【市調(diào)目的】

收集和了解成都各大購物中心營運、客服、物業(yè)方面的信息，為以后經(jīng)營提供參考。

【市調(diào)時間】

2014年9月7日至2014年9月10日為期四天

【市調(diào)對象】

主要針對成都各大購物中心（IFS國際金融中心、萬象城、萬達(dá)廣場、龍湖北城天街、萊福士、SM廣場、王府井二店、環(huán)球中心）

【市調(diào)行程】

【市調(diào)內(nèi)容】

一、營運方面：

1、營業(yè)時間

2、營運日常情況

（1）各大購物中心基本營運流程

① 管理人員著裝統(tǒng)一（哆啦A夢活動期間客服、安保統(tǒng)一穿哆啦A夢T血衫）紅邊黑色套西，白色襯衫，深色領(lǐng)帶，黑色皮鞋；

② 早晨9:30準(zhǔn)時召開營業(yè)員早會，早會內(nèi)容基本以分享昨日所發(fā)生案例、活動細(xì)則宣導(dǎo)、注意事項提醒、激勵鼓勵等為主；

③ 早會后進(jìn)行第一次巡場，檢查和監(jiān)督營業(yè)員進(jìn)行清潔工作和整理貨品，同時對賣場衛(wèi)生進(jìn)行檢查（重點洗手間、垃圾桶、各個角落）

④ 10:00開始迎賓，期間管理人員進(jìn)行巡場查看營業(yè)員迎賓情況，是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時巡場查看各類設(shè)施設(shè)備的運行情況，各個商戶的運營是否正常；

⑤ 11:30—13:30為就餐時間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個營業(yè)員在場；

⑥ 15:00—15:30為早晚班交接班時間，期間要求以書面形式進(jìn)行交接，并要求交接人員簽字；

⑦ 晚班人員跟進(jìn)早班未完成事宜及各類投訴事宜跟進(jìn)，并在交接班本上注明跟進(jìn)節(jié)點；

⑧ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場，同時在交接班本上注明巡場檢查的突發(fā)事情；

⑨ 17:00—19:00晚餐就餐時間，期間要確保商戶商鋪內(nèi)至少有一個營業(yè)員在場；

⑩ 21:30廣播提醒收市時間，21:50—22:00送賓；

⑩ 22:05—22:30清場時間，同時值班經(jīng)理填寫當(dāng)天值班日志。

（2）各大購物中心營運特殊情況

① IFS國金中心無廣播音樂，21:30無廣播提醒，21:50—22:00無送賓，部分商戶21:55左右提前自行關(guān)閉商鋪下班；

② 本次市調(diào)的8個成都購物中心中金牛萬達(dá)、環(huán)球中心早上迎賓時間為10:00—10:10十分鐘外，其余購物中心迎賓時間均為10:00—10:05五分鐘；

③ 早會現(xiàn)象8個購物中心除了SM廣場不召開早會外其余7個購物中心均召開營業(yè)員早會，早會時間基本為8—15分鐘；

④ 各購物中心基本上不使用地貼，只有在龍湖的部分樓層有少量的促銷地貼宣傳；

⑤ 環(huán)球中心在營業(yè)期間任然有營業(yè)員提桶打水進(jìn)行清潔工作，并有營業(yè)員在整理貨品對進(jìn)店顧客不理不睬；

3、各大購物中心營運服務(wù)配套：

（1）各購物中心都有免費WIFI使用，其中IFS國金中心、萬象城、環(huán)球中心不需要輸入手機(jī)號碼可使用外，其余購物中心均需要輸入手機(jī)號碼獲取驗證碼方可使用；

（2）IFS國金中心設(shè)有專門的休息區(qū)域外其余購物中心均沒有設(shè)置專門的休息區(qū)域，只是在過道上擺放有各類的休閑椅供顧客暫時休息；

（3）各購物中心的店鋪門口有統(tǒng)一的促銷立牌（內(nèi)容以價格打折為主，體積小不占面積），X展架均放在店鋪內(nèi)。

二、客服方面

1、IFS國際金融中心

l  服務(wù)項目：信息咨詢、投訴受理、失物招領(lǐng)、輪椅借用、寵物車借用、嬰兒車借用、成都地圖、手機(jī)充電、雨傘借用、禮品換領(lǐng)、禮品包裝、針線包、美食指南、無線上網(wǎng)、停車劵換領(lǐng)、停車費快捷支付、體溫量度、消毒濕巾、急求設(shè)備、購物袋

