1， 顧客投訴
A 服務臺有權做出符合店內規定的顧客投訴；如果服務臺無法處理，值班經理5分鐘內不能做出處理，由值班店長出面處理。
B 值班店長需要先表明身份并將顧客帶離現場進投訴室。
C 值班經理有權進行200以內的賠償；值班店長有權做出1000元以內的賠償處理，并在次日會議上提出；1000元以上直接報店長并穩住顧客，表示次日將做出處理。
D 處理后值班店長需要繼續跟蹤處理情況。
E 對于惡意投訴的顧客，值班店長需要通知保安并帶至投訴室。
F 需要預支現金可通知收銀經理直接取錢后補手續。
2， 收銀線排隊
A 視情況將邊緣機臺的收銀員撤回主線。
B 值班店長視收銀線排隊情況從各處叫PC到收銀線打包。
C 值班店長有權讓任何有收銀經驗的人員上主線收銀。
D 值班店長安排人員打包或上主線，有不服從者，值班店長有權拉掉該人員胸卡。
E 值班店長需要督促值班經理在賣場內回收商品。
3， 員工工作狀態
A 值班店長在賣場和倉庫檢查員工/PC的著裝及胸卡佩戴，扎堆聊天情況，檢查賣場是否有暗促銷。按照公司規章制度有權對違規PC做出相應的處罰：連續兩次發現PC扎堆聊天，值班店長有權拉掉該人員胸卡，交給人事部備案，如滿三次，該PC辦理退場。
4， 應急突發狀況
打架：值班店長與保安主管共同到達事發現場緊急處理；如場面不能控制，及時報警。
媒體突發采訪：代表店方接受采訪。除值班店長本人，任何人不得接受媒體采訪。
意外傷害：值班店長視傷勢情況決定是否送醫院；值班店長有權在現金辦預支相關費用。
刑事案件：立即報警并要求保安部保護現場并維持現場秩序，同時尋找目擊證人。
意外恐嚇：立即報警，電話通知店長或者管理總監。
停電：組織保安部及相關人員維持現場秩序，第一時間通知技術部經理，進行安全廣播。
火災： 組織保安部人員現場撲救；無法控制時，組織義務消防員緊急疏散顧客，同時通知店長或者管理總監。
收銀線系統癱瘓：收銀部馬上起用手工收銀。通知IT和技術部，服務臺廣播致歉并安排人員在收銀線維護秩序；值班店長有權使用商場的商品作為禮品發放給顧客；單品金額不得超過_2_元
備注：監督值班經理的工作
值班店長需要全程監督值班經理的工作狀態，監督值班經理及時回收商品；值班經理未經過值班店長當面應允，不得私自離店。