商業設施是一個器皿，器皿會因為商品和環境的不同而呈現不同的形式，但是還需要注入靈魂，即用心的部分。

VMD整個賣場的陳列方式到待客&服務，屬于整個賣場軟件的部分。

對于連鎖企業來講，整個企業的理念應該傳達到每一個員工的，如果員工不能理解和融入企業的理念文化，企業是很難長久運營下去的。作為賣場的管理層，只有更深地理解和準確地傳達企業理念和服務意識，才能把賣場的每一個角落盤活，成為差別化和富有競爭力的企業。

待客服務首先是工作人員通過分析顧客的舉止、狀態和心理感覺到的，在引導顧客進店后，對應顧客的心理需求，提出一些能夠讓顧客回答的提問。在顧客回答工作人員的問題后，試著與顧客進行交流，通過對其購買行為的分析和引導，開始顧客只想買一件商品，可能后來會買幾件商品，顧客買單時通過精細的包裝將商品遞給顧客，最后送顧客出店，從而完成商品的販賣和待客服務。商業設施，大到購物中心或者百貨，小到一個品牌，待客服務都是不同的循環，待客服務做好以后，顧客會成為回頭客，從而形成源源不斷的客流。

“待客的五原則，分別是表情，問候，儀容儀表，用語（敬語），禮儀”

1.表情

雅伯特·馬布藍（Albert Mehrabian）7/38/55定律：當視覺（表情、小動作）、聽覺

（語氣、語速）和語言三（講話的內容）者信息不一致時，人們更相信哪個信息，會判斷對方的感情和態度嗎？以上三個方面，其中語言的可信度只占7%，聽覺可信度占38%，視覺的可信度占到55%以上，可以看到，哪一點最能打動顧客。

2.問候

日本商場的銷售人員會對消費者說：讓您久等了，請稍等，非常對不起……，其禮儀和待客體現到了服務的每一個細節。商場的工作人員與顧客打招呼、問候也是為了表達對顧客的好感、尊敬、抱歉，同時希望贏得顧客的好感、理解和幫助。平常我們都要求商場的工作人員儀態端莊的和顧客打招呼，但是卻缺少發自內心的，非常自然的微笑和語氣，而是迫于工作要求才這樣做。很多營業人員不是先于顧客開口說話，而是顧客開口詢問時才開始與顧客講話，這樣的狀態是很不好的。應該熱情地、看著顧客的眼睛、專注地與顧客交流。一個大型商業設施10萬多平米，包括了各地的品牌和銷售人員，非常標準的普通話與顧客進行交流也是非常重要的，各個品牌商是否傳達到店員對顧客的問候保持一致的要求。中國商場的工作人員經常會一邊走一邊與顧客打招呼，其實正確的做法是站定后注視著顧客，與顧客親切地打招呼。綜上，對員工在禮儀和待客服務的培訓非常重要，員工正視顧客，與顧客親切地打招呼形成日常的習慣，成為工作的一部分。其中鞠躬禮儀要松弛有度，快而靈活，慢而恭敬，避免全部動作變成機械化的連貫性動作。

3.儀容儀表

商場的工作人員起著代表的作用，其儀容儀表是很重要的。日本的商場工作人員一直保持者精神的面貌，在進入商場的地方會有一面鏡子，一方面是為了所有工作人員整理自己的著裝和妝容，另一方面是整理自己的精神狀態，對著鏡子微笑，還會鞠躬三次，員工之間也會相互確認精神狀態。要做到日本這樣的情況還是需要努力，各商場可以根據自己的實際情況制定相應的制度。

4.用語（敬語）

用語體現一個人的修養和素質，通過說話、遣詞造句等表現出來。“非常感謝”和“非常抱歉”這兩句話是基本用語，商場的工作人員應該隨時隨地脫口而出。品格不僅體現在舉止等外在上，也體現在用語上。每個人都有自己的口頭語，如“然后”“那個”“嗯…”等，那么員工在與顧客溝通時要避免這些帶個人色彩的口頭語出現。

5.禮儀

禮儀應該體現在我們生活和工作的每一個場景，形成很融洽的工作氛圍。禮儀是傳達給顧客商場魅力點之一。商業設施已經發展成為非常大的公共設施，承載著的不僅是商品販賣的功能。

顧客去的最多的是服務中心，其工作人員面對各種顧客要有親切感，微笑著向顧客指示，指向右側時用右手，指向左側時用左手。其他禮儀如待命姿勢，賣場內站位，如何與顧客錯過，如何交流等都是比較細節的地方。