l  休息區(qū)：

雜志書柜、雜志、沙發(fā)、臺燈、區(qū)域使用溫馨提示、Ipad使用（8臺）、足球競技桌面游戲

2、環(huán)球中心

l  服務(wù)項目：咨詢投訴服務(wù)、嬰兒手推車租借、愛心雨傘租借、醫(yī)藥箱服務(wù)、禮品袋、會員卡辦理、輪椅租借、廣播服務(wù)、手機(jī)充電、針線包

l  租借押金形式：

3、龍湖北城天街

l  服務(wù)內(nèi)容：導(dǎo)購引領(lǐng)服務(wù)、零時開柜寄存、基礎(chǔ)醫(yī)藥箱、嬰兒車租借、輪椅租借、免費飲品、會員卡辦理、雨傘借用、收集充電、針線包、訴愿處理、禮品發(fā)放及登記、停車票發(fā)放、會員服務(wù)、禮品包裝、失物招領(lǐng)、預(yù)定餐位、母嬰室

4、王府井

l  服務(wù)項目：辦理查詢會員卡、白金鉆石會員停車劵兌換、愛心雨傘租借、嬰兒推車租借、輪椅租借、信封、零鈔兌換、針線包、老花鏡、醫(yī)藥箱、地圖、明星片、打印、復(fù)印、傳真、免費包裝、收費包裝、禮品袋

l  服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

5、伊藤洋華堂

l  服務(wù)項目：開水提供、顧客滿意度調(diào)查臺（獨立）、顧客意見展示、領(lǐng)導(dǎo)恢復(fù)意見展示、上下手扶梯溫馨提示（文字加配圖）

三、物業(yè)方面

1、物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施及操作情況

（1）  IFS國金中心：

① 每個樓層設(shè)有4個洗手間和1個育嬰室，一個育嬰室內(nèi)分設(shè)4個小的單間，單間內(nèi)有大、小馬桶各一個，沙發(fā)一個，換洗臺一個，另有紙巾、洗手液等；

② 每個洗手間旁有設(shè)工具間一個，內(nèi)部各種清潔工具擺放整齊，同時工具間張貼有各種清潔工作的流程，總共有十二條，非常清楚的指導(dǎo)保潔人員進(jìn)行操作；

③ 每個扶梯口放置一個垃圾桶，保潔人員不定時查看垃圾桶情況，發(fā)現(xiàn)垃圾積攢到一定情況是會及時進(jìn)行清理，垃圾車為特別定制白色小推箱，外觀精致；

④ 五樓設(shè)有休息區(qū)域，休息區(qū)域提供休閑沙發(fā)、雜志，環(huán)境很幽靜、舒適，同時有一個專人看管，定時整理雜志；

⑤ 五樓休息區(qū)旁有娛樂區(qū)域，擺放有8臺IPAD供顧客免費使用，同時有兩架桌上足球供顧客玩耍；

⑥ 部分區(qū)域地面有明顯膠印沒有進(jìn)行清理，影響形象。

（2）萬象城：

①  消防栓處張貼有使用說明，用透明膠貼，美觀大方，整理效果是所市調(diào)購物中心中最直觀、美觀的一個；

②  每層樓設(shè)有3個洗手間，整個購物中心設(shè)有1個育嬰室；

③  洗手間旁設(shè)有工具間，工具間內(nèi)擺放凌亂，打開后異味非常大；

④  每層樓的消防通道墻面上張貼有樓層消防疏散圖，材質(zhì)為亞克力，整體美觀。

（3） 金牛萬達(dá)：

①  洗手間內(nèi)異味比較重，靠點盤香去除異味；

②  每個消防栓旁、過道顯眼處擺放有消防應(yīng)急柜，從應(yīng)急柜的玻璃面內(nèi)觀，可以看到里面放有哨子、手電筒、毛巾、礦泉水、防毒面具物品，物品擺放整齊；

③  中午有專人到各商戶商鋪回收垃圾，垃圾車較臟沒上蓋子；

（4）  龍湖北城天街：

①  消防栓上張貼有使用方法，張貼材質(zhì)為傳統(tǒng)的KT板，美觀度不夠；

②  本次市調(diào)的8個購物中心里面唯一一個設(shè)有吸煙室的，在龍湖北城天街2樓洗手間旁設(shè)有一個；

③  每層樓設(shè)有一個育嬰室，育嬰室內(nèi)部設(shè)置比較精致，換洗臺為折疊式，所占空間小，精美；

④  賣場內(nèi)部通道衛(wèi)生清潔配備了清潔機(jī)動車，大大提高了清潔的效率；

⑤  每個保潔人員配備一個竹編的清潔工具籃，所有保潔人員都隨身攜帶，內(nèi)有內(nèi)有干、濕毛巾共三塊，一般清潔劑一瓶，強(qiáng)力清潔劑一瓶，海綿擦兩塊，小雨刷一個，紙巾一包。

