第1章 歡迎來(lái)我的賣場(chǎng)
——感謝您的光臨
無(wú)論顧客是隨便逛逛，還是特意來(lái)到賣場(chǎng)，都是一件讓人高興的事。我覺(jué)得最后買不買沒(méi)有關(guān)系，顧客來(lái)到賣場(chǎng)，這件事本身就值得感激。
店員要把賣場(chǎng)當(dāng)作自己的家。顧客來(lái)到賣場(chǎng)，就如同自己家里來(lái)了客人，作為一家之主，理應(yīng)站在門口歡迎客人光臨。什么招呼也不打，擺出一副漠不關(guān)心的態(tài)度，這樣的主人是不可能存在的。
賣場(chǎng)也是如此。“歡迎來(lái)到我的賣場(chǎng)”，“歡迎您來(lái)，快請(qǐng)進(jìn)”，這才是歡迎顧客的方式。而最能體現(xiàn)對(duì)顧客感激之情的，正是“歡迎光臨”這句話。
“歡迎光臨”這句話在各家商店和各個(gè)賣場(chǎng)都能聽(tīng)見(jiàn)，但是總感覺(jué)太流于形式，好像只是習(xí)慣性地脫口而出，并沒(méi)有包含真正的感激之意。甚至有些店員根本不看顧客，只是跟著別的店員順嘴喊一句而已。
確實(shí)，剛成為店員的時(shí)候，誰(shuí)都覺(jué)得怎么也張不開(kāi)嘴說(shuō)“歡迎光臨”。也許是怕被別人聽(tīng)見(jiàn)不知如何是好吧，即使說(shuō)也不敢看著顧客，緊張得聲音發(fā)抖。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，邊說(shuō)“歡迎光臨”邊向顧客鞠躬致意，從低頭到抬頭的時(shí)間僅為0.6秒。但是如果是發(fā)自內(nèi)心地感謝顧客光臨的話，這個(gè)時(shí)間足以把感謝之意傳達(dá)給顧客了。相反，如果只是機(jī)械性地說(shuō)一句“歡迎光臨”，對(duì)顧客的心里不會(huì)產(chǎn)生任何影響。顧客特意來(lái)到賣場(chǎng)，如果對(duì)此懷有感謝之意的話，就算顧客最后什么也沒(méi)買，店員也不會(huì)對(duì)顧客態(tài)度冷淡的。我曾經(jīng)歷過(guò)這樣的事情。去買衣服的時(shí)候，對(duì)方一發(fā)覺(jué)我不想買，就馬上把衣服疊起來(lái)，好像根本不給我慢慢挑選的時(shí)間似的，最后我什么也沒(méi)買離開(kāi)了那家店。
開(kāi)始的時(shí)候，說(shuō)“歡迎光臨”可能需要勇氣，但是明媚的笑臉和愉快的“歡迎光臨”的聲音，對(duì)打造一個(gè)充滿活力的賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)是十分關(guān)鍵的，所以一定要銘記這一點(diǎn)。
——不慫恿、不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
很多顧客好像很了解自己的腳，但其實(shí)并不知道自己真正的尺碼是多少。大多數(shù)顧客只是覺(jué)得自己應(yīng)該是多少尺碼的，實(shí)際測(cè)量之后才大吃一驚道：“啊，22.5厘米?我一直以為是23厘米呢!”
另外，有的顧客張口就說(shuō)：“我想要尖頭鞋。”
光考慮自己的喜好，根本不考慮是不是適合自己的腳。
這種時(shí)候，有的店員認(rèn)為“反正是顧客自己喜歡”，所以選擇緘口不言。但是，不管多漂亮的鞋，首先必須合腳。硬要選擇某個(gè)款式或者某個(gè)尺碼，只會(huì)讓鞋和腳看起來(lái)更難看。因此，這個(gè)時(shí)候，我一定會(huì)向顧客說(shuō)明：
“您的腳比較豐滿，要是選擇尖頭鞋的話，腳和鞋看起來(lái)都不好看。您的腳圓潤(rùn)豐滿，充滿了女人味，嘗試一下能體現(xiàn)自身特點(diǎn)的、柔和一點(diǎn)的款式怎么樣?看看到底哪款看起來(lái)更漂亮。”
聽(tīng)我這樣一說(shuō)，顧客站在鏡子前面一看，肯定就會(huì)選擇穿起來(lái)漂亮的那雙鞋。
真誠(chéng)地對(duì)待每一位顧客，既不特別的慫恿，也不特別的奉承。
“這雙鞋好漂亮，我要不要買呢?”