6.處理顧客投訴

顧客投訴是不可避免的，這種情況發生時，首先認為顧客的要求是正當合理的，顧客的一次投訴也是一次機會，可以將這些顧客轉變為回頭客。處理問題的目的，要理解顧客的心理，消除顧客的不安，解除顧客的怒氣，獲得提高顧客滿意度的方法，把服務做到更好，防范于未然。

“禮儀&待客服務都是非常基礎的，心理素質的培養也是很重要的”

顧客分為積極型、控制型、親和型和完美型四種類型。不同類型的消費者會影響其購買商品的心理的變化，工作人員可以針對不同顧客采取對應的待客方式。

工作人員與顧客進行接觸時間是比較短的，那么如何在最短的時間從第一眼印象判斷顧客的類型呢？我們在進行商品販賣和商場運營時，需要根據其不同的性格特點采取不同的商品的推薦或者營銷方式。比如積極型的顧客就不用從理論入手，把握他的個人的興趣點和關注點，與其距離越近，推薦商品越容易成功，這也是放置四海之內皆準的道理。

CS即（Customer  Satisfaction ），即表里如一的服務的心態。ES(Employee  satisfaction)指職場滿足感，所有的工作人員的待客服務要有發自內心的微笑和愛，首先提高員工的自身素質，讓員工對自己的工作和團隊感到滿足、自豪和幸福，然后才能更好地為顧客服務。

心理素質會在舉手投足間體現出來，在跨過了心理層面的阻礙后，自然地流露出對顧客用心、真誠地服務，讓員工把商場的一些硬性要求養成習慣，工作人員都做到了，商場整體也會提升檔次。

除了禮儀&待客、心理素質方面，商品銷售收尾工作也是很重要的。顧客未付錢時是在選擇商品，付錢后關注點就在已購買的商品上，這時候工作人員的商品的取放、包裝、送客禮儀等顯得很重要。例如去下商品衣架時避免從領口取出；絲巾和蕾絲等材質的衣服，要避免自己的指甲或配飾刮到；用薄紙包裝商品，避免磨損；容易褶皺的材質提醒顧客到家后盡量用衣架掛起來等細節，顧客也會感覺自己的物品用心愛護、包裝,獲得的商品附加值也會放大，顧客對品牌和整個商場的整體印象也會加分。最后將商品放到購物袋中也是有講究的，裝袋時，不要立著袋子往下放入，傾斜購物袋從側面放進去，此時包裝袋的封口是朝下的。這些細節的服務讓員工自己想是想不到的，就需要接受專業的培訓。待客時顧客比較細微的心理，顧客到店后決定要購買商品時，覺得該商品就屬于自己了，工作人員是在顧客付完款后才會認為該商品屬于顧客的，這有一個比較細小的時間差，商場的運營和管理者要注重這些細節，最大努力完善，避免給顧客造成困擾。

日本商場工作人員商品販賣收尾工作是“迎客三步、送客七步”，送客比迎客的禮儀和服務多，用心送客關系到顧客的滿意度，這也體現了顧客的一種心理，最后的送客服務是最能讓顧客成為回頭客的。

TIPS：

溝通交流時有一些細節會驅使顧客行為發生變化，第一是回報法則，“受人滴水之恩定當涌泉相報”，在商業中如何運用呢，即贈送給顧客小禮物，商場做折扣促銷時，小禮物是打動顧客的關鍵詞之一。像日本的丸井，分時節專門做一些小禮物進行銷售，相比以前特別細分化。第二是習慣性原理，可以通過衣著、逛商場的動線等行為分析顧客的生活方式，工作人員在此基礎上進行商品的推薦，是提升商場營業額重要的一點。第三是消費者的從眾心理，單從商品銷量來看，購買某商品的人越多，顧客越會產生信任感而排隊進行購買。這也需要從商場的整體規劃、商圈和客層來進行分析，同樣的商品，在不同的地域顧客的反響是不一樣的，所以不能一味看重商品，要綜合來考慮。第四，粉絲心理。當一個人特別喜歡某一個明星時，該明星用過的和代言的各種物品都會通過各種渠道去購買， 35億身家的都教授就是典型的例子。在日本，夏天會有賣太陽鏡的柜臺，商家會根據一些明星戴的一些款式進行銷售，其促銷、銷售效果是比較好的。第五是限量，一些商品會限量、限時進項銷售，相比無限量供應會有很好的促銷作用，效果很明顯，即物以稀為貴的原則商家可以很好地運用。