黃   靜

猴哥來了，世界更復雜了，變化更多了，顛覆更快了，大家都有些猴急猴急的了。形勢讓人看不懂，互聯網攜裹著各種基因奔涌而來，擁抱互聯網擁抱新世界，貌似誰不跟互聯網搭上邊，誰就不是地球人，尤其不是中國人······好吧，我們就泡杯茶，聊聊猴年零售生意這點事。

線上零售無可爭議的進入了我們大眾的日常生活，從網上購物到虛擬服務，滲透得越來越深入。在感受到到便利的時候，也是各種問題出現，五味雜陳，掰開瘋狂的一面，存在即合理，客觀的說，網購的確是有很多優勢的：

1、  價格便宜，很實惠；

2、  足不出戶，送貨上門；

3、  種類特別多，新奇的東西多；

4、  貨品來源廣闊，選擇余地大；

在網購蓬勃發展的這些年里，越來越多的人參與了網購，也得到個各種各樣的購物體驗，有的人興趣更大了，有的人更謹慎了，有的人受傷退出了，究其根本還是看起來很美的網購有無法忽視的硬傷：

1、沒有購買服務。完全是自助式的購物，對顧客的專業度是有要求的，不懂就會買到不合適的東西，錯買了就不會再有熱情了，所以，面對面的服務需求是永遠存在的。

2、沒有購物體驗。靠著圖片和文字介紹來感知商品，看不到摸不著實物，這樣的購物過程是不完整的。購物體驗這恰恰是虛擬購物不能帶來的。

3、沒有品質保障。圖片實物差距太大，假貨也是網購被詬病最多的地方，買到爛貨的挫敗感更是影響心情，好多人因此消減了網購的熱情。

4、消費者權益很難保障。虛擬平臺交易，沒有發票之類的有效憑證，質量、價格等方面的糾紛，連個人都找不到，跑了和尚又跑了廟，顯然這一點很符合虛擬交易的特質。

所以，客觀的看待線上零售這件事，理性的從優勢和劣勢來分析的話，這并不是一個無懈可擊的完美事物，盡管有著不可忽視的力量，但并不是致命的。從2015年開始出現了一個有趣的現象就是：線上零售巨頭向線下實體擴張，傳統實體零售向線上發展，無論是自營還是合作，O2O的互融成為大家共同的舉動，這充分說明了，零售人已經明確的意識到各自的優劣勢，無法取代只能打通。往后相當長的一段時間里，大家應該看到的不再是線上和線下的互撕，而是誰和誰的互融。零售商忙著攀親家，供應商自然得時刻保持警惕，準備好扁擔挑彩禮了。

從持續的發展來看，2016年我們應該能感受到零售行業的幾點變化趨勢，這將有助于我們決策自己的生意方向和行動路徑，更好的把握生意機會。個人覺得有幾個趨勢值得關注：

1、小業態將得到更多的發展。這里的小業態是相對于大賣場的大而全而言的，以便利店為代表的更多專賣店、專業店、主題店、折扣店等小業態將不斷裂變細分，雨后春筍般出現并如春風化雨一樣滲透進人們的生活。小而美，小而精，小而暖切合的恰恰是人們對更好更精致更有文化內涵的向往和對慢生活的期待。可以說，社會不斷發展，生活水平不斷提高，小業態有不可限量的發展空間，值得我們期待。

2、零售店的客群變化將更進一步細分。網絡購物動動手指，坐等貨到家，實體店購物需要現場提袋，從顧客的數據分析可以發現，網絡購物對象更多是偏年輕化的，而實體店里中老年顧客是主流，這就使得我們要針對不同的顧客群體做商品組合。你的商品不可能賣給所有人，零售要思考的生意邏輯一定是：我的顧客是誰？在那里？怎么來？想要買什么？怎么讓他買到？怎么讓他買得高興？因此，無論大店小店，都要更好的去關注客群的變化，做好消費者的調研，確保自己能清晰的回答上述的邏輯問題。只有把顧客搞明白了，才能把生意做好。

3、顧客服務要做到更細、更深、直至極致。直面顧客，這是實體零售企業與虛擬線上平臺最本質的不同，也是實體零售企業最大機會點，值得不斷深挖，只要顧客滿意了、舒服了、開心了，自然愿意買單。就目前的服務水平來看，顧客在實體店遠遠沒有得到細致入微的服務，更不用說做到極致！很多門店連個廁所的衛生都搞不好，還提什么給顧客服務？？其實，服務的空間是多么深廣啊，如何給顧客更多更超值更舒心的服務，賣場要投入時間精力和費用去做研究。把客人照顧好了，生意機會自然就有了。都在談回歸零售本質，零售的本質不僅僅是販賣商品，更是給顧客在購買商品的時候提供超值的服務，創造愉悅的感受，可惜我們很多的實體店還僅僅在賣！商！品！（更甚者，連商品都沒賣好）。

   4、購物感受和購物體驗愉悅性的提升。購物不僅僅是為了買東西，購物的過程也應該是一個愉快的過程，這期間，產品、試吃試用等營銷活動、人員服務、賣場環境、漂亮的陳列等等都是提高購物感受和購物體驗的愉快過程，怎么把客人的購物過程注入更多愉快的成分，變買東西為享受，這值得深挖。不要單純與網上拼比價格，因為成本的差異，也因為實體店的服務是附加值，要把附加值不斷增值，讓顧客感覺到超值的性價比，這才是重要的。愉悅的感受來自人類天然的五覺：嗅覺、聽覺、視覺、觸覺、味覺，這幾個方面，電商的硬傷決定了其是無法面面俱到的，但實體店可以啊，機會要挖掘的。

   5、互聯網科技的借鑒與落地。越來越多的實體店接入了支付寶和微信支付，支付手段的互聯網化是實體店對互聯網技術的一個明確認可，顧客需要，門店就要有，沒必要搞什么虛實斗爭逆勢而為，搶生意要靠內功不是靠粗暴的敵對，未來可以預見的是，虛實零售在科技手段和工具方面會有更多結合。互聯網時代的重要特點就是要“便利”，因此，只要有利于便利、安全、高效，實體店將落地更多科技手段。

從全世界的范圍來看，商業環境那么發達的歐美日本，實體零售也還是沒被擊垮，一樣活得有聲有色的，重要的是如何挖掘機會。這個世界永遠是多元的，只要有生命力，并創造更持久的生機就可以得到生存的機會。