帶著微笑迎接顧客、不對顧客說不、站在顧客的立場上行動

激烈的市場競爭中，商品和服務是兩大關鍵要素。價廉物美的商品，是競爭的基本優勢，但細致入微的服務，才是吸引消費者的核心競爭力。商業之間競爭逐步由商品之爭、購物環境、設施之爭，轉為服務之爭。服務質量的優劣將直接決定商業項目對消費者吸引力，商場如何做好VIP待客服務已成重中之重。本文節選自日本高島屋領銜專家在和橋機構2016年第31期高端培訓課程中的講述，與大家共享。

對商場而言誰是VIP？

按照購買額排序，上位20%的顧客卻貢獻了70～80%的營業額，大多商場按照一年的購買額將顧客分為Ａ．Ｂ．Ｃ．Ｄ．Ｅ等級段，將Ａ．Ｂ等級段的顧客放在VIP的位置以高規格全方位的服務進行對應。

在日本，百貨分為在店內完成交易的店內營業和外出到顧客的住所或者公司進行銷售的店外營業兩種方式進行營業活動。本次為大家分享前者需要注意的事項：店內營業接待顧客販賣的基本以及店內的VIP。其實總的來說待客服務銷售所有的基礎就是站在顧客的立場上思考，行動。以下三個基本支柱是待客服務銷售的前提。

支柱一：動作

首先從姿勢說起。姿勢是一切服務的基礎，背部挺直以正確的站姿站立，要做到有張有弛，不要做一邊一邊的動作，比如一邊寫東西一邊跟顧客講話，這是很不禮貌的行為；其次需要注意的是動作要利落，走路注意挺直背部，不要靠立在邊柜或者道具上，站立姿勢必須有精神；面對顧客時，要注意視線的位置，不要從上向下看顧客。

我們時常感嘆日本服務業的細致，以下這三種含義各不相同的行禮方式又是日本服務細節上的一處體現。

15°點頭禮：輕輕地打招呼（與人擦肩而過或者早晚打招呼時等），能夠看到視線前方3m，一般適用于通道，走廊等；

30°普通禮：一般性的打招呼（在迎接顧客的時候），能夠看到視線前方2m ，一般適用于早晚打招呼，迎送顧客時，最常用到的行禮；

45°敬禮：表達深深的敬意（在表達感謝和歉意的時候），能夠看到視線前方1m，一般適用于用在感謝，道歉的時候等，最鄭重的行禮。

支柱二：表情

眾所周知，第一印象非常重要，雖然第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。梅拉賓在1971年提出:一個人對他人的印象，約有7%取決于談話的內容，輔助表達的方法如手勢、語氣等則占了38%，肢體動作所占的比例則高達55%。如何給人留下完美的第一印象，表情訓練必不可少。

笑容是所有國家共通的待客的基本，「口角上揚」是基本。因此，通過做笑容體操來舒緩臉部肌肉肌肉是越使用就會越發達，若是不使用的話就會萎縮。臉部肌肉的表情肌肉也是如此。舉個例子，若是經常被人誤解是不是生氣或者很難受的話，或許有必要做一下表情肌肉訓練了。下面給大家介紹兩種表情肌肉訓練方法

Ø 「u・i・su・ki」體操

酒店服務人員與空姐培訓時或開始每天的工作之前，為了練習微笑，經常在鏡子前面進行訓練。首先開口發出「u・i・su・ki」的聲音，嘴角自然就會上揚，實現魅力微笑的練習；要點是有意識的，緩慢的盡量張開嘴，使用鏡子清楚看見自己的面部表情，更加有效果。

Ø 「轉舌」體操

嘴巴合攏的狀態，繞圈轉動舌頭，是表情肌肉訓練的基本動作。首先舌頭在嘴唇里側和牙床之間轉動三大圈，反方向再轉動三大圈，其次使舌尖觸碰臉頰的一側并做小幅度畫圓圈運動，左右各三圈，另一側臉頰也做此運動。「轉舌」體操最大的特征就是，能夠從內向外刺激嘴巴周圍的肌肉，通過從內向外的刺激，能使連接這塊的表情肌肉更加活躍。

