導購話術 別太成交控

　　門店競爭激烈，網購瘋狂侵蝕，生意越來越難做，門店的管理者和銷售人員個個“鴨梨山大”。從店外的“吆喝拉客”到店內的“瘋狂促銷”，從窮追不舍地促成交易到倍感無助地無奈收場，整個環節儼然戰場。然而實際效果如何?對待一些沖動型的客戶，可能能起到促成合作的效果，但對于個性獨立的顧客恐怕反作用更大。

　　案例一：廣東某知名時尚品牌女鞋門店銷售人員，被店長訓練為：攔截客戶，瘋狂推銷，熱情過火。某日，一名著裝得體的年輕女子進店后閑逛，欲尋找一雙淺色鞋子，但該店店員根據自我判斷，認為該女子喜歡新款、時尚款式，于是瘋狂向她推薦一雙新款紅色鞋子，語言不免花哨，奉承之意盡顯。不想對方沒有太大興趣，有些愛理不理狀。

　　店員繼續啰嗦：“我們這雙鞋子真的很適合你，先試試吧。”(沒有下文了)

　　顧客遲疑，自己拿起了一雙灰色的鞋子看了看。店員馬上說：“這雙鞋子也挺好的，很適合你，喜歡試試吧。”顧客象征性地試了試，感覺很一般，放下了。

　　店員：“這雙鞋子真的很好看，很適合你，現在特價188元，喜歡的話，我給你包起來。”轉身有包裝狀。不料顧客慌忙道謝，離開了。

　　案例簡析：這類門店的銷售方法明顯受“銷售成交于概率”思想影響。該理論本身沒有什么問題，是為了鼓勵銷售人員多見顧客，多攔截，多推薦，但并不是這么玩的，因為會嚇跑很多顧客。一般而言，顧客進店寒暄之后，需要先了解其基本喜好，作出一定判斷后有針對性地為其推薦產品，如果店員推薦的產品和顧客自身審美南轅北轍，那么成交概率一定很低，說再多都是廢話，甚至令人生厭，讓顧客“落荒而逃”。

　　案例中的店員可以說是“敬業的”，但不是專業的。成交需要淡定的判斷和有效的推薦，銷售人員應成為專業的產品推薦人和消費者進行互動融通，而不是自己唱戲。給顧客空間就是給自己機會，謹防過渡“成交控”!

　　案例二：一個顧客剛進門，店員張小姐放大嗓門：“歡迎光臨，來看一看，我們店內現在在做活動。”由于店內活動產品暫時沒有平底鞋，都是高跟的，張小姐于是向顧客推薦高跟鞋。

　　顧客說：“我想買雙平底鞋。”

　　張小姐追蹤：“高跟鞋好啊，平底鞋穿起來顯不出來氣質……”。其實，當時那位顧客腳上穿的正是一雙平底鞋。

　　結果可想而知，那位顧客很不高興地離開了。

　　案例簡析：細節，不管在哪一行都很重要。案例中的店員沒有觀察到顧客腳上正穿著平底鞋，為了推廣活動新品(高跟鞋)一味去否定平底鞋，甚至用“氣質”來否定顧客之前的選擇和習慣，讓顧客有壓迫感和不被尊重的感覺，當然不可能成交。其實，類似銷售失敗歸根結底都是因過于想成交的心態使然。試圖在短時間完成對消費者的教育是不現實的，凡事需要循序漸進，欲速則不達!

　　先了解她喜歡什么?

　　很多人逛街就是“游客”，隨便逛逛的成分居多，碰到合適的就會買，沒有合適的也無所謂，他們享受的是閑逛的樂趣。這種樂趣需要店員滿足，而不是打破。所以，顧客一進店就推銷是不明智的，脾氣急的顧客會有壓抑感，當場發作，脾氣好的雖然可能不會表現出來，但心里也會不高興。這也是為什么現在很多人愿意選擇大賣場購物的原因，因為有空間、有自由，還有樂趣!

　　所以，顧客進店，我們不要忙于主動推薦產品，更不要急切跟蹤和喋喋不休，而要給其2分鐘左右環顧時間，期間我們可以通過觀察顧客的目光和拿拾動作來做顧客基本喜好判斷，然后再一步一步地激發他們的購買欲望。

　　當然，對待顧客也不能“太冷談”，要有基本的禮貌和熱情，當顧客自己逛得放松、主動向店員詢問時，這時的效果才會更好。

　　成交前告訴她“它是真的適合你”

　　當我們通過觀察，顧客已經選擇了幾款進行仔細比對時，這時可以微笑上前給予銷售建議，比如詢問顧客，“您對這款比較喜歡嗎?這款產品的皮料是選用**，也是今年的新款，鞋型小巧，端莊，我認為很適合您的氣質，您喜歡可以先試一試，不喜歡也沒關系，我們還有很多新品，相信總有一款您會喜歡”等等。

　　當店員在說產品適合對方時，一定要給對方一個“真實”的理由，而不能像上述案例中的一句干巴巴的話語，戛然而止，也不能過于奉承，讓人覺得你是一通忽悠。

　　成交的過程不是看誰說得多，不是比嗓門，管用才有效。給顧客推薦真正適合她的產品，成交概率才大!

　　成交前要讓對方感受你的專業

　　作為一名鞋店店員，當你穿上那身工作服時，你就要證明自己是個“鞋”專家，不僅僅是形象，包括語言、氣質、行為等都要能夠影響顧客。店員的天職是銷售更多自己門店的產品，專業可以起到很好的推動作用。我認為專業的銷售店員首先要遏制“成交控”所衍生出來的不良表現，比如聲音過于洪亮、動作過于急促、語言過于快速但缺乏表情、野蠻思想強加等，這些都會起到銷售反作用，同樣也是不專業的。

　　千萬別想“教育”消費者

　　每個人都有自己的穿著風格和品味，作為消費者，他們更相信自己的品味，不喜歡別人評價甚至懷疑自己的審美，所以，成交過程中千萬別想教育消費者，更不能進行思想上的強行壓制，要會融通，首先要肯定顧客的現行行為，然后給顧客另外一個選擇，應該是給顧客做多項選擇題而不是填空題。

　　可以這樣引導顧客：您穿的平底鞋的確很適合您，也很舒服，我看您腳上這雙就很不錯，不過我覺得您的氣質很高雅，如果穿上我們的高跟鞋，我想氣質會更突出，您可以先體驗一下，不合適的話，我們也有平底的。這樣一來，不僅僅讓顧客易于接受你的建議，她還有可能會很高興地去做體驗，大大增加了成交機會。

　　淡定推銷更有效

　　為什么網絡購買群體逐步增加?原因之一是客戶服務。這種服務打破了以往的潮熱，轉換為淡定專業，店員不卑不亢、專業地為顧客解答即可。

　　了解需求-滿足需求-耐心推薦-專業解讀，給顧客良好的體驗和售前售中售后服務，在談聊中完成成交，這樣才是最靠譜的銷售。反而，帶有強烈目的性和成交性，就會讓銷售人員的心態急切，一切圍繞結賬收款展開，整個銷售就會亂了分寸。最專業的銷售就是銷售越不像銷售，反而越管用。(劉雷)