凌晨2點(diǎn)半，房間里唯一的光來自電視機(jī)屏幕。觀眾呢？是三個(gè)十多歲的少女，她們正被屏幕上瑪麗亞·凱莉（Mariah Carey）穿著的粉紅色Timberland高跟鞋所吸引。

她們腦子里想的問題是：我訂的鞋子發(fā)出了嗎？什么時(shí)候到？我在周末能不能穿上一雙褐色的這樣的鞋？

在鞋類及服飾制造商Timberland公司看來，這樣的場景是客戶關(guān)系管理與營銷的本質(zhì)目的。但公司的全球消費(fèi)者服務(wù)經(jīng)理Bill Gragger說：“我們不喜歡把這叫做CRM，因?yàn)槲覀儧]有所謂的大型CRM計(jì)劃，我們有的只是多年以來的內(nèi)部積累。”

Timberland采用了由加州eGain公司提供的綜合電子郵件系統(tǒng)，從而進(jìn)一步改善了公司與網(wǎng)上顧客之間的關(guān)系。

自從公司于2000年9月推出網(wǎng)上門戶以來，公司與顧客之間的關(guān)系有了巨大改變。Bragger說：“以前，我們主要是一家批發(fā)型廠商，不和顧客打交道。但是，Timberland.com為我們提供了一個(gè)開啟電子商務(wù)的平臺。這意味著消費(fèi)者可以直接和我們接觸。”

頭三個(gè)月，公司就收到6、7千封來自顧客的電子郵件。Bragger說，最初，回復(fù)這些郵件“是由人工完成的”。他說：“我們用微軟的Word創(chuàng)建文件，然后剪切和粘貼到Lotus Notes中。問題是，雖然許多顧客問的問題是一樣的，需要標(biāo)準(zhǔn)的答案，但不同的員工在系統(tǒng)中所創(chuàng)建的文件各不相同。”

此外，如果同一顧客先后幾次問到的問題經(jīng)由不同的人來處理，顧客就可能會得到不同的答案。因此，公司急需一個(gè)更高級的電子郵件解決方案。

Bragger說：“技術(shù)不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，于是，我們開始尋找最佳解決方案，能夠讓我們對電子郵件給出標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，確保顧客及時(shí)得到一致的信息。”

雖然一開始對電子郵件的處理有些混亂，但并沒有對Timberland的業(yè)務(wù)造成多大影響。Bragger說：“我們對電子郵件的作用不抱很大期望，但我們的人員在處理這些郵件上所花的時(shí)間太多了。網(wǎng)站剛推出的時(shí)候，我們的目標(biāo)是在24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)電子郵件。我們成功做到了，但不斷在加派人手來做這件事情。有一次，我們派了16個(gè)人回復(fù)電子郵件。”

長長的候選名單

Bragger負(fù)責(zé)挑選解決方案的提供商，候選名單有一長串，甚至包括遠(yuǎn)在以色列的一些公司。他說：“我們給這些公司提出我們想要做到的一系列事情，讓他們提出桌面解決方案。”最后，他們選擇了eGain公司，因?yàn)?/FONT>eGain的圖形用戶界面非常直觀，而且與網(wǎng)頁瀏覽器很相似，操作起來輕松簡便。