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新浪微博：零售創新

忽視基本原則的后果 

      經營情形一旦開始轉壞，店里的生意就會一路下滑，連執行緊急措施都于事無補。 我曾經到一家業績非常糟糕的家庭餐廳檢查，在那里我看到了奇怪的畫面：前面的顧客用餐完畢之后，有其它的顧客進來了，可是前面顧客吃過的餐桌還沒有收拾；店里有其它的空位，可是沒有服務員把顧客帶過去；顧客呼喚服務生，可是不在該區服務的服務生卻不過來。對于這些情形，店中的服務人員竟然都習以為常，而且視若無睹。 

      我知道美式的工作手冊上，可能規定員工只需做好自己的分內工作，其它的工作，即使同事再忙，如果沒有上司的指示，都不會幫忙。可是顧客絕不會習慣這種“不關我的事”（Not my business）的思維方式。 在凡事都講求多一份關心的日本，以這種方式經營生意，一定會讓顧客反感的。真正的服務就是順應顧客的需求，提供應對。美國地大物博、人手不足，會有這種情形，或許情有可原，但是日本顧客受到這種待遇，一定會大發雷霆。所以店中服務人員的工作態度，如果采取照本宣科，一切依手冊行事，那可是個大問題。 

       這家家庭餐廳的情形，約不是某一天才突然出現的，在這之前，一定出現過某些癥侯。總之，問題就是在每日的工作中，經營者和員工都疏忽了基本原則。 

       例如，貼在架上的店頭促銷廣告都已經褪色了，竟然還一放就是好幾個星期、墻壁有明顯的污痕、空調的通風口處滿是漆黑的污垢。。。。照理說每天稍微擦試一下，就應該不會臟到這種程度，但是店里的工作人員卻任由它放到發黑，這就是將基本原則等閑視之的證據。表面的狀況已經如此，其它的部分一定也同樣慘不忍睹。 

       又例如，賣場里到處都堆著賣不出去的舊貨，這就證明單品管理的基本作業沒有落實。店家在進暢銷品之前，必須先排除滯銷品；如果未排除滯銷品就進新貨，會給一消費者仍然在賣滯銷品的感覺。 

       蓄水池的水臟了，仍直接加入新的干凈水，整池的水是不會清澈的；想讓整池的水都變得清澈，就必須加進大量的水；有的時候這么做，還不見得能讓水完全干凈。但是，如果看到水臟了，就先把污水排放掉，再加入干凈水的話，不用吹灰之力，就可以讓池水煥然一新。 

     同樣的道理，我們也不能只是一味進暢銷貨，在進貨之前，首先必須排除滯銷品，因此做好基本的單品管理是非常重要的工作。