十多年前，國際高端腕表品牌開始進(jìn)入中國，自此，進(jìn)入一段高速發(fā)展期。而與快速增長(zhǎng)的銷售額相比，本該配套的維修服務(wù)則滯后得有些捉肘見襟。

　　根據(jù)近期財(cái)富品質(zhì)研究院發(fā)布的《中國腕表報(bào)告》顯示：中國富豪對(duì)高端腕表品牌服務(wù)的抱怨主要集中在三個(gè)方面：維修時(shí)間過長(zhǎng)(32%)，維修服務(wù)價(jià)格貴(23%)，材質(zhì)信息不透明(20%)，這也說明高端腕表品牌在客戶關(guān)系管理方面仍存在很大的提升空間。

　　過度追求利益讓品牌陷入尷尬境地，一方面腕表品牌大力宣傳品牌形象，提高品牌的知名度和美譽(yù)度，吸引新客戶;但另一方面，顧客對(duì)售后維修的不滿日益增多，核心客戶逐漸流失。

　　目前看來，高端品牌仍處于“皇帝女兒不愁嫁”的優(yōu)勢(shì)地位，但長(zhǎng)此以往，售后維修的短板足以讓品牌淪為“棄兒”。近日，理財(cái)周報(bào)記者再次接到讀者投訴伯爵腕表，距離上次投訴，僅僅半年時(shí)間，再次為品牌售后維修敲響了警鐘。

　　37萬伯爵表購買共23個(gè)月 15個(gè)月在維修

　　2011年11月，林慧(化名)在香港機(jī)場(chǎng)伯爵專賣店購買了一款價(jià)值37萬的伯爵珠寶系列腕表，型號(hào)為G0A36128。酷愛手表的林慧已經(jīng)不是第一次購買伯爵表，更是這家機(jī)場(chǎng)店的VIP。

　　對(duì)于這款鑲襯836顆美鉆的白金腕表，林慧甚是喜歡，但后來發(fā)生的事情讓其對(duì)伯爵這個(gè)品牌大失所望。

　　購買一個(gè)月以后，林慧才開始第一次佩戴該表，沒想到，戴了一兩天竟然掉了一個(gè)指針。雖然自己曾購買江詩丹頓、百達(dá)翡麗等腕表，但都沒出過這么嚴(yán)重的問題，終于決定于2012年9月份第一次到北京歷峰客戶維修中心修表。兩三個(gè)月以后，腕表修好，沒戴幾天，指針又掉了，只好再次拿去修。

　　一直到現(xiàn)在，林慧的這塊表已經(jīng)修了第四次，原因都是因?yàn)橹羔樏撀洹Ａ只垲H為生氣地告訴理財(cái)周報(bào)記者，自從買了這塊表，佩戴的時(shí)間也就十多天，總共買了23個(gè)月，有15個(gè)月都在維修店修理。

　　更讓林慧氣憤的是維修部的服務(wù)態(tài)度比較差。“我其實(shí)想把表退掉，我對(duì)這個(gè)牌子沒有什么信心了。關(guān)鍵在于它后期的服務(wù)和維修技術(shù)特別的差，服務(wù)電話很難打進(jìn)去，都是讓你留言，他愿意回給你就回你，不愿意回你就不回。根本沒有服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。 第二點(diǎn)我認(rèn)為他們至少在中國大陸的維修標(biāo)準(zhǔn)和在國外是不同的，我認(rèn)為他們服務(wù)技師的技術(shù)有問題，因?yàn)槭峭粋�(gè)問題，多次都修不好。”

　　記者事后在上午11點(diǎn)左右分別撥打了北京和上海歷峰客戶服務(wù)中心電話，正如林慧所言，都無法接通。記者于當(dāng)日下午兩點(diǎn)到訪位于淮海中路的上海歷峰客戶服務(wù)中心，三十平米左右的地方，僅有兩名前臺(tái)受理維修服務(wù)，維修師傅也只有兩位在場(chǎng)。前臺(tái)解釋說因?yàn)榫�路忙，所以無法接入電話，客戶需要留言并留下聯(lián)系方式，才能回復(fù)。

　　伯爵維修新規(guī)：北京、上海必須先送交專賣店

　　記者在上海歷峰客戶服務(wù)中心了解到，從今年10月1日開始，所有伯爵表的維修必須先送到專賣店，然后由專賣店送交維修中心。今年7月，卡地亞首先實(shí)行了這個(gè)新規(guī)。

　　在記者觀察的20分鐘左右，來上海歷峰客戶服務(wù)中心維修的客人有四五個(gè)，其中兩位是維修伯爵表。一位維修伯爵表的中年男子告訴記者，之前在此換了一個(gè)表帶就花了一年半的時(shí)間。對(duì)于這個(gè)新規(guī)，維修部人員表示因?yàn)閷Ｙu店?duì)I業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，方便客戶。

