對Big Y而言，“世界級”(World Class) 顯然還不夠好，至少不能止步于此。這家食品連鎖的旗艦業態一直在變化，其位于康涅狄格州Guilford市的最近翻新過的World Class Market店就證明了這一點。

　　歷經一年的大修，商店面積大為擴大，從3.4萬平方英尺增至5.4萬平方英尺，原有的商品部門擴大，還增加了新的商品部門。

　　這正體現了Big Y總裁Charles L. D'Amour的承諾：“不斷提升Big Y的世界級購物體驗。”商店采用大地色調，推出一個新潮咖啡館，還增加了許多有機及天然食品，這一切都是為了提升顧客購物體驗。

　　和其他姐妹店相比，Guilford這家店的規模算是偏小的：World Class Market的營業面積通常為5.5至6.5萬平方英尺。

　　不過，步入這家店的顧客可一點都不會覺得它小。寬敞的農產品部門供應600多種新鮮水果和蔬菜。農產品經理Wade Michaels也難掩興奮之情。他說：“我從17歲開始就進入零售業，現在我30歲，已經在這個行業干了13年，這是我畢生的工作。我也在其他公司呆過，但這家公司是最好的。”

　　Michaels覺得Big Y在農產品陳列方面就做得非常好。他說農產品部門的外觀非常漂亮，吸引顧客的眼球，木質器具的使用更突出農貿市場的氛圍，提供大量的時令草莓、黑莓和葡萄，還有Campari番茄等特色產品，顧客都很喜歡這些產品。

　　有機產品到處都是，和大眾果蔬擺放在一起。Michaels說，他們盡力滿足希望購買有機產品的顧客的需求，這種擺放方式可以讓顧客更方便地尋找有機產品，他們的工作就是為顧客提供盡可能多的選擇，然后讓顧客自己做出決定。

　　此外，農產品部門還提供大量的POS促銷材料，包括菜肴配方卡片和辣椒熱量表等。Michaels說，顧客喜歡查閱這些材料，因此也會購買更多商品。

　　品質控制

　　在Big Y的一次經理培訓中，Michaels去了公司的一家主要的莓果供貨商――加州的Driscoll's那里考察，對農產品如何從田地到柜臺有了更深的體會。

　　當地產品是商店農產品的主要來源之一，由于Big Y總部就在郁郁蔥蔥的康涅狄格河谷（Connecticut River Valley），因此，公司可以從當地獲得許多新鮮果蔬。公司也打出了許多本地農產品的牌子，不俗的銷售情況也說明了當地農產品的受歡迎程度。

　　還有獨一無二的品質控制計劃。農產品部門用大幅標語打出的承諾是“不新鮮則免費”（It's Fresh or It's Free），對于不夠新鮮的農產品，向顧客全額退款或換貨，甚至無須顧客出示收據憑條。

　　如果顧客提醒店員農產品的空調狀況不好，則將獲得一枚銀幣，使用這枚銀幣，顧客可享受打折購物，這就是“Goofs”計劃。

　　當然，對農產品來說，便利性也很重要，因此，Guilford這家店的農產品部門供應袋裝色拉、鮮切水果、宴會水果盤、調味汁、蛋黃醬和冰果汁等許多產品，占貨架長度達24英尺，盡量滿足顧客需求。

　　新推出的花卉部門在農產品右側，這里不僅銷售花卉和植物。商店經理MaryAnn Granata和花卉部門經理Sarah Smith說，顧客還可以在這里購買禮物、氣球、飾物、花瓶架和用于各種活動的小花束和花籃等。

　　Granata說：“我們有一整套花束壁飾，有不同的品種和價格可供選擇。”所有鮮花和花束都來自馬薩諸塞州和康涅狄格州的當地花農。公司還提供室外花卉布置服務。

　　過了花卉和農產品部門之后，來到Guilford World Class Market的一個新部門：餐飲部，或稱“國際美食廳”（International Food Court）。地區經理Ralph Ramsdell說：“這是我們的一大特色”。美食廳提供的食品包括手工比薩、“Superbird”烤雞（最大最多汁）和家庭裝雞肉派等。

