我們的消費者希望過上更富裕的生活，更幸福的生活，不過，遺憾地是，目前消費者收入和儲蓄在不斷增加，但是消費卻沒有增加，這就是現在我們面臨的狀況。

　　在我看來，現在消費者對店鋪的要求并不是在這里買東西，而是在這里體會歡喜，體會被重視。時代已經發生變化，在這樣的變化中零售企業不能僅僅處于被動狀態，我們應該認識到只有價值才能夠得到顧客的支持。

　　以往人們生活富裕是物質的充實，誰都希望能夠擁有更多的東西，希望能夠物美價廉的去購買。那個時候便宜大量就是成長發展的原動力，但是現在的市場，中上層顧客和一般市民都發生了變化，他們希望內心能夠得到更多的滿足，希望更加得到重視，希望能夠吃更加好吃的東西，希望能夠更加彰顯自己的個性，所以發生了這樣的變化。特別是80后、90后，他們非常任性，怎么應對他們的個性要求就是我們成長的原動力。

　　生活者已經有很好的眼光選擇有價值的商品，所以這個時代不能同樣的東西用同樣的方法去銷售，如果僅僅用價格提供商品的話，肯定不能夠打動顧客的心理，我們只有提供方法提供技術來打動顧客，所以說顧客的購買場所也發生變化了，比如說在網絡購買，或者是在實體店購物，他們都會把自己的選擇分為幾個。

　　而對零售企業來說最重要的是，我們的消費對象是誰，這是我們所要提供的服務對象。零售企業每一天都要受到顧客很嚴厲的評價，比如說今天我們的銷售怎么樣，跟去年相比怎么樣，或者是顧客的來店情況怎么樣，都是顧客對我們很嚴厲的評價。顧客對我們的評價在我們的賣場表現為通過商品，通過我們的服務，通過我們賣場的環境營造，讓我們的顧客是否能夠感到這是他想要的賣場，或者是否能夠讓他感到這是讓顧客覺得有新意的賣場，作為零售業的領導是不是到了現場按照顧客的眼光看待我們的賣場。由于我們沒有這樣去做，所以說我們才得到了顧客嚴厲的批評，所以我們必須要重視顧客，站在顧客的角度來看待自己。讓我們的顧客認為來到我們店里真不錯，還想來這個店，這樣才能做到品質更高的商場。

　　因此，我認為我們的商品服務，待客，衛生間也好，這些都是怎么樣來提高我們有價值的銷售，只有這樣，我們才能夠獲得顧客的支持，才能夠獲得利潤。如果不去這樣做，而只做價格的話，那肯定是沒有未來的，所以我們必須要有核心精神。

　　那是不是因為網店的銷售增加了，所以說實體店就應該減少，并不是這樣，我認為是零售業沒有做應有的改革。是因為顧客的生活已經發生變化了，他們的判斷標準已經發生變化了，我們在提供方面沒有做出改變。所以我并不認為網購上升了，我們下降了，而是因為我們沒有改變自己。我覺得現在正是磨礪我們的機會，是我們改革的機會。

　　那么，今后零售企業必須在什么方面使勁呢?在我看來，并不是單純的去銷售東西，如果是單純銷售東西的話，我們的顧客不會來，因為去任何地方，我們的顧客都會買到同樣的東西，同樣的品牌。這樣的話，沒有必要親自去購買，還不如在網上購買，所以說對于我們的市民來說，他們希望的是能夠更加的充實，他們希望能夠得到更舒適的感受。所以我們要成為顧客選擇的商店。

　　這樣的話，我們應該做一些什么呢?我們必須做出讓顧客心動的臨場感，非常專業的告訴他穿的方法吃的方式，或者每次都有新的提案，我們是否有這些追求，如果沒有這些要素，我們的顧客不會來的。所以我認為顧客對富裕的標準已經發生變化了，他們希望得到更新鮮更充實的感受，或者是很舒適的印象，或者是從來沒有見過的東西，或者是很新的認知的喜悅感，或者安心感。

　　十多年前很多人喜歡來店鋪之前寫上自己的紙條，今天想要買什么東西，但是現在的消費者已經發生變化了，他們來店鋪70%沒有計劃，在賣場看見好東西或者愉快的東西，然后才下手買東西。所以我認為只要我們向顧客提，這個東西是想要的東西，或者這個服務員的服務非常好，讓我非常動心，所以我要買這個東西，這才是我們零售業的挑戰，也就是不斷面對新的挑戰，這才是最好的創造市場機會。

　　我舉一個章魚燒的例子，只是一個很小的章魚燒，但是對于這個商品的銷售伊藤洋華堂做出了一些新的方法，讓顧客非常的動心，讓顧客感覺到原來還有這樣的東西，原來還有這樣真的章魚出現，所以他們希望能夠嘗一下，非常有趣，非常的驚奇，吃了以后覺得非常的好吃。

　　據我們的統計，這樣的銷售方式，一天一個店賣了6千多個，實際上，零售業不要說大話，最重要的是對小的事情一步一個腳印去做，通過一步一個腳印小的積累，讓顧客感覺到零售業這么有趣，我認為積少成多，這樣的話才能得到顧客的支持，或者通過員工的服務，或者通過每件商品的銷售來獲得顧客的支持。

　　零售業現在必須要思考的是，讓顧客感受到要去實體店的話，有明確的感覺，我就要選擇這樣的店，因為每次去這個店，這個店都會給我一些驚奇，給我一些新鮮感，而且不會讓我失望。讓每一位來店的顧客滿足，如果我們不能讓眼前的顧客滿足的話，那我們就不可能讓很多的顧客滿足。

　　未來是不可預知的，但是不可未知的東西，對于我們經營者來說，心中應該有覺悟，對于未來我們可以借鑒我們的服務對象，但是我們應該對眼前的顧客進行一個一個的服務，我們不是引進供應商的東西銷售東西，而是通過我們的銷售讓顧客感覺到這個店讓他非常滿意，他非常喜歡這個店，他希望這個店可以讓這個地區活躍起來，這就是我們要推進的方向。

　　無論如何，我們的商品，我們的提供方式，這些方面我們都必須要不斷的改變，但是不能改變的是零售業，我們不是僅僅提供商品的地方，我們希望能夠讓我們的顧客感覺到這個地區是一個已經變得非常明亮的地方。我們是連鎖店，我們不是說一個店要上多少銷售，我們要讓每個店得到顧客的支持，這就是我們現在的奮斗方向。
　　（來源：中國商界 文/伊藤洋華堂董事長三枝富博）