（題圖為《曳起橋與打傘女士》梵高作品）

創(chuàng)造顧客，不僅是創(chuàng)造新顧客，要?jiǎng)?chuàng)造更多的機(jī)會(huì)讓老顧客再次光臨。

每到一家或大或小的店購物，臨走時(shí)，服務(wù)人員都會(huì)說聲：“歡迎再次光臨”。有的店可能會(huì)再去，有的店在臨出門的那一刻，就對(duì)自己說：最好永不再光臨。

顧客不再光臨的原因有很多。

中午與同事聊天，我們講到了公司附近的超市。一家是大賣場(chǎng)，一家是便利店。便利店的價(jià)格略高于大賣場(chǎng)。但同事說，購物會(huì)去便利店。問其原因，她就有些憤憤不平。原來，她在大賣店有過不愉快的購物經(jīng)歷。賣場(chǎng)大，員工少，找人詢問，要么不理、要么不知道，最后只能自己想辦法。有一次，她給孩子買水果。貨堆上的價(jià)簽明明是低價(jià)，但到結(jié)賬處卻成了高價(jià)。同事較起針來，非要賣場(chǎng)給個(gè)解釋。哪知賣場(chǎng)的員工輕飄飄地一句話就打發(fā)了同事：價(jià)簽貼錯(cuò)了，只能按高價(jià)。然后無人再理同事。同事孤零零地站在收銀臺(tái)前，一腔怒火不知何處釋放。她再也沒去過那家大賣場(chǎng)，她說，還是便利店好，人員熱情、商品新鮮、百問不厭。

據(jù)我所知，那家賣場(chǎng)的客流以同比兩位百分?jǐn)?shù)下降。新顧客未到店，也流失了老顧客。

我也曾遭遇過一件讓人哭笑不得的事情。春節(jié)假期剛過，一位老大姐的孩子來我所在城市游玩，特意選了一家有特色的海鮮館請(qǐng)他吃飯。春節(jié)后就餐的客人少，店里只有我們一桌。在明檔點(diǎn)餐時(shí)，飯店的服務(wù)人員極力向我們推銷螃蟹，其實(shí)都知道，這時(shí)的螃蟹不肥也不鮮。礙于他們的熱情，我還是點(diǎn)了四只，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)一只要100多元，價(jià)格與商品根本不成正比。客人少，服務(wù)人員怕螃蟹不再新鮮，就極力推銷給了我們。自此后，我再?zèng)]有去過那家店就餐。總感覺，有人把一杯熱水端在面前硬硬讓你喝下去，心口火辣辣的，那痛的感覺一直存著，想到那家餐館就想到了痛。

有時(shí)賺到了一時(shí)的便宜，卻失去了長久的利益。與其吸引一位新顧客，不如維護(hù)好一位老顧客。

老顧客購物的運(yùn)營成本低，他對(duì)店內(nèi)的設(shè)施熟悉，他知道這家店是否方便停車，在哪個(gè)時(shí)段人會(huì)少；他了解店內(nèi)的手推車放在哪，出店時(shí)應(yīng)該把手推車歸位在哪里；他清楚店內(nèi)有哪些經(jīng)營項(xiàng)目，有什么特色商品；更重要的是，他會(huì)把購物感受告訴周圍的人，通過口碑傳播，吸引更多的人來店。

所以，認(rèn)真真誠地對(duì)待每一位來店的顧客，比挖空心思找一位新客要容易得多。但許多零售商認(rèn)為，失去一位老顧客不可怕，反正總有來店的新顧客。這樣短視的行為，使得零售商陷入怪圈，一面失去顧客，一面又去尋找顧客。在吸引顧客找尋顧客的路上來回奔波，而忘了零售的要義——服務(wù)與商品。