　　餐飲部經理Michele Gianfriddo說：“每天我們都推出一款特價食物。星期一是18英寸的比薩，售價6美元；星期二是Superbird烤雞，免費送兩磅烤土豆；星期三是豬肋排，售價6美元；星期四是雞肉派，售價7美元；星期五是四十塊裝的薄比薩，售價10美元；星期六是超級肉卷，售價8美元。”此外，還有每日的特價餐，售價5美元。

　　對于在附近工作的時間匆忙的當地人來說，這里是一個不錯的就餐地方，食品每日新鮮制備，從三明治到湯品應有盡有。Ramsdell認為，餐飲部促進了商店銷售額的增加。

　　顧客買好要吃的食物后，可端到咖啡館去吃，咖啡館環境舒適，位于商店的前面。這里燈光柔和，座椅舒適，可以觀察周圍經過的顧客。當然，咖啡館不僅是個吃飯的地方，還可以舉行小型聚會。

　　隔壁就是烘烤食品部，和美食廳一樣，也強調食物的新鮮。Granata說，我們供應的烘烤食品種類非常多，整天都在烘烤新鮮食品。

　　當然也有有機面包。Granata說，有機面包正日益受到顧客歡迎。還提供來自馬薩諸塞州的Pittsfield Rye公司的黑麥面包。

　　除了面包之外，烘烤部門還提供曲奇、甜甜圈等其他可口食物，還有來自Lyman Orchards公司的各種餡餅，包括最受歡迎的9英寸蘋果派。

　　烘烤部門經理Mary Livingstone說，蛋糕也是一個大頭。這里供應各種水果餡蛋糕。其中一個特色食品就是“水果籃蛋糕”（Fruit Basket Cake）。Livingstone說，如果顧客不知道想買什么，他們一般都會推薦這款蛋糕，而顧客嘗過之后都很滿意。

　　照片蛋糕（photo cakes）也很受歡迎。Livingstone說：“我們有一臺最好的照片蛋糕機。顧客帶照片來，我們就能做出相應的蛋糕。我們曾經做過一個畢業照蛋糕，上面有16位畢業生。”

　　印有芭比娃娃、蜘蛛人等兒童明星的特色蛋糕也頗受歡迎。此外，人物紙杯蛋糕也很受歡迎，比如以當地橄欖球隊為人物造型的紙杯蛋糕。人們一次就訂購一打、20或30個這樣的蛋糕。

　　Big Y還推出各種各樣的三層慶祝蛋糕。Livingstone說：“我們去年從推出畢業蛋糕開始，現在發展到提供其他場合的慶祝蛋糕：16歲慶典、婚慶、周年紀念、出生等等。”

　　然后是熟食部，奶酪是這里最誘人的食品之一，有200多種。熟食部經理Connie Leckey說：“我們供應許多高端奶酪，還有許多山羊奶酪，特色奶酪也賣得很好。”

　　臘腸和其他

　　除了品種繁多的奶酪外，熟食部還有臘腸及其他食品。其中最暢銷的即熱即食產品有雞肉片、茄子卷和烤土豆等，各種面食沙拉和自助橄欖油吧也很受歡迎。

　　臘腸和一些冷盤熟食依舊受到歡迎。除了一些名牌肉類熟食及奶酪外，還有Big Y的自有品牌產品――World Classics全天然、低鹽、低脂火雞及其他食品，其品質不亞于任何品牌。

　　海鮮部同樣展示出一流品質。Granata說，他們的海鮮無比新鮮，就好像你自己剛剛親手捕撈上來的水產一樣。

　　水產部經理盡力為顧客提供舒適的購物體驗。他說：“許多顧客覺得海鮮不好弄。我告訴他們，海鮮就是不能燒過頭，那樣就變得干巴巴的了。”除了為顧客提成烹飪建議和配方卡片外，海鮮部還提供各種調味汁。