　　“這個(gè)是我們的一個(gè)新業(yè)務(wù)，為了更好地服務(wù)客人，所以請(qǐng)客人直接來到我們的店鋪，因?yàn)檫@樣客戶體驗(yàn)也是不一樣的，我們會(huì)單獨(dú)接待。如果到維修中心，還會(huì)有其他品牌，客戶體驗(yàn)也不好。”歷峰客戶服務(wù)部的文佳這樣表示。

　　《精品購物指南》鐘表主編康威凱并不認(rèn)同這一說法，他直言：“他們就想看看你這只表是否是從這里買的，因?yàn)槊恐槐砗竺娑加歇?dú)立編號(hào)的，如果查到表不是從國內(nèi)店里購買的，憑什么給你好好修。”

　　而林慧此前曾將在上海購買的一枚13萬元的寶璣表送到原專賣店維修，該專賣店檢測(cè)后告訴她維修費(fèi)需要3萬。她覺得貴就放棄了，不久她就接到一個(gè)自稱維修師傅的人愿意以六千元就幫她修，林慧抱著試試看的心理，沒想到竟然“修好”了。她認(rèn)為送到專賣店會(huì)有貓膩。

　　文佳表示在流程上維修中心需要知道表的購買地是在哪里，如果是復(fù)雜的表或者是有疑難的問題，必須送到海外修，但如果顧客在境外買而沒交稅的話，就送不出去。如果是能在國內(nèi)修，在哪買都是一樣的維修。

　　但過了保修期的腕表往往維修費(fèi)高得驚人，因?yàn)閷?duì)腕表品牌來說，維修是僅次于銷售的第二大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　斯沃琪、百達(dá)翡麗國內(nèi)維修最有保障，歷峰滯后

　　對(duì)于伯爵表的質(zhì)量，康威凱用“不皮實(shí)(不結(jié)實(shí))”來形容，畢竟是超薄表。而對(duì)于掉針的問題，在腕表界摸爬滾打一二十年的康威凱認(rèn)為并不是什么稀奇事，甚至聽得多了，也就沒把這當(dāng)回事。

　　“裝針這個(gè)事情全瑞士表廠包括勞力士都是手工上針，有一個(gè)手工操作上針的儀器，以裝上為準(zhǔn)，深了淺了完全是手勁的問題，不容易規(guī)范。所以掉針這種事情多大品牌都出過，除了勞力士。”

　　對(duì)于高端腕表來說，購買地很重要，這關(guān)系到之后的維修保養(yǎng)問題。但很多人認(rèn)為購買的是歷峰旗下品牌，所以國內(nèi)的歷峰維修中心就應(yīng)該負(fù)責(zé)。而康威凱提醒消費(fèi)者不要過分相信什么“歷峰天下一統(tǒng)、全球聯(lián)保”這種事，“因?yàn)閲鴥?nèi)的經(jīng)銷商和品牌直營店并不愛修境外購買的腕表，甚至將在未來制定某些條款限制為境外購買的表提供維修服務(wù)。如果再不限制的話，國內(nèi)的經(jīng)銷商都變成‘博物館’了。”康威凱這樣告訴理財(cái)周報(bào)記者。

　　這就意味著最好的解決辦法就是從哪里買的就到哪里修。對(duì)于維修技術(shù)，康威凱認(rèn)為中國不出好的腕表品牌，也沒有好的維修師傅。

　　在康威凱看來，國內(nèi)的維修最多就是換表帶、拋光，但凡有大毛病都得到香港去。“瑞士制表師的動(dòng)作都是一樣的，不管拆多少次還是裝多少次，都不會(huì)留下任何痕跡。要達(dá)到這一點(diǎn)從工具的選擇、使用的力度等都有嚴(yán)格要求。中國的維修師傅技術(shù)從根上就是錯(cuò)誤的。”康威凱如此評(píng)價(jià)國內(nèi)腕表維修師。

　　“真正有心在中國建維修師傅培訓(xùn)學(xué)校的只有兩家，一個(gè)是斯沃琪，一個(gè)是百達(dá)翡麗。”康威凱說道。

　　最近百達(dá)翡麗剛剛在上海成立英才中心，這是百達(dá)翡麗在日內(nèi)瓦制表工坊外設(shè)立的首個(gè)此類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，招收了8位學(xué)員。而斯沃琪培訓(xùn)的技師必須在斯沃琪工作5年后才能另謀高就。此外，勞力士在中國的維修團(tuán)隊(duì)都是德國人，由總部花錢養(yǎng)著。康威凱認(rèn)為，在售后維修方面，歷峰集團(tuán)相對(duì)滯后。

　　不過，好消息是，林慧30日打電話告訴記者，在去香港投訴一兩個(gè)月后，終于收到回復(fù)：伯爵同意給她換一塊新表，不過要等到11月中旬以后。她表示基本滿意，只是對(duì)其服務(wù)態(tài)度仍不滿意，因?yàn)樗�要為此專門到香港處理。
　　（理財(cái)周報(bào)　王小莓）