店長每日須知：

　　1.清楚知道前一天的日報表和庫存臺帳的每一項內(nèi)容;

　　2.清楚知道當(dāng)天上班的人數(shù)和職責(zé)及銷售指標;

　　3.留意并提升店員狀態(tài)，同事的面貌，工作積極性等等;

　　4.清楚知道前一日的貨品銷售量(總銷售、里外，上下裝的比例、上午和下午等等);

　　5.陳列情況(陳列是否正確，地面和貨架是否干凈等等);

　　6.認真閱讀前一天的所有交更內(nèi)容(有什么要跟進和執(zhí)行的事情);

　　7.留意倉存(倉庫的貨存量、返貨情況和補貨情況等等);

　　8.清楚知道白天天氣狀況，(溫度、陰天或晴天)從而根據(jù)情況作出及時的貨品調(diào)整;

　　9.清楚知道生意的情況(每小時銷售、時間段的銷售、上一周和今周的對比等等);

　　10.了解其他店鋪以及其他專柜的銷售情況，并作好記錄。

　　店長每月須知

　　1.整月本店鋪的總生意額和在商場的排行情況;

　　2.整月本店鋪的日報表情況(平均件數(shù)、平均交易等等);

　　3.店鋪當(dāng)月的銷售情況;

　　4.店鋪當(dāng)月客人結(jié)構(gòu)情況(購買力、客流、消費習(xí)慣等等);

　　5.店鋪的產(chǎn)能情況(貨品、店鋪面積、上班人數(shù)的比例是否協(xié)調(diào))

　　6.店鋪的營運開支情況(雜物、運費等等);

　　7.店鋪當(dāng)月人員情況(人員的變動、出勤、工作表現(xiàn)等等);

　　8.倉存是否合理。

　　突發(fā)事件的應(yīng)變

　　1.客人的投訴(對貨品的投訴或?qū)Φ陠T的投訴)

　　1) 先了解清楚事情的經(jīng)過;

　　2) 然后安撫客人的情緒，必須要控制好自己的情緒，任何情況下不可藐視或不理會客人);

　　3) 與客人作出分析，闡明我們的建議或觀點;

　　4) 必要時可給公司電話(但事先必須知會主管)。

　　2.客人的無理取鬧

　　1) 告知客人事態(tài)的后果性，讓其衡量輕重;

　　2) 必要時可采取報警行動(但事先必須知會主管)。

　　3.顧客不小心損壞店內(nèi)物品

　　1) 巧妙的留住客人;

　　2) 然后立即通知老板，確定是否要賠償;

　　3) 知會主管給予回應(yīng)。

　　4.同事間產(chǎn)生糾紛

　　1) 必須立場公正，無偏見;

　　2) 會運用溝通技巧，從而達到應(yīng)有的目的;

　　3) 事后知會上級主管。

　　5.店鋪收銀系統(tǒng)不能正常運作

　　1) 應(yīng)及時開手寫單，以確保客人的正常購物不受影響;

　　2) 立即通知相關(guān)人員進行維修;

　　3) 立即告之上級主管。

　　6.突然停電

　　1) 立即取出應(yīng)急照明設(shè)施;

　　2) 安排員工站在重要的位置(收銀臺、貨場門口、倉庫門口、試衣間);

　　3) 應(yīng)及時開手寫單，以確保客人的正常購物不受影響;

　　4) 派員工查明原因(是否外界的維修、如是店內(nèi)的要立即維修，如是商場的應(yīng)立即通知商場的 樓管及工

　　程部);

　　5) 立即告之上級主管。

　　7.店鋪貨品被竊

　　1) 營業(yè)中被竊：

　　2) 立即通知上級主管;

　　3) 查明失竊物品和數(shù)量;

　　4) 查明當(dāng)時在場(或者在該區(qū)域內(nèi))的銷售人員;

　　5) 例會中作出檢討。

　　2.非營業(yè)中被竊

　　1)注意不可移動任何東西;

　　2)用自己的手提電話或共用電話立即知會上級主管

　　3)撥打110;

　　4)安撫員工并告知不可向外張揚;

　　5)查明被竊物品及數(shù)量;

　　6)警員走后清理現(xiàn)場;

　　7)開門營業(yè)。

　　8.特殊部門的檢查(商局、稅務(wù)局、質(zhì)檢局、公安部門等等)

　　1) 禮貌的要求對方出示相關(guān)的證件;

　　2) 巧妙的回答相關(guān)的問題;

　　3) 與此同時派人知會主管(說明來訪意圖)，等后給予回應(yīng)。

　　9.店鋪的人流突然旺，生意增多，出現(xiàn)人手不夠

　　1) 馬上召集同事上班或者安排加班;

　　2) 分段控制人流;

　　3) 知會各同事注意貨品的安全。

　　10.店鋪顧客出現(xiàn)事故或意外

　　1) 安排人手將客人扶離現(xiàn)場;

　　2) 馬上通知商場管理人員或店鋪保安;

　　3) 必要時可報警尋求幫助(如撥打120必須要用客人自己或客人朋友、親屬的手提電話);

　　4) 馬上知會主管。并備案

　　11.發(fā)現(xiàn)有顧客使用假鈔

　　1) 客人使用假鈔，可禮貌要求客人更換;

　　2) 如果發(fā)現(xiàn)是集團式有意識進行使假鈔;知會保安、可報警;

　　3) 作為店長無論發(fā)生哪一種情況首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，然后快速作出反應(yīng)及時通知有關(guān)人員。