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樓主
7-ELEVEN零售圣經(jīng)，讀書筆記，第48天，對(duì)顧客的抱怨心存感激。
原文地址：http://wangli12a.blog.163.com/blog/static/7796125201311324952254/
新浪微博：零售創(chuàng)新
有一段時(shí)間顧客抱怨門市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳的案子非常多，顧客會(huì)一狀告到總公司，我認(rèn)為是一樁非常嚴(yán)重的事。一般人在便利商店買東西受了氣，除非真的到了忍無可忍的地步，否則不會(huì)輕易打電話到總公司的。
接到顧客抱怨的投訴時(shí)，我們真的非常感激，因?yàn)樗麤]有默默縱容那家店繼續(xù)傷害別的顧客。提供親切的服務(wù)是我們的基本原則，我們絕不允許這類的事件繼續(xù)增加，所以我們將之視為重大問題認(rèn)真受理。
另外，各地區(qū)的負(fù)責(zé)人對(duì)于各加盟店的老板、各合作伙伴也都必須多加留意。為了讓消費(fèi)者滿意，有的時(shí)候必須對(duì)加盟店的老板等相關(guān)人員疾言厲色。我們要讓加盟店的老板明白，只有他確實(shí)執(zhí)行，我們才能滿足他的需求，這是非常重要的一項(xiàng)工作。
不敢批評(píng)加盟店的老板，只求做個(gè)和顏悅色乖寶寶的人，不能說對(duì)自己的工作盡了該盡的責(zé)任。
我一直強(qiáng)調(diào)“舍棄過去”，因?yàn)槲羧瞻惨莸淖鍪聭B(tài)度已經(jīng)過去了，現(xiàn)在消費(fèi)者都以最嚴(yán)厲的眼光，檢視著我們的工作。消費(fèi)者的滿意與否就是左右我們業(yè)績的最大關(guān)鍵。
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3樓
但是現(xiàn)在很多顧客的聲音真的很難到達(dá)企業(yè)的高層。
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