一、連鎖小店會員系統建設痛點分析

“顧客為王”的時代已經到來，連鎖小店幾乎都有在建設會員管理系統，但卻往往陷入困境：

•      如何快速、簡捷地招募到更多會員？

•      如何通過會員系統起到引流作用？

•      如何快速的識別會員已經進店，并給予精準推送？

•       如何讓會員感受到倍增的價值？

•      顧客如何得到更多的服務、營銷內容？

二、海鼎破局之道

隨著商業大環境越來越差，競爭越來越激烈，連鎖小店信息化建設過程中在關注物流的同時，也開始重視起客流；而會員管理就是為了更好應對客流損失問題。連鎖小店會員管理的本質可以歸結為：為了更多的客流、更高的客單價、更多的交易筆數，最終實現全面提升門店銷售額。

為了實現這個目標，海鼎認為連鎖小店在建設會員平臺時，需要在會員招募、會員識別、會員積分、積分使用、會員服務、會員營銷等六大板塊進行深入建設，詳見下圖。

圖1 連鎖小店會員平臺建設

（一）會員招募

傳統會員招募是通過顧客到門店購物后憑小票辦理，這種模式勢必會讓一部分顧客止步。而在門店各個顯要位置張貼二維碼，通過移動終端（微信、支付寶等APP）掃描，從而關注（注冊）成為會員的方式，可以更為快捷，并容易引發顧客興趣。若同時可以給予關注（注冊）成為會員獎勵積分，那么效果會更佳。最后招募到的會員信息存儲于海鼎HDCRM系統。

由于目前多渠道銷售逐步在連鎖小店中開展，因此線上線下招募的會員如何歸集合并也顯得尤為重要；而以手機號作為主鍵進行歸集也是比較容易實現的方式；若現實中往往由于各種原因可能手機號沒有登記導致無法歸集，則可通過 姓名、地址等字段模糊篩選再手工歸集；若模糊篩選也無法實現歸集，還可以直接輸入篩選條件手工添加。

圖2 系統中的會員信息存儲

（二）會員識別

傳統客流系統雖然可以知道有多少顧客進店，但不能確切知曉是誰進店了，也無法做針對性營銷。后面開始出現通過微信等APP掃描二維碼簽到方式來實現識別；而目前很多新型小店都開始部署wifi，這給通過wifi技術來識別會員手機終端提供了可能。

1、進店環節識別

只要顧客的移動終端（手機、PAD等）wifi是打開狀態，就會自動掃描門店的wifi，門店即可獲得此移動終端的mac地址，繼而通過mac地址識別出對應的會員，從而了解到該會員的標簽和購買習慣，在收銀機上給予提示，收銀員即可根據提示商品向顧客推銷商品。

2、消費環節識別

顧客持商品和會員卡進行結算時，刷會員卡或輸入手機號進行會員識別，從而了解到該會員的標簽和購買習慣，在收銀機上給予提示，收銀員即可根據提示商品向顧客推銷額外商品。

（三）會員積分

傳統方式下，會員積分的項目非常簡單，往往只有購買商品時積分，這勢必造成跟會員的互動越來越少，特別是便利店，會員基本上是便利購物，這也就讓會員積分感覺不是非常的有價值。因此在傳統會員積分的基礎上，我們可以通過其他一些積分渠道來讓會員更多地參與，比如注冊贈送積分、抽獎送積分、參與活動送積分等等。

（四）積分使用

    連鎖小店在開展會員體系建設時，既要考慮到積分的價值，定高了可能成本控制不住，定低了可能對會員沒有任何吸引力；又要考慮提供多種積分使用渠道，不至于讓會員感覺到積分沒什么用處。

1、會員可以在海鼎收銀機上積分抵現金進行消費；

3、會員可以在海鼎收銀機上積分兌換禮品；

2、會員可以在海鼎收銀機上積分轉儲值；

3、會員可以在微信第三方平臺上進行積分抽獎；

4、會員可以在微信第三方平臺上進行積分換電子購物券；

5、… …

（五）會員服務

    連鎖小店在開展會員服務時，傳統的CRM系統往往會顯得捉襟見肘。除了有限的會員活動登記、會員投訴登記等記錄性功能，其他方面都很難開展。而移動互聯網的到來，智能移動終端幾乎不離手，這就給連鎖小店創造了一個基于云端的互動平臺，可以為會員提供不限時間和空間的自助服務。

1、會員自助模糊查詢服務內容；

2、會員自助查詢積分；

3、會員自助查詢兌換禮品清單；

4、會員自助查詢商品信息、促銷信息等；

5、會員自助查詢活動信息；

6、會員參與活動游戲；

7、… …

（六）會員營銷

海鼎HDCRM系統提供了基礎會員營銷規則，以便營銷人員在門店內選擇對應規則進行組合開展會員營銷。常用的會員營銷規則有：

1、節假日會員多倍積分

2、會員生日當日(當月)多倍積分

3、會員月消費滿*增送*積分

4、根據會員手機號抽獎贈送積分

5、… …

    移動互聯網時代給營銷人員提供了更多的想象空間，基于微信等第三方平臺可以不限時間、空間的開展多方位營銷活動：

1、門店有活動時可以借助這些平臺推送信息；

2、門店根據會員歷史購買記錄，進行精準營銷信息推送；

3、總部根據會員進店所處位置，進行周邊門店信息推送；

4、會員可以在任何地方打開微信第三方平臺進行搖獎，中獎后到店領取；

5、有新店開業時，對會員進行信息推送；

6、會員購物體驗比較好時，借助微信第三方平臺進行購物體驗分享，讓更多的人看到這些分享內容，為購物中心提供另一種營銷渠道；

7、… …

三、結語

移動互聯網的時代已經到來，我們只有去擁抱她。O2O猶如一陣清風迎面襲來，商業模式、風投、各種論壇無不在念叨著它，給這憂郁的時景增添了不少色彩。線上企業，如騰訊、天貓等都在嘗試線下商業模式的創新，說明線下服務還是充滿著無限機會。而線下社區小店，作為承載著顧客最后一公里的服務終端，沒有理由不去擁抱她。便利店開始有所嘗試，并已經有所作為，今年淘寶推出的網上購物，便利店包裹自提模式就是很好的一種O2O方式，既解決了顧客因不在家無法收貨的痛點，又解決淘寶因顧客擔心無法收貨不在周一到周五之間下單的痛點，同時還給便利店增加了客流，一箭三雕。我們展望一下，未來還可能有哪些創新呢：

1.      將門店收銀系統跟淘寶等線上平臺打通訂單系統；

2.      顧客線上下單成功后，將個人信息同步到連鎖小店CRM系統，實現會員招募或歸集；

3.      快遞人員將包裹送到門店后，營業員拿掃描槍進行掃碼收貨；

4.      收貨成功后將到貨信息通過短信或者微信發給顧客，提示顧客到店取貨；

5.      顧客拿著手機進行取貨，營業員進行取貨確認，同時告知憑本條取貨信息可換購商品抵現1塊錢，拉動顧客二次消費。

我們期待移動技術在會員管理系統中能有更多的創新，從而為顧客帶來便利，為零售企業帶來利潤。