謝尚偉：重慶財信廣場商家店長訓練營講義

導語

我們無比珍惜

第1批為江北嘴商貿發展點贊的商業合伙人。

幫助

有共同價值觀、有商業理想，有行動力

商業合伙人

做好生意，實現持續盈利，是我們責任及工作的目標

我們所處的環境。

2016江北嘴或有如下事件發生。但機會只屬于有遠見，并兼具行動力的家伙。

1、2016年9月，中國、新加坡互聯互通指揮聯絡中心啟用，新加坡元首或將到訪江北嘴，江北嘴的美名將遠播東南亞;

2、江北嘴第1家奢華五星級酒店：財信麗晶大酒店2016年10月開幕，江北嘴從此具備高端商務接待、發布、路演平臺。

3、交通銀行大廈、農村商業銀行大廈、重慶銀行大廈、國華金融中心、中國銀行大廈相繼啟用入駐，重慶最高端的美術館：龍美術館開幕：江北嘴再添城市級文化標簽。

4、若重慶自貿區申請獲批，江北嘴將成為自貿區之核心，江北嘴必須成為西部地區投資吸引中心，江北嘴將領銜西部發展。

一個牛X的店長、老板應當做什么?

1、抓生意。

2、抓服務。

3、抓形象。

4、抓推廣

5、抓培訓

生意怎么抓?

生意成功的邏輯，亙古不變。

為每一位顧客提供有效率且愉悅消費體驗，讓顧客開心花錢。

3.1從了解你的核心顧客開始

A、你的核心顧客是誰?

像《他來了，請請閉眼》里的老干部“霍建華”一樣，給你的顧客畫一張素描。

TIPS：江北嘴CBD的人群素描

90-70后為主，80后是核心，男性或少于女性，行業金融及相關產業為主導，基本為注重形象的區域企業總部上班族群。

節假日則以情侶、小太陽家庭、教眾、夕陽紅人群為主，并且主要來自主城，也有區縣人群。

看過很多世界，學歷較高，整體年青化 ，有自己獨立的世界觀 ，品牌依賴較上一代人有所下降 ，看重性價比的同時，還追求品味 ，智能手機的重度使用者，日均移動在線時間超過8小時 ，愛曬小幸福，人群相對固定 ，喜好健康運動 ，自主選擇能力強 ，愿意為孩子付出時間及金錢 ，AA制意識強于70后以前人群 ，個人意見表達欲望強于我們的父輩很多 ，女性占比過半。

工作日：

白天：上班族及商務訪客為主導，對位的是商務快捷需求、商務洽商需求、業務提升需求。

晚上：同事之誼、朋友之誼的延伸社交需求;周邊家庭的生活改善、歡聚性需求;加班人群的消費需求。

非工作日：

白天： 小太陽家庭、休閑觀光、婚戀、教徒、觀影客群，對位的是社交、休閑性聚會、消費需求。

晚上：大劇院、電影院、健身、周邊家庭人群，對位的是社交、休閑性聚會、消費需求。

B、顧客每天的生活軌跡是什么?

C、顧客不同生活軌跡下，他們的消費需求有哪些?

D、如何把顧客消費需求與你的生意的建立關系?

3.2如何讓顧客對你感興趣

A、在顧客面前刷存在感

B、與顧客進行情感溝通。俘獲他的心，當然可以從俘獲他的胃(……)開始。

C、在顧客面前呈現消費利益點

D、讓消費過程成為一次愉悅的體驗

E、和顧客交朋友，把自己打入顧客的朋友圈……

3.3怎么提升顧客滿意度

A、利誘，讓顧客占便宜

B、性價比，讓顧客感覺：錢花得值

C、消費過程的滿意度

D、創造小驚喜

E、創造小情調

3.4如何讓顧客主動為你做廣告?

以顧客滿意度為基礎，以利誘導，以情動人，時常互動，讓顧客感覺到自己在商家眼中是舉足輕重的角色。

服務怎么抓 ?

1、效率，及時。

建立時效標準，減少顧客的等候時間;杜絕顧客不知進度的等待。

2、有責任感 。

商品質量、商品安全、勇于擔當

3、友好、有親和力。

把顧客當朋友，善于和顧客溝通，主動征詢顧客的意見與建議;對于服務過程的小瑕疵要主動表示歉意，甚至奉送額外價值給以補償。

4、走心，有小心思 。

正能量舉措、暖行舉措、即時性發揮舉措。

5、激勵員工，樹立標桿，榜樣的力量是無窮的。

實在不知道怎么做，就花點錢買一本書《海底撈，你學不會》研究一下，然后再去成都的海底撈實地消費體驗一下其服務流程及細節，然后量力而行的局部改進。

店鋪形象怎么抓?

消費者“五官”所及之處，都是棒棒的

看起來干凈漂亮

聞起來身心舒暢

坐起來放松舒服

吃起來，爽

聽起來，中意順心。

TIPS：在以上基礎上，更升級動作就是要做出屬于自己的獨特性，店鋪內外怎么看都有畫面感。

怎么做推廣?

終極標準：有種、有趣、有料

先從1張海報談起

對于大多數普通品牌來講，最有效的信息傳遞，就是大字報。

1、要素齊全：LOGO(店名)，地址，電話，消費者核心利益點

2、畫面簡潔

3、核心利益點直接、明了，不宜太多，1、2條即可，不要試圖在一張海報上把所有信息完整呈現。

TIPS：什么是核心利益點?

賣什么?多少錢?什么時間?在哪里?有資格談情懷的，只有極少數：明星、名牌。

購物中心店，如何借力營銷?

1、充分利用商場既有宣傳平臺

2、密切關注商場宣專渠道及所有活動內容，并即時思考如何將店鋪生意提升與商場活動相關聯，并主動參與其中。

3、長效DM、優惠卡片、現金抵用券常備

4、密切關注江北嘴不同時段的人群結構及消費需求， 應時加推小型促銷或顧客體驗性活動。

5、注重與非競爭型業態的生意聯動。

6、主動積極的與商場方進行溝通

店鋪培訓怎么抓?

未經培訓的員工，是老板最大的成本;簡直就是麻煩之源。

多數情況下，員工只會優先完成老板要檢查的事項，而不是老板希望的事項。

培訓要與檢查、考核要結合。

培訓要定期持續進行，以此形成團隊持續學習、不斷改進的正向精神。

1、誰來培訓?老板、店長、第3方

2、培訓哪些內容

店鋪操作規范、顧客服務規范、商場管理規范、信息反饋及應用;但每次培訓的要點不宜太多

3、培訓的形式

少課堂理論培訓、多工作現場實踐性培訓

4、培訓的時間

非客流高峰期，持續定期 ，分批輪班進行，最好不要占用一線員工休假時間，每次培訓時間不宜過長。

5、培訓成果的應用

受訓人在培訓內容卡片簽字，承諾做到;店鋪存檔，以備后期檢查。

把 精力，

用在拓展客源上，

用在關心顧客上，

用在維護老顧客上。

和商場保持長效溝通，共創未來!