開店當(dāng)然要賺錢，最好是貨、服務(wù)、地價、資本市場都賺錢，只讓顧客占便宜。倒不是目標(biāo)多高尚，你得寵，喂養(yǎng)自己的顧客。

顧客關(guān)系管理，我前文寫《先讓服務(wù)在線》，這篇建議“讓顧客占便宜”。

“雙11”就是好案例，讓顧客占便宜，幾乎全場5折，天貓2009年第一年雙11交易額5200萬元，去年淘寶天貓雙11交易額912.17億，已經(jīng)成為中國電商大節(jié)和零售業(yè)最大促，消費者購物狂歡。

背后是一場場硬戰(zhàn)，無比復(fù)雜的總部策劃協(xié)調(diào)、品牌商參與、服務(wù)器穩(wěn)定、物流效率、品控、客訴等。

這里多說實體店。好商場沒有不讓顧客占便宜的，差商場沒有不時刻惦記著顧客錢包的。在聯(lián)商網(wǎng)專題《新零售之決戰(zhàn)雙11》前期溝通中，時尚零售百億俱樂部有成員連天貓紅包都照單全收。

讓顧客占便宜，包括但不限于價格優(yōu)惠、體驗超預(yù)期、意外福利、滿意客訴、免費停車甚至茶水、主動提醒等。

價格便宜，滿就減，上新就七折，奧萊折扣業(yè)態(tài)持續(xù)走好，超市送雞蛋，這些最容易懂，但應(yīng)用時門檻和表達就未必合適。

大賣場。SPAR意大利董事長 Paul Klotz曾告訴我，如何讓顧客理解你的信息，“比如我們有1000個商品降價，我們會直接在店口寫出，1000個商品已降價，是精美的大海”。

購物中心。杭州西溪印象城一期2013年開業(yè)至今保持免費停車，2000多停車位，生意越來越好，對顧客來說每次省錢。未來二期新增停車位繼續(xù)免費。

百貨。銀泰武林總店今年推“四任性”，其實可算“四常識”“四人性”“四便宜”。

比如“任性報”，當(dāng)日消費實付滿1500元可報銷購物當(dāng)天或前兩天的省內(nèi)高鐵/動車/汽車/火車票。還有任性退、任性郵等。

夏天的時候，正門口放置可樂機、酸梅湯，隨意取用。有武林店干部心疼這筆支出，銀泰商業(yè)集團助理總裁、杭州區(qū)總、武林店總袁幸福反問道“這么熱的天，顧客愿意過來，喝杯水怎么了?!”

相比熱鬧非常的阿迪達斯5折大促，這些事更好、可持續(xù)，讓目標(biāo)顧客喜歡。

餐飲。員工能主動提醒顧客也不容易，顧客可能會感覺撿到了便宜。我在必勝客威海和上海店就碰到過，那是機制和員工訓(xùn)練到位。

一個人，點了一份意大利面，又加了一份沙拉，是56元。服務(wù)生說，先生這個不劃算，我建議你用套餐，沙拉少一點的，也是意面，還有一杯飲料，38元就夠了。我當(dāng)然愿意呀，對價格不敏感，不代表會拒絕以更少錢買到更好的配置。

因為我得了便宜，所以一周后走進另一個城市的必勝客。作為顧客，我覺得她們在乎我們的感受和付出。

這回是用Apple Pay支付。一張綁定的卡壞了，得再試試或者換一張，服務(wù)生說那我等會來。她很樂意的樣子。支付完，因為Apple Pay活動，又便宜10元。

快餐里生意最好的肯德基、麥當(dāng)勞以前最會沿街發(fā)優(yōu)惠券，還有組合優(yōu)惠卡，就是酒香也怕巷子深，用便宜招徠人。肯德基現(xiàn)在改用在線會員，請鹿晗、李宇春代言，盡情自在，顧客得的便宜是喜歡與親近。

海底撈火鍋門前等候區(qū)總有吃不完的糖果。

這些模式背后邏輯很正向，符合百貨前輩厲玲說的“吸引人流，帶走物流，留下財流”。

這里舉例的都是中產(chǎn)階級普通消費場所，主流零售與品牌商，不包括奢侈品——它是要給人貴的，使之貴，限量、高端。

服飾。如MUJI(無印良品)“有理由的便宜”，旗幟鮮明，很撩人。時尚度、品質(zhì)感尚可，但是便宜。ZARA等快時尚店讓顧客的便宜感也是劃算，心理感受，因為很便宜就買到奢侈品范、仿大牌款式的東西。

最后說客訴，這就像危機公關(guān)，多數(shù)企業(yè)推卸責(zé)任，弄巧成拙，少數(shù)企業(yè)舉重若輕、轉(zhuǎn)危為機。

我相信，多數(shù)顧客客訴都是正當(dāng)需求，比如退換貨，能平心靜氣、換位思考、主動承擔(dān)的企業(yè)和門店還是少數(shù)。

有多少客訴需要顧客足夠時間、耐心，或動用企業(yè)關(guān)系、媒體監(jiān)督、自媒體泄恨解決?

有機制問題有個體原因，核心是為顧客負(fù)責(zé)，讓他們放心。兩點之間距離最短，讓你的顧客愿意和能夠回到你的店、專柜，或服務(wù)中心，找一個人解決這件事;企業(yè)和商場領(lǐng)導(dǎo)要授權(quán)，建立理賠基金等機制。

體驗就是超過顧客預(yù)期，得到“便宜”，反之不然，不滿就投訴，因為顧客感到吃虧，投訴不成就拉黑你的店和企業(yè)。

幾天前在寧波吃飯，聽到銀泰寧波總店企劃經(jīng)理呂銀亮主動吃虧的故事。

一消費者投訴，門店一時未應(yīng)對，她就很不高興。呂銀亮恰巧碰見，就協(xié)助把貨退掉，還找了三四家化妝品柜臺要了幾樣贈品以安撫。客人高興了，過三天，來買了一單：18790元。

不是每個顧客都會回報且金額可觀，但呂銀亮做對了一件事：讓顧客占便宜。

就是這么簡單。做零售，就像跟顧客談戀愛。你們得養(yǎng)，寵，主要讓他們占便宜。

（作者系聯(lián)商網(wǎng)COO林國童）