　　這里也有一些預制食品，比如炸魚加薯條就非常受歡迎，還有Big Y獨有的cioppino－－意大利口味的海鮮雜燴燉菜，里面有鱈魚、蝦、扇貝、芹菜和番茄、大蒜和橄欖油。

　　此外，還有Full Circle—自有品牌的全天然產品，包括各種金槍魚、鮭魚、劍魚和大比目魚等。

　　肉類部門也在推崇全天然理念，有品種齊全的天然肉類產品。肉類部門經理Mike Foster說：“我們的天然產品應有盡有。有天然的牛肉、豬肉、雞肉和有機雞肉。”其中有Naturewell牛肉――Black Angus牛排連鎖餐廳的首選，還有Hormel Always Tender天然豬肉和冷藏的Smart Chicken有機雞肉。

　　美國羊肉是肉類部門另一個吸引顧客的產品，Foster說，其新鮮度和美味都堪稱上乘。他指出：“其他店都提供新西蘭或澳洲羊肉。美國牛肉在節假日的銷售尤其好。”商店自制的“Bistro Burgers”漢堡也頗受歡迎，品種包括腌肉配切達干酪、portabella蘑菇配瑞士干酪等。一些即熱即食的食品包括碎土豆、奶酪通心粉等。還有各種適合燒烤的肉片，比如牛腰肉片、里脊肉片和牛排等。除了牛肉，雞肉品種也很多，還有許多雞肉腸。

　　當地生產的一些肉類食品包括康涅狄格州的Hummel Brothers熱狗和Longhini臘腸等。

　　雖然許多競爭對手為了削減成本和提高效率而紛紛減少服務內容，但Big Y卻不這么做。它的Neighborhood Butcher Shop為顧客提供肉類食品的切割和包裹服務，還提供免費磨刀等服務。在農產品和海鮮部門，則提供菜肴配方卡片。

　　多樣化、高品質和服務

　　為了加強顧客與肉類部門員工的聯系，Big Y給所有屠宰人員取了名字，比如“山姆”，鼓勵顧客向他們提問任何與肉類產品有關的問題。

　　接下來是奶制品部門，該部門的經理Michael "Yogi" Tomasello自豪地向我們展示最新的有機食品，許多都是采用“Full Circle”品牌。他指出：“有機牛奶和酸奶的需求量正在上升，奶制品部門的每種商品都有一些有機產品。”

　　他說：“我們的酸奶油都是全天然的，還有農家干酪也是純天然的。”

　　消費者希望買到不含激素的產品。Tomasello說：“我們所有的白色牛奶均不含牛生長激素（BST）”。

　　雞蛋也是一樣，顧客希望購買不含添加劑的健康蛋，而Guilford商店提供的雞蛋為放養鮮雞蛋和有機雞蛋。雖然價格高一些，但Tomasello說，如果顧客想吃有機食品，就不會在乎價格。

　　雖然許多零售商都擴大了周邊部門，而縮小了中間的食品雜貨部門，但Guilford World Class Market卻有14個食品雜貨通道。Granata說：“我們沒有縮小中間的食品雜貨空間，而是擴大了整個商店。”食品雜貨部門經理Joe Ciarci附和說：“我們注重生鮮食品，但也同樣重視食品雜貨。”

　　在食品雜貨部門，和其他部門一樣，有機產品也是和其他主流商品擺在一起。有機產品采用與眾不同的綠色標簽，方便顧客查找。此外，還提供許多不含麩質的食品，也采用不同的貨架標簽。

　　一大創新是單獨的“Baby Land”部門，提供各種嬰兒和小兒用品，包括食品、配方奶粉、安撫奶嘴、圍兜、尿不濕和清潔產品等，都集中放在伸手可以全部拿到的地方，因為“媽媽們總是很匆忙”。Granata指出，有機嬰兒食品的需求量同樣也在上升。

