千送二百，廚房電器買兩千送一千，瓷磚馬上要推出更大力度的促銷。百安居會在不同的周期進行不同的促銷，這是一種反利也好，還有送服務的促銷，送免費檢測，送免費上樓，免費安裝，還有抽獎的促銷，我們這次有一個藍色的汽車的促銷，一些免費的禮品，你到百安居購物可能會得到一些意外的驚喜，有送去香港迪士尼樂園玩兒的門票，在上海推出了去英國免費旅游的，從各種促銷事件上也是給顧客帶來更多的價值。這是我們對低價的定義，所以說，我們總結一下，我們還是吸引了中高端客戶的需求，第二個開發一些經濟裝的產品，除掉里面的價格水分，給顧客一個真實的價格，而不是說打折，不是說去討價還價，我們是明碼標價，不是說犧牲我們應該有個商業道德和社會責任。

　　主持人 ：會不會百安居這邊為了達到低價，對于供應商的價格要求會壓得很低？

　　文東：我們對供應商的合作分為這么幾種模式，第一種，世界知名和全國知名的品牌供應商是他統一定價我們來銷售，價格體系是不能動的，在任何一個市場都是一樣的，比方說立邦漆、科勒這些知名品牌，我們是靠我們更大的銷量，靠我們更多網點，給我們更多的反利，這也是天經地義的。這是合作的一個結果。

　　第二種合作模式叫做現金買斷，比方說我們今年做了一元地板，現金買斷，因為地板是緊缺性資源，我買斷地板以后，供貨商我找到這個資源，供貨商很快，現金買斷當然應該更便宜了，這就是討價還價，當然買斷的產品還有很多，第三種就是純粹的合作模式，就是有些特殊定單商品，可能是銷售以后，銷多少付多少，有點相當無代銷性質，在國外不允許，在中國是可以的，因為特殊制作，銷售銷多少我們每個月結算一次，這種我們是沒辦法去監督它的成本的。因為我們去的城市越多，它的服務成本也就越高，這種我們是維持在市場的平均力度上，真正是壓榨供貨商，我認為這個話題永遠存在，只要有商業流通，只要有供貨商存在就永遠存在這個聲音，同時也會聽到零售商說，供貨商耍大牌，店大欺廠，廠大欺店，這個實際上是，只要商業發展一存在，到銷售的過程，任何一個時段都會出現這種聲音，關鍵是看誰的品牌實力的一個平衡和一個較量。

　　主持人 ：還有一個問題，百安居強占地板安裝，有這么回事嗎？

　　文東：地板安裝，我前天跟中國木材流通協會的會長，一對一地私下地就這個問題深入地討論，高會長認為，地板安裝完全由廠家來做，我說沒問題，百安居說得并不矛盾，百安居買斷的一元地板誰來做？會長說找不到安裝的人，我說是不是就應該由百安居安裝？他說對。

　　所以說這個就是我們的銷售方式、合作方式改變了，如果說我們是采用這種合作模式，代銷合作模式，誰的供貨商銷售得地板誰安裝，比如說圣象的地板全是圣象安裝，沒問題。第二個我們買斷的品牌，百安居有一元的地板買斷，一元的地板周轉幾次，銷售就不是一年一個億了，比如我們有四次的銷售，一年銷售就是四個億了，因為有資金的滾動嘛，四個億的地板由誰來安裝呢？只能由百安居來安裝，百安居應該來安裝地板，所以說強占并不存在。

　　主持人 ：我聽的意思是，一億萬是把這個地板全部買下來了？

　　文東：產權買斷了，百安居變成一個經銷商了。

　　主持人 ：這些地板的品牌也改變了？

　　文東：改變了。百安居的品牌。

　　主持人 ：現在在百安居里所有的品牌地板都可以看到。

　　文東：自己銷售自己安裝。但是地板對品牌的影響力不強，顧客選擇地板更多選擇的是質量、材種，價格并不是惟一的因素，還有選擇安裝，實際上在國外地板實木地板的銷售是非常少的，我還是呼吁中國的消費者少買實木地板，保護環境、保護生命。

　　主持人 ：百安居在做超市，在地板安裝上，專業性能保證嗎？

　　文東：任何事都有開始，因為我們發現除了少數的知名品牌的地板安裝長期是固定的，大部分是松散的臨時的安裝，百安居相對來說還算是的專業的固定，這么大的一個隊伍，有穩定的收入，通過培訓，通過我們規范化的管理完全可以做得了，而且通過我們百安居對地板安裝的質量跟蹤來看，投訴并不高，但是地板行業永遠有投訴，我們控制得非常好。

　　主持人 ：地板出了問題誰來負責？

　　文東：百安居負全責，因為地板是百安居的，安裝是百安居，先行賠付，我們不怕賠，只要責任是我們的，賠就行了。如果是品牌供貨商自己銷售自己安裝的，負責任的就是品牌供貨商。地板是四個概念，第一個是地板本身的質量，第二個是地板的施工含量的質量，房間的溫室度都會受影響，第三個是安裝工人的安裝質量，這些工作做完了了你不會保養是會出問題的，我們國家設計的實木地板，我呼吁大家少用實木地板，毀壞森林。

　　主持人 ：您能說一下百安居這個十一的時候為廣大網友提供了一些什么樣的服務呢？

　　文東：七大武器齊上陣，送券、抽獎、免費服務、拍賣、我們有些產品為了活躍氣氛，搞點兒拍賣活動，還有每天的價格檢查，你不用東奔西走，我都幫你比好了，這十一七天，特別加強了調查的力度，別人賣多少，百安居一分都不多，當然也不可能都少，別人賣多少我也能做到。還有我們會針對一些裝璜中心的客戶給他一些特殊的優惠，促銷，直接的利益，第二個我覺得就是十一七天，百安居的售后服務體系全部都準備好了，全部到位了可以這樣來說，人力配置的，商店足夠的員工服務，陪送公司足夠的車輛，跟供應商之間已經商議好了，足夠的售后服務的支持，全部都準備好了。

　　十一整個促銷我相信如果有裝修需求的顧客，十一長假我希望是七天長假六天玩兒，一天去百安居購物就行了。

　　主持人 ：一站式服務嘛。

　　文東：千萬不要十一長假，好不容易休七天，全逛建材市場就不好了，六天玩兒，一天逛。所有問題都搞定。

　　主持人 ：百安居的07年是什么樣子，文總給大家一個展望。

　　文東：總體來說，日子并不輕松，我想建材行業的所有人，07年都不會太輕松，我們現在遇到的困惑和前幾年遇到的困惑會繼續存在，因為建材流通行業這個環境確實不樂觀，百安居在07年還會開十家以上的商店，還會繼續發展，還會進入新的城市，07年百安居會在06年的基礎上更加關注顧客的售后服務，送貨服務、安裝服務、投訴的快速解決、先行賠付和售前的教育，因為這種產品的特殊性，很多人對建材產品都是很陌生的，怎么樣教顧客認識產品，這是售前的服務，銷售額還會增長，利潤還會繼續增長，員工會更加成熟，因為這個行業還是缺少一些有經驗的員工，07年我們的培訓投入會加大，員工會更加專業、更加成熟，專業成熟了就會為顧客提供更好的建議，百安居的B2B業務，就是這個工程批發業務，會帶來一個非常大的飛躍式的增長，因為經過今年的一個籌劃、準備，07年整個建材行業我估計有人要關門，虧損的市場會增加，因為整個行業利潤水平是在降低，生存好的人會活得更好，生存得不好的人會活得更差。建材行業我是這么看的。
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