一家零售公司的微信公眾號(hào)一直堅(jiān)持文藝風(fēng)，還組織過(guò)幾次有意思的寫(xiě)文活動(dòng)，讓讀者見(jiàn)識(shí)到，除了零售經(jīng)營(yíng)之外，該公司人員的文筆也不差。后來(lái)，這家公司的微信公眾號(hào)風(fēng)格大變，一改文藝面貌，換成了戲侃路線。這其間發(fā)生了什么事，讓他們的公眾號(hào)風(fēng)格發(fā)生了如此大的變化。

了解到，原來(lái)維護(hù)公眾號(hào)的管理者離職，后面接棒的人又按照他理解的風(fēng)格繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。但對(duì)讀者而言，就像一個(gè)熟悉的人突然換了一件不合身的衣服，一切又變得陌生。

顯然，隨著管理人員的離職，他的經(jīng)驗(yàn)也一并帶走，留守的人員再也無(wú)法恢復(fù)到文藝風(fēng)，只得改變路線。

發(fā)生風(fēng)格突變的重要原因就是知識(shí)的傳承，可你不知道的是，員工的經(jīng)驗(yàn)也屬于知識(shí)管理的范疇。

知識(shí)是企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，但在零售業(yè)，知識(shí)管理大都未被重視。因此，在我們討論模式、討論互聯(lián)網(wǎng)+、討論020的時(shí)候，最好也關(guān)注一下被我們忽略的知識(shí)管理。

知識(shí)分為兩種，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。

在零售業(yè)，顯性知識(shí)管理一直做得不錯(cuò)。僅從提升管理效果看，顯性知識(shí)的收集有以下幾種形式：

流程的制訂與收集。各種操作規(guī)范，以流程的形式記錄并保存下來(lái)。這類知識(shí)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如，大潤(rùn)發(fā)的標(biāo)價(jià)簽有什么秘密，每個(gè)數(shù)字都代表哪些含義;比如，胖東來(lái)對(duì)清理貨架有什么要求，要每天做到幾個(gè)步驟，才能保持貨架的干凈整潔。在零售業(yè)內(nèi)部，這類知識(shí)一般被保護(hù)和傳承得很好，成為企業(yè)的核心技術(shù)之一。

在胖東來(lái)官方網(wǎng)站看到，胖東來(lái)共有98個(gè)崗位， 44個(gè)崗位制作了實(shí)操手冊(cè)，這些集中了經(jīng)營(yíng)精華的手冊(cè)，是胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)智慧的結(jié)晶。為了將這類知識(shí)更好地呈現(xiàn)在員工面前，實(shí)操手冊(cè)采用圖片和文字相結(jié)合的方式，看起來(lái)一目了然。就是有這些手冊(cè)作指導(dǎo)，胖東來(lái)的服務(wù)才能做得一絲不茍，保持了一貫水準(zhǔn)。更難能可貴的是，這些實(shí)操手冊(cè)均可以供外部下載，胖東來(lái)知識(shí)分享的精神可見(jiàn)一般。

流程可以完善，但切忌朝令夕改。一個(gè)相對(duì)固定和穩(wěn)定的流程，是執(zhí)行完美性的必要保證。

影像視頻的收集。為了讓表述更清晰，可將一部分實(shí)際操作錄成影像資料。在胖東來(lái)，有13個(gè)崗位的實(shí)際操作被拍成了視頻，如《收銀員崗位實(shí)操》、《存包崗位實(shí)操》，通過(guò)觀看視頻，員工學(xué)習(xí)也更為快捷。

制度的收集。制度是企業(yè)的規(guī)范，同樣是知識(shí)管理的一種形式。制度的制訂用于規(guī)范各種管理行為，是管理由松散到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程。制度制訂的難點(diǎn)在于，既要起到規(guī)范管理的作用，又不能因噎廢食，用制度束縛住了手腳。制度一旦制訂下來(lái)，就要堅(jiān)決執(zhí)行，如果制度是制度，執(zhí)行是執(zhí)行， 最后一切制度都會(huì)流于形式，成為表面文章。因此，每項(xiàng)制度的出臺(tái)都要記錄在案，保證版本的延續(xù)性。

會(huì)議資料。為什么把這項(xiàng)也納入到知識(shí)管理的范疇呢?其實(shí)許多決議、措施、方案都是在會(huì)議中確定下的。如果在平時(shí)不注重收集會(huì)議信息，各項(xiàng)決議就難以落地，也讓好的想法僅是說(shuō)說(shuō)而已。

企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的根本價(jià)值觀，也是企業(yè)發(fā)展的準(zhǔn)繩，只有形成文字的并明確宣揚(yáng)的企業(yè)文化才能在員工心中扎根生芽。

相比較而言，隱性知識(shí)的收集就沒(méi)有這么簡(jiǎn)單了。隱性知識(shí)只有在使用時(shí)才能識(shí)別，如前文提到的零售公司公眾號(hào)的維護(hù)。在零售業(yè)，隱性知識(shí)大約都來(lái)自——經(jīng)驗(yàn)。

查爾斯.漢迪說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)加上反思是最重要的知識(shí)。在零售業(yè)，員工的經(jīng)驗(yàn)大多來(lái)自自身的體會(huì)和心得，但很少再去反思，這就需要企業(yè)管理者建立反思的步驟，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為知識(shí)。

比如，一位員工做的花式陳列尤為美觀，這源于他在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，如何把他的經(jīng)驗(yàn)推廣，就需要整理成指導(dǎo)手冊(cè)，進(jìn)行分享。

經(jīng)驗(yàn)的收集是一大難點(diǎn)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)存在每個(gè)人心中，要想把這些零散的經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化成企業(yè)知識(shí)，需要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，能自愿貢獻(xiàn)和分享——并不是所有人都愿意分享自己的所得。這項(xiàng)工作不光繁瑣還要有耐心，不是一時(shí)之功，需要慢慢積累，積累得多了，就會(huì)聚沙成塔、集腋成裘。

經(jīng)常會(huì)看到，一項(xiàng)工作會(huì)隨著員工的離崗而面目全飛，絲毫不能保證工作的延續(xù)性和穩(wěn)定性。如果在平時(shí)工作中留意把經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化成企業(yè)知識(shí)，讓后來(lái)者有章可循，就不會(huì)造成如此大的轉(zhuǎn)變。

知識(shí)的收集與整理最好有專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，這個(gè)部門(mén)應(yīng)是獨(dú)立的，而不是某個(gè)部門(mén)的附屬，只有這樣，才能全力做好知識(shí)管理工作。

為什么要花大氣做好知識(shí)管理工作呢?知識(shí)管理能帶來(lái)的顯而易見(jiàn)的好處是：一是提升企業(yè)智慧，二是提升整體記憶，三是減少重復(fù)勞動(dòng)。

知識(shí)管理是一個(gè)繁復(fù)的過(guò)程，只有慢工才能出細(xì)活，如煲一鍋靚湯，快不得。