　　日用百貨的時令組合則一直在變，此刻正推出夏日組合。有一些高端的日用百貨，譬如一把9英尺的三折傘售價59.99美元。

　　新的Guilford World Class Market有多成功？衡量手段之一就是看看競爭對手所受到的沖擊。Granata說：“我們的一邊是Madison，另一邊是Branford。每一邊都有Stop & Shop。在我們商店擴建之前，顧客對我們的批評是品種不夠多；那時候，顧客喜歡這里是因為這里的品質和服務，但我們的品種不夠多�，F在，我們的品種也很豐富，我們知道我們將會重挫競爭對手。”

　　最重要的是，商店擴建不僅為Guilford當地居民帶來福利，也鼓舞了Big Y員工的士氣。Grannta說：“Guilford居民是一個非常忠誠的社會，他們希望留在自己的小鎮上，希望在小鎮上能夠獲得一切，我們能夠為他們實現這個愿望，這非常好。員工的士氣也得到極大鼓舞，為顧客提供更好的服務。因此，這是一個多贏。”

　　World Class Market業態分析

　　Big Y的第一家World Class Market在1993年開張，想法是提供與眾不同的購物體驗。地區經理Ralph Ramsdell說：“我們努力為顧客提供獨特的購物體驗，區別于競爭對手為顧客提供的購物體驗。”因此，從手工比薩、烤雞肉、農產品、炸魚和薯條到屠宰店等等，World Class Market努力為顧客提供競爭對手那里沒有的東西。

　　此外，World Class Market還提供高品質的國際特色產品，在一個充斥著“大盒子”零售商的世界，致力于“在一個屋頂下提供完整購物體驗，注重食品和食品相關產品”。截至本文發稿時，Big Y的54家店中，World Class Market店共有44家，事實證明這一業態是成功的，不僅深受顧客好評，而且銷售情況十分好。

　　位于Guilford的這家店在轉型成Big Y World Class Market之前，是一家常規的Big Y店，再之前則是一家Edwards店。經過巨大的變革，才成為今天的模樣。

　　Ramsdell說：“我們做了許多改變。整個餐飲區是全新的。我們擴大了農產品部門。我們可以提供更多的品種，而以前則無法做到。”

　　不過，Big Y并不滿足于現在的成就，還準備對這一業態做進一步精煉。Ramsdell說：“我們不斷在變革。沒有一家商店是樣板，它們有一樣的地方，但我們不斷在往里面增加新東西。”

　　最新的一家World Class Markets就是例證，這家店在康涅狄格州的Bethel，營業面積達6.5萬平方英尺。這家店將推出Big Y的第一個全套服務生鮮肉類部門。此外，新的World Class Market還將在North Branford和Stratford開張，此外，康涅狄格州Torrington的一家店也將改建成這種業態。

　　最近，Big Y還推出了一個新業態――Fresh Acres，以較小的布局（約3萬平方英尺）提供高端產品、有機生鮮食品和雜貨等。雖然兩種業態的顧客可能有所重疊，不過Ramsdell堅持認為這兩種業務各有不同，分別有自己的市場。

　　Big Y的健康理念

　　Big Y把顧客的健康擺在重要位置，因此公司有一個“健康生活聰明飲食”計劃，教育顧客如何做出更營養的選擇。在康涅狄格州Guilford的World Class Market就提供一些教育材料，告訴顧客如果更健康地飲食。不止與此，該計劃還和食品雜貨及銷售計劃結合起來。

　　此外，Big Y還有自己的注冊營養師－－Carrie Taylor，他積極參與教育消費者的工作，在周刊廣告和“健康生活聰明飲食”計劃的郵報上提供產品建議，并通過電子郵件和信件提供更個性化的建議。

　　Taylor的工作得到了商店員工的大力支持。Guilford店經理MaryAnn Granata說：“我們都對這項計劃十分投入。”

　　聯商網編譯