多年來(lái)關(guān)系一直不錯(cuò)的一位顧客這樣問(wèn)我的時(shí)候，我坦率地告訴她：
“這雙鞋的顏色和您衣服的顏色不太搭配呀。”
“既然你這么說(shuō)，那我就不買了。你從不會(huì)把不合適的東西強(qiáng)賣給我，所以我信得過(guò)你。”顧客心中也知道，我是真心實(shí)意地為她們選擇合適的鞋。
但是也有這樣的店員，哪雙鞋都說(shuō)好，顧客禁不住誘惑買下了，之后又后悔地說(shuō)：
“到那家店去買東西，店員總是說(shuō)這個(gè)也適合我那個(gè)也適合我，等我買下來(lái)卻發(fā)現(xiàn)和我的風(fēng)格一點(diǎn)不搭，根本沒(méi)法穿。”
我是絕對(duì)不會(huì)為了提高營(yíng)業(yè)額而一味地奉承顧客、慫恿顧客買東西的。正因?yàn)槲視r(shí)刻以此為信念，所以顧客都說(shuō)：
“有你這樣的店員接待我，我太高興了，我會(huì)再來(lái)的!”
“遇到你這樣的店員，真是太好了!”
聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)，其實(shí)我比顧客還高興，而且和這些顧客的交往也很長(zhǎng)久。
——跪式服務(wù)才是待客之道
有這樣的說(shuō)法：“不要去店員膝蓋不臟的鞋店。”這充分體現(xiàn)了店員對(duì)顧客腳部的關(guān)注程度。
我認(rèn)為鞋類賣場(chǎng)接待顧客有必要采取跪式服務(wù)。有的地方店員站著把鞋拔子遞給顧客，讓顧客自己穿鞋，但我認(rèn)為“膝蓋不臟”的待客方式不是真正的待客方式。
我經(jīng)常對(duì)店員說(shuō)：“凡是來(lái)到鞋類賣場(chǎng)的顧客都是女王和公主，我們必須作為仆人為她們服務(wù)。我現(xiàn)在觸摸的是公主殿下的腳，抱著這樣的心態(tài)，你就不會(huì)覺(jué)得跪式服務(wù)辛苦了。”
而且，我認(rèn)為鞋本身就是為別人穿的，所以不應(yīng)該把鞋拔子遞給顧客讓顧客自己穿鞋。跪式服務(wù)可能會(huì)讓顧客覺(jué)得受寵若驚，但我希望親手確認(rèn)一下顧客腳的軟硬程度、是否愛(ài)出汗、腳趾形狀、腳跟是否踩牢等情況。要想選擇一雙合適的鞋，這些都是必須要考慮的。
另外，在現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，根據(jù)不同的顧客調(diào)整自己的言行舉止，這一點(diǎn)也非常重要。比如說(shuō)，大家很容易認(rèn)為，挺直身板說(shuō)話比較好，其實(shí)不然。如果顧客和店員身高相仿也許還好，但如果顧客身材嬌小的話，聽(tīng)店員說(shuō)話就比較吃力。我本人身高164厘米，所以單是彎腰方式這一點(diǎn)就非常重視，面對(duì)身材嬌小的顧客，我絕對(duì)不會(huì)站得筆直地和顧客說(shuō)話，而是一定要退后一步。
說(shuō)話方式也一樣。顧客說(shuō)話快，店員也要稍微加快語(yǔ)速;顧客說(shuō)話慢，店員就要適當(dāng)放慢語(yǔ)速;顧客聲音大，店員也要適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào);顧客聲音小，店員就要降低自己的語(yǔ)調(diào)。總之店員要與顧客保持同步。