（5） 萊福士：

①  裝修商鋪封場外圍張貼有裝修許可證及巡場責(zé)任人簽字表格；裝修許可證主要內(nèi)容涉及： 施工時間、施工期自**日期至**日期止、裝修單位名稱、裝修負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、說明裝修所涉及設(shè)計、施工、材料等，均符合國家相關(guān)法律法規(guī)及商場相關(guān)規(guī)定；

②  營業(yè)面積約8萬平方米，保潔編制約為180人，經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，主管8人，分三個班次上班，早班、下午班各80人，夜班10人，人均負(fù)責(zé)面積1000平方米/人，同時保潔人員分工明確，洗手間、電梯、樓層等；

③  建設(shè)分區(qū)較多，導(dǎo)致動線混亂，方向感不強(qiáng)的顧客首次去容易迷路。

（6） SM廣場：

①  保潔人員操作不規(guī)范，營業(yè)期間清理下水，導(dǎo)致賣場異味較重，下水污漬污染賣場；

②  消防門上張貼品牌宣傳畫，宣傳畫陳舊起邊、破損，嚴(yán)重影響賣場形象；

③  活動結(jié)束后沒有及時拆除賣場內(nèi)搭建的舞臺，影響形象并有安全隱患。

（7） 王府井二店：

①  洗手間旁的消防門屬于常開，門外放有藍(lán)色垃圾桶一個，沒有蓋子，導(dǎo)致有異味，同時也影響到形象；

②  三樓消防通道內(nèi)放置大量沙袋，消防通道只有能通過一個人的空間，有安全隱患；

③  賣場內(nèi)、洗手間多處可見清潔工具隨地放置，保潔人員對操作流程和規(guī)定不夠重視，嚴(yán)重影響形象；

④  中午時間保潔人員進(jìn)行大量的紙皮清理，影響形象；

⑤  賣場內(nèi)部通道衛(wèi)生清潔配備了清潔機(jī)動車，大大提高了清潔的效率；

⑥  消防栓附件擺放有消防應(yīng)急柜，應(yīng)急柜內(nèi)放有防毒面具、擴(kuò)音器、毛巾、礦泉水、手電筒，應(yīng)急柜較小，內(nèi)置物品擺放不夠整齊，毛巾是整包放置，整體形象不夠美觀；

（8）環(huán)球中心：

①  一樓后場設(shè)置有垃圾房，垃圾房旁邊又設(shè)有垃圾堆放點，垃圾直接外露對方，沒有密封，導(dǎo)致形象差、異味刺鼻；

②  洗手間衛(wèi)生較差，同時清潔工具在洗手間隨處可見；清潔工具間沒有關(guān)閉，里面工具擺放凌亂；

③  洗手間門鎖已壞，顧客使用時無法關(guān)門，修理不夠及時；

④  臨時電源用膠帶粘貼，膠印清潔不夠及時 ；

⑤  營業(yè)期間任然有商鋪在裝修作業(yè)，且沒有對現(xiàn)場進(jìn)行封場處理，從外面能看到內(nèi)部施工情況；

⑥  在后勤通道處張貼有規(guī)章制度及巡場簽到表；

⑦  消防栓所張貼使用說明有陳舊、破損現(xiàn)象，并且消防栓門的把手已壞；

⑧  外場玻璃幕墻污漬較多，清理不夠及時；

⑨  上水井房門大開，里面放置有清潔工具，操作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

2、市調(diào)總結(jié)

通過上述各大購物中心的市調(diào)情況，可以看出成都各大購物中心在物業(yè)硬件方面比較合理、實用，不論是保潔各種新式工具的應(yīng)用，還是消防應(yīng)急柜的設(shè)施等等。

當(dāng)然，除了說成都購物中心各方面做的好之外，還應(yīng)該看到他們在這種優(yōu)越的環(huán)境、強(qiáng)大的硬件支持下還是有很多做的不到位，或者說是反面教材的情況。總之總總，我們應(yīng)該通過本次市調(diào)，從中應(yīng)該有所感悟、領(lǐng)悟，從而對我們今后在實際操作中起到引導(dǎo)和警示作用。