第4章  讓顧客開心非常簡單

——僅憑“待客”就能改變顧客的 “劃算感”

　　像我們這樣的小居酒屋，不能依靠大量進貨降低價格。就算想依靠價格與大飯店競爭，也根本不可能取勝。所以，如果我們的飯店想要長久存在下去的話，必須竭盡全力“溫暖他人”。

　　就算想通過價格讓顧客產生“劃算感”，也不能只依靠降低飯菜的價格，而要在與顧客充滿溫馨的交流當中，為顧客提供具有 “劃算感”的服務。這才是“抓住顧客心靈”的行之有效的方式。

　　其實在這一點上，無論是大型連鎖餐飲店還是小飯店，沒有什么根本區別。

　　比如曾經發生過這樣的事情。

　　有一次，我去一家大型連鎖居酒屋的分店。我喝的是角瓶威士忌，就在我想再點一瓶的時候，店員告訴我沒有了。這時候，一位給人感覺就像普通大叔一樣的店長走了過來，告訴我如果喝杰克丹尼威士忌的話，店里還有。而且他還微笑著告訴我：“角瓶斷貨是我們不對，所以我們可以把杰克丹尼威士忌按照角瓶的價格賣給您。”杰克丹尼威士忌要比角瓶威士忌貴1000日元左右，店長這么爽快地給我打折，不能不說這家店實在太好了!而且，店長這樣做，顧客肯定還會再來。這樣算起來，對飯店來說，1000日元的價格差一點也不多。

　　我家附近的大型超市的頂樓，有一家炸豬排連鎖店也非常厲害。孩子們從小就經常去。在那里工作的阿姨很親切，她非常注意觀察顧客，有時會問孩子：“哎呀，卷心菜吃完了，還要嗎?”給人感覺就像媽媽一樣，非常溫馨。而且，醬湯也是免費續的。

可是，有一次我在另外一家分店想要續醬湯的時候，店員卻冷淡地告訴我是要“收費”的。我年幼的女兒吃過后說：“這里和常去的那家味道不一樣。”同樣的連鎖店，味道上不應該差那么多。但是，就因為沒有那位親切的阿姨，讓人感覺連飯菜的味道都變了。

　　——不要把“我很閑”掛在嘴邊

　　無論什么時候，經營者、店長都有一句話絕對不能說，那就是“我很閑”。即使是和伙伴們也不能說。舉個例子：假設我想要帶員工到剛剛獨立開店的員工的店里去看看，去之前我問“店里怎么樣啊”，如果對方回答“閑得不得了”的話，我就會想：還有必要去看嗎?

　　并不是說飯店一定要客滿擁擠。同樣是很閑，“現在還有富余精力好好接待顧客，這可是機會啊!”能夠這樣回答的店主開的飯店，誰都想去看看吧!即使顧客的數量一只手就能數得過來，但如果店主說：“我的店里來了非常好的顧客”，這樣的店主開的飯店，我一定要去看看。

　　重要的是如何看待來店的顧客。

　　即使不是剛剛開的店，“我很閑”也是絕對不能說的。假設打工的店員還在，店主就說“我很閑”，那么店員有可能在外面對別人說“那家店很閑”;反過來，即使顧客的數量不多，但是店主卻能精神百倍地迎接客人的話，店員就可能對別人說“那家店相當有活力”。口頭傳播的力量是無窮的。

　　我剛開店的時候，顧客數量不多，也曾經很閑。但如果一副百無聊賴的樣子的話，顧客是不會上門的吧。所以，如果我發現有顧客想要上門的話，就趕緊故意去把前一位客人用過的臟盤子拿到柜臺這邊來，做出一副“正好上一位顧客剛走”的樣子。說得極端一些，只要待客工作做得好，即使撒謊說“昨天忙得夠嗆，連坐下來的時間都沒有”，也不會給顧客帶來什么困擾，所以我覺得這樣的慌言可以原諒。為了讓飯店看起來更好而所做的努力，本身就是在為飯店增添活力。

　　“我很閑”這句話具有消極意義，在想要讓顧客開心的飯店里是不會使用的。要想讓顧客開心，應該怎么做?認真思考這一點，才是我們要做的事情。這么想的話，就說不出“我很閑”這樣的話了吧!

　　即使只有一位顧客，只要顧客上門就不應該閑。如果是能容納100人的飯店卻只來了10個人的話，那是有點閑。不過，如果是只能容納10人、15人左右的飯店，1位顧客所代表的意義是截然不同的，應該相當高興才對。拼命思考如何才能讓顧客開心，哪還有閑的時間啊!

　　有時間的時候，應該盡全力思考怎么做菜品才能賣得好，做什么才能讓顧客開心，然后把想到的創意不斷在顧客身上嘗試。

　　比如：在我的一家分店里，曾經在銷售利潤較高的生魚片拼盤上大下工夫。生魚片拼盤的話，在吃的過程中，總會有幾片生魚片剩下來，連動都沒動過。于是，為了使顧客有滋有味地享用“多余”的生魚片，我們把米飯外面卷上海苔做成“軍艦卷”，連同放了芥末和醬油的小碟一起端上去，告訴顧客：“請把剩下的生魚片放在軍艦卷上吃，非常好吃的!”多余的東西變成了美味，顧客當然高興了!

　　這樣的創意并不是在飯店走上正軌以后才想出來的，只有在閑得不得了的時候才能想出來。當然，變忙以后，連做“素”軍艦卷的時間都沒有，所以必須想好怎樣才能在繁忙的時候也能做相同的事情。比如說事先將攥好的米飯用保鮮膜一個個包起來備用等。

　　重要的是：想到的創意，至少第二天就要嘗試一下。“因為剛剛開業，工作什么的還不習慣，所以不能嘗試新的創意”，這樣的想法很荒唐。如果是我的話，當天就想嘗試。看到高級飯莊的小菜我就想：這個菜在我的飯店的話可以這樣用。于是馬上就給店里打電話，告訴他們我的想法：“能不能做出這個東西?”雖然不知道具體做法，但只要看書基本上都能查得到。要想具備把創意變成實踐的能力，這種靈活機動性非常重要。

　　也有創意失敗的時候，或許也有創意出來的菜品很難吃的時候。我也曾經為了好看，覺得應該可以吧，于是用獼猴桃、白芝麻和豆腐拌蔬菜，結果一點也不好吃。

　　但我覺得：我們這些經營居酒屋的人，即使開始的時候做出的料理不那么完美也沒關系。也許會給1000位左右的客人帶來一點麻煩，但是只要能以這些經歷為基礎，自己和飯店都能成長起來就好。這要是高級飯莊的話可就不行了，開業第一天，面對第一位顧客，就必須提供完美的料理。他們的世界與我們居酒屋是不同的。

因為我們不是專業的廚師，所以我們能想到料理的妙處。正因為我們是非專業人士，所以能創造出我們自己的世界。經營居酒屋，還真是一個好買賣啊!

本文摘自《會切西紅柿，就能做餐飲》

東方出版社2013年9月出版

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