說(shuō)到接待顧客，大多數(shù)人認(rèn)為應(yīng)該做事干脆利落，但是面對(duì)文雅端莊的顧客，店員做事太過(guò)麻利，容易產(chǎn)生不和諧的感覺(jué)，顧客也會(huì)覺(jué)得心里不舒服。
不光是舉止，店員也要時(shí)刻注意自身儀表，制服穿著要得體，鞋子也如此。就像顧客對(duì)穿著品牌女裝的店員的衣服感興趣一樣，其實(shí)對(duì)鞋子賣場(chǎng)的店員穿什么鞋也會(huì)暗暗關(guān)注。因此店員一定要注意檢查鞋子的保養(yǎng)情況以及尺碼是否合腳，決不能偷懶。再者，如果店員穿的是賣場(chǎng)里的鞋，一旦顧客問(wèn)起穿著的感覺(jué)，店員因?yàn)橛星猩砀惺埽踩菀诪轭櫩吞峁┙ㄗh。
——不能一開(kāi)口就問(wèn)顧客的尺碼
經(jīng)常聽(tīng)到店員這樣問(wèn)顧客：
“可以的話，我?guī)湍乙幌履某叽a好嗎?”
突然這樣一問(wèn)，顧客會(huì)是什么心情呢?也許會(huì)覺(jué)得這是店員在催促自己吧。本來(lái)還想再
慢慢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看呢，結(jié)果好像是催促自己“快點(diǎn)買吧”似的。沒(méi)準(zhǔn)兒顧客還會(huì)心生反感。
如果店員對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢看。”又會(huì)如何呢?顧客會(huì)覺(jué)得“看來(lái)我不用著急買啊，仔細(xì)看看吧”，心情一定會(huì)很舒暢。
為什么店員開(kāi)口就說(shuō)“我?guī)湍乙幌履某叽a”呢?這是因?yàn)榈陠T想要賣鞋的心情過(guò)于強(qiáng)烈，語(yǔ)言將這種心情表露無(wú)遺。
我從來(lái)沒(méi)有在說(shuō)完“歡迎光臨”、剛與顧客有目光接觸就急著把鞋賣給顧客。我總是想著和顧客先聊點(diǎn)什么。要為顧客選擇一雙合適的鞋，需要了解很多信息，這些信息只有通過(guò)與顧客交流才能獲得。
通過(guò)“可以的話，我?guī)湍乙幌履某叽a好嗎?”這句話，只能了解顧客的腳部尺碼
這一個(gè)信息。如果顧客喜歡這個(gè)尺碼的鞋會(huì)說(shuō)：“好，就這個(gè)吧。”不喜歡的話就會(huì)說(shuō)：“算了，下次再買吧。”一切到此結(jié)束。店員因?yàn)闆](méi)有掌握尺碼以外的信息，也無(wú)法向顧客介紹其他的鞋子。顧客特意來(lái)買鞋，卻只能空手而歸。
另外，還有一種做法也是不可取的。店員看見(jiàn)顧客手里拿著鞋，馬上就過(guò)去問(wèn)：
“您要選什么樣的鞋子?”
這種時(shí)候，顧客可能會(huì)回答：“我想要雙這樣的鞋子。”于是店員就找來(lái)相似的鞋拿給顧客。但是，這雙鞋未必能讓顧客滿意，顧客只好又去看別的鞋。如此反復(fù)。
這種情況下，店員了解到的只是顧客想要什么樣的鞋，為了滿足顧客的需求，店員只好沒(méi)完沒(méi)了地找類似的鞋子。如果還找不到的話，顧客就會(huì)覺(jué)得：
“這家店沒(méi)有我想要的鞋，還是去別的店看看吧。”
顧客買不到鞋，失望而歸。店員因?yàn)椴涣私忸櫩偷钠渌畔ⅲ仓缓醚郾牨牽粗櫩碗x開(kāi)。
之所以會(huì)讓顧客空手而歸，最大的原因就在于店員太急于賣鞋，以至于沒(méi)有了解到必要的信息。
久保田美智子
東方出版社
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