“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，這是美國百貨界流傳的一句經營名言，不難看出，“服務”一詞已悄然成為百貨競爭的重要利器。我們往往很容易的就能知道我們的服務不到位，但卻不知道如何才能到位？不知道該用何種方式來表達自己熱忱的心？我們想要給顧客意想不到的驚喜，我們總想超出顧客的預期值。那么怎樣我們才能給顧客驚喜？怎樣增值超出顧客的預期？
精細服務——360°服務接觸點，全方位細節化實戰服務技巧。

課程時間：2天（6課時/天）

課程大綱：
一、新經濟環境下企業經營所面臨的瓶頸和契機
市場贏家的關鍵
顧客購買行為變化
三合一的顧客滿意
二、服務就像一出戲：從劇場理論看百貨業服務接觸點
百貨業特性
怎樣讓顧客感覺心情愉快呢  ?
劇場理論
整合角色觀點、認知腳本觀點、劇場觀點
服務的接觸  ：公司觀點  v.s  顧客觀點
百貨業服務接觸點
賣場各區域維護查檢項目
三、顧客滿意：服務的第一階段目標
什么是「顧客」  ?
何謂服務質量？
服務質量的內涵
服務﹝SERVICE﹞的定義
服務質量的三個目標
案例研討
顧客滿意受重視主因
四、你真的懂什么是「服務」嗎？
思考點：給顧客一個理由 …為何購買我們的產品?!!
服務失誤原因-零售業調查報告
顧客滿意的成功關系
服務質量構面
顧客如何評斷服務質量五構面之實例
五、顧客忠誠：服務的終極目標
顧客忠誠對企業的意義為何？
顧客滿意不保證顧客忠誠
顧客  80/20  金字塔理論
延伸型顧客的金字塔理論
思考點：你認為吸引新顧客重要還是保留舊顧客重要？為什么？
消費者行為模式與消費者決策模式
開發新顧客與維系舊顧客的成本差異
如何做好顧客服務
建立效率服務的七大工作習慣
顧客導向的服務傳遞策略
思考點：什么才能算成功的服務呢？
六、服務接觸點，完美體驗的開始
顧客評等與差異化服務
顧客的型態
顧客類別之營收
顧客服務戰略
面對面服務接觸的前提探討
顧客關系管理之行動
百貨公司的顧客價值
服務藍圖(service blueprint)是什么？
服務藍圖的流程圖繪（舉例）
顧客定義的服務標準
顧客定義的標準之發展程序
七、「服務接觸點」的自我健檢的幾個方式
K 的 10 個查檢表
卓越的服務規劃與管理 12 項優質服務關鍵
自我評分
服務質量沒有特效藥
八、如何成功導入百貨業「服務接觸點」模塊
知識管理的定義
服務流程設計
建構顧客導向服務模式
服務系統設計的八大階段
服務流程規劃程序
服務流程規劃步驟
服務流程的基本模式
服務系統設計八大重點
服務流程的檢核
服務流程管理改善循環
服務質量提升的效益
九、百貨業服務接觸點輔導實戰案例分享

 學員對象：企業領導者
咨詢電話：0571-87015503-808/13675885329
聯 系 人：錢曉靜
傳    真：0571-87015503-813                 
電子郵件：qianxj@zhiliaoke.com