幾乎每一家終端零售企業都有會員體系，都在開展會員營銷，但另一個事實則是：其中的一些典型問題不僅沒有讓會員營銷起到應有的效果，還耗費了自身的盈利水平，陷入了囚徒困境。

問題一：不基于會員及門店分類管理的基礎開展專案營銷。

典型的現象就是：千篇一律的折扣和千篇一律的義診等活動，并且這些活動以大一統形式在旗下成百上千家的門店開展，完全沒有基于客群的消費、身份、癥狀等特征進行細分和針對性設計針對某種類型會員的營銷專案，也沒有考慮到商圈店、醫院店、社區店等不同業態門店在面臨客群方面的差異性。

對策：會員營銷不能動不動就搞一鍋端，要有更好的效果就需要差異化和針對性，就需要進行精準的人群定位與營銷，嘗試對有相同需求的某種類型會員及某種具備相同特征的門店開展專案營銷。

其一，基于客群以及門店的分類，找出細分后的大類客群最共性的需求，或具備某種類型門店最共性的特征。

其二，利用客群及門店的共性需求與特征，一種類型的客群或門店一策，進行精準營銷。如商圈店流動性客群較多，可以增加品牌藥品、保健品、藥妝、日化等的促銷活動，聯手品牌供應商進行營銷。

問題二：不考慮會員的生命周期。

每一家終端零售企業的會員庫中都存在龐大的“死卡”即沉寂會員，他們長時間沒有來消費過，就像一直沒存在過一般，最后沉寂就逐漸變成了流失。之于沉寂的會員來講，同樣也可理解為我們之于他們好像從來就沒存在過。我們需要在會員流失之前喚醒他們。

對策：會員存在感的缺失，就是終端零售企業之于會員價值感的消失。我們要喚醒會員體現存在感，就不能僅僅從某某會員有多久沒來自己的門店消費簡單的考慮“喚醒”手段，就不能僅僅是群發短信，投遞DM單或產品目錄，而需要真正的體現出讓會員不忘記不拋棄的價值。比如，針對心腦血管、高血壓、糖尿病等等患者，當他們藥快用完的時候，我們就有人打電話、發短信或通過微信提醒他們按療程用藥，別忘了買藥;比如老會員帶新顧客，送小禮品等，做出會員享受的專屬價值，而不是會員卡就是打折卡。

問題三：會員營銷就是低價營銷。

會員卡就是打折卡，會員日就是低價促銷日。這是各家終端零售企業的普遍現狀。這讓門店和顧客都養成了會員日促銷的依賴癥，可以說很多會員平時不買藥，等到周五、周六會員日八八折之類的大幅度促銷活動來了，就集中采買。

對策：會員日需要多開展價值促銷，而非僅僅日靠價格促銷。比如在會員日提供一些疾病的健康解決方案的活動，通過這種活動帶動組合用藥以及連帶銷售療效好的更高價格的藥品，又比如進一步強化會員日進社區、上門、健康教育、老年會員關懷交友等活動，以通過更多的會員價值營銷淡化大家對低價活動的依賴。

問題四：會員營銷都是由自己來做。

在會員營銷中，缺乏對供應商價值的更大化挖掘是廣大終端零售企業又一個典型的會員營銷問題。這個問題往往和藥店、器械店等零售商們多內向型規劃會員營銷體系，以及在會員營銷體系中對會員本身的需求及價值挖掘度不夠有很大的關系。而要解決這個問題，李政權認為我們需要更多的整合供應商。

對策：每一家“開竅”的供應商，都存在著想把零售商的會員轉化為自身會員的愿望，當然大多數情況下，這個“愿望”職能稱之為奢望。但微信二維碼、供應商自身的官網服務平臺等新平臺新技術的成熟及應用，卻讓零售商會員同時也是供應商會員變成了更普遍的現實。為此，終端零售企業在規劃自己的會員營銷體系的時候，需要以更開放的心態把更多的供應商整合進來為自己的會員服務，其中的重點顯然是品牌供應商和特色供應商。當然，先行者可以嘗試用排他協議、優勢地位等更牢地捆綁供應商營銷資源。

會員服務中的問題與對策

會員服務是終端零售企業會員體系能否做得好走得遠的核心環節之一。但是廣大的終端零售企業在會員服務中的不足與問題也是顯而易見的(本節未盡之處，請參考李政權在本刊7月刊的專欄文章《服務是勝出競爭的經驗戰略》一文)。

問題一：不能按客群定制服務。

前面我們講過，眾多的終端零售企業都沒有做好會員的分類管理和分類的專案營銷，這些反應在會員服務上，同樣也連帶具化為了，各家的會員服務體系大同小異，盡管在不同等級的會員服務范疇上有所差異，但卻都在為自己相應等級中的所有會員提供大一統的服務內容。

對策：會員服務根據客群分類往前邁一步，為不同大類的客群定制相應的特色化服務。比如為龐大的失獨、孤寡或子女不在身邊的老年會員提供定期上門拜訪問候，與一定的陪聊服務;為行動不便的會員提供送貨服務;為那些打來求助電話的老人提供送醫服務;為糖尿病、高血壓等慢性病患者提供包含藥品、保健品、膳食、運動等組合方案服務，以打破簡單的買賣關系，建立起更強的情感維護體系。

問題二：沒有建立起梯級會員服務組織。

前面的相應內容，我們已經提及終端零售企業在會員營銷及服務中對供應商資源整合不足的問題，除此之外，李政權還需要提醒大家的是，我們同樣可能忽視了會員自身的自我服務能力，或者可以說，大多數的終端零售企業還在挖掘會員消費價值之外，存在著利用會員自身服務能力嚴重不足的問題。這即讓我們錯失了因為盤活會員服務力量的不足而降低成本的機會，同時也讓我們放棄了用會員服務會員的機會。

對策：整合會員力量，讓他們加入我們的會員服務組織，并以此建立起梯級會員服務組織。要通過激發與整合分布在各個片區、街道、社區的一些會員，反過來服務這些地方的另一些會員，就需要我們建立起類似深入各個街道、社區的街道辦、居委會辦的會員組織。可是如何又才能做到呢?比如我們的會員中本身就有一些街道辦、居委會中的大媽、大爺，我們的會員中并有更多退休賦閑的老年人，通過對他們的聚合，以組織和贊助會員生日會、會員交流會、會員郊游會、會員聯誼會、會員歌舞聯歡會、會員棋藝賽(班)等，讓更多的會員聚合在一起，進行交際與互助。

除了以上所述之外，我們同樣還需要確保自身日常的，類似什么時候打電話回訪、什么時候發信息、什么時候即送產品目錄冊和DM單、什么時候兌換會員積分及禮品、客訴處理等會員服務內容及行為的執行到位。

作者：李政權(微信號：lizhengquan01)，關注作者微信訂閱號【商業趨勢】lizhengquan02，可微信端了解作者更新更多價值資訊，或申請加入“洞見未來趨勢，指導當下行動”的未來派矩陣社群。