支柱三：用語

說話是一門藝術，即使心中懷有感謝的心情，如果言語上草率的話也可能表達不了感謝的意思。準確、易懂、優美、清楚的說話是基本。銷售中有八大基礎用語，分別是：歡迎光臨、了解您的需求了、請您稍等、讓您久等了、不好意思、對不起、謝謝光臨、歡迎再次光臨。

銷售中除了學會運用八大基礎用語外，學會使用替換用語更能拉近與顧客之間的距離。比如等一下替換成能請您稍等一下嗎？比起命令的語氣，請求的語氣更好；比如那個商品沒有了替換成那個商品非常不巧賣完了，請看看這邊的商品怎么樣？比起否定用語，肯定用語更好；在對話過程中使用緩和氣氛的用語，比如對不起、非常遺憾、實在不好意思，聽起來會更加悅耳。

銷售的基本

所謂銷售就是讓別人購買自己，就是被客戶所信賴。因此，不僅僅是理解、掌握待客的基本，更重要的是要熟知向客戶傳達的商品的信息，幫助顧客做能夠信服的商品選擇，能夠解決顧客的困惑，解決顧客的煩惱。這些都需要銷售人員掌握豐富的商品知識、持有高度的同感性、持有高度的咨詢能力等等，都是必備的素質。

了解了銷售的基本之后，還必須必須認識到顧客在購物的時候，很多時候都是經歷了以下的心理階段。首先目光停留、注意到此件商品；覺得還不錯開始關注；繼而想象自己使用該商品時的樣子；這時候有了想要購買的欲望；開始和其他商品進行比較；確信該件商品就是自己想要的；最終決定購買，獲得滿足。

那么伴隨著顧客的心理階段，銷售活動也應追隨相應的階段進行。首先靜待時機，不刻意關注顧客的情況，但是此時笑容很重要；接下來開始打招呼，并說歡迎光臨；然后開始慢慢接近，注意搭話時不要給顧客心理負擔；下一步確認顧客的需求，比如用途，喜好，預算等等；然后開始展示商品，提示符合其需求的商品；進行商品的說明，比如具體的商品說明、特征、使用方法等；進而促進加強在談話中推動解決顧客最后的憂慮，使其更加認同；最后達成購買意向，收款包裝等；送客也不能忽略，留意言談間促進顧客再次來店。如示意圖所示。

如何接待店內的VIP？

在大阪高島屋，配置可以對店內所有女裝（無視品牌分類界限）進行咨詢服務的人員，稱之為萬能接待員。若顧客來店的次數增加，那么就不能僅僅是購買履歷，還能了解到顧客的衣櫥中的衣物情況。讓顧客預約來店時間，有時也會有來店里轉遍全館選擇商品接待顧客。

接待店內VIP有以下關鍵詞需要注意：高品質（全方面）的商品待客環境，體現優越性、奢侈感，只為我、特別的、其他沒有。

在硬件設備店鋪設施方面，VIP沙龍是主要設施之一，以酒店的行政樓層休息室，會員制沙龍為意向。共分為兩種，分別是面向廣泛會員的沙龍（面向HOUSE CARD持有者）和對應VIP的外商大客戶的沙龍。

VIP沙龍的功能一般有以下幾點：

1. 和一般的賣場進行明確得空間區分，

2. 會準備舒適的空間和小吃，

3. 可以仔細品評商品的空間，例如將商品從賣場送到這里，慢慢品評選擇匯集，將店內不同賣場購買的商品匯集到一起的功能，區分當日直接帶回的商品和之后由店方負責配送的商品等。

4. 來店里時的休息設施，

5. 和店方負責人碰面以及商談空間的功能等。

店方的功能有以下幾點：關于停車，停車費用有一定的優惠，以日本橋高島屋為例，引導車輛時車和顧客的同步記憶認知聯絡駕駛員，另外在入口正面玄關處配置前臺招待以及專門萬能接待員，同時衛生間環境的優良非常重要，有作為化妝間的功能。

現在商場競爭日益激烈,商場的硬件設施可以很快解決,關鍵是軟件，確切的說決定競爭勝負的關鍵就是服務水準。讓我們帶著微笑迎接顧客，不對顧客說不，站在顧客的立場上去行動。在激烈的市場競爭中，不斷創新服務模式，延伸服務領域，深化服務內涵，為顧客提供更具針對性、個性化的服務。