還記得上次在商店里買的那些本不想買的東西嗎？這都是促銷員的功勞。

現(xiàn)在，促銷員越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在網(wǎng)上。在線零售商們?cè)絹?lái)越多地聘用聊天專家。他們隱藏在幕后，看哪些人還需要略加推動(dòng)，才能下決心購(gòu)物。

雖然“實(shí)時(shí)聊天”（live chat）已不再新鮮——銀行、電話公司和許多在線零售商早在1999年就開(kāi)始在網(wǎng)站上推出了即時(shí)信息發(fā)送功能——然而提供該系統(tǒng)的軟件供應(yīng)商卻發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上商店加速了實(shí)行這一功能的步伐。特別是，更多的公司采取了從成熟的聊天網(wǎng)站上獲取頁(yè)面的方式，來(lái)主動(dòng)接近那些看起來(lái)需要得到幫助的網(wǎng)上訪客。

零售業(yè)者和分析家們說(shuō)，這一現(xiàn)象——網(wǎng)上店員的一聲“嘿，我能為你做些什么？”——看來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明了網(wǎng)上零售商試圖讓他們的網(wǎng)站更為人性化，使之盡可能地接近于傳統(tǒng)零售商，并盡量減少被放棄的網(wǎng)上購(gòu)物車的數(shù)量。

比如說(shuō)，銷售品牌服裝的Bluefly Inc.公司計(jì)劃于本月在其網(wǎng)站上推出一種新的聊天服務(wù)。通過(guò)這種新的服務(wù)方式，如果發(fā)現(xiàn)哪位訪客在五分鐘內(nèi)就挑選了三件以上的商品，說(shuō)明他不僅僅是隨便看看，Bluefly的網(wǎng)站上就會(huì)跳出一個(gè)窗口，通過(guò)一個(gè)友好的界面來(lái)提供幫助。同樣地，如果一位潛在的顧客在結(jié)帳頁(yè)面停留了一分鐘以上，一位Blurfly公司的客服代表就會(huì)前來(lái)打招呼。

Bluefly公司總部在紐約，其首席執(zhí)行官Melissa Payner說(shuō)：“顧客能夠通過(guò)語(yǔ)音和我們進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，這讓顧客能夠獲得一種立體的感覺(jué)，而不再只是坐在那里面對(duì)屏幕了。”

Lands’ End公司幾年來(lái)一直提供一種由顧客啟動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)聊天服務(wù)。現(xiàn)在公司開(kāi)始推出新的服務(wù)，如果有顧客點(diǎn)擊了多個(gè)品種，就會(huì)盡量地留住他。比如，上周有一位顧客在LandsEnd.com網(wǎng)站上瀏覽了幾件女式T恤衫，這時(shí)就跳出一個(gè)窗口，顯示出一位女士的面孔和一行信息，“Land’s End在線銷售助理隨時(shí)為您服務(wù)”。在旁邊還有一個(gè)文本窗口，顯示“歡迎來(lái)到Land’s End。您需要幫助來(lái)完成購(gòu)物嗎？點(diǎn)擊此處就會(huì)有購(gòu)物助理與您聊天。”

Lands’ End對(duì)此服務(wù)沒(méi)有加以評(píng)論，只是說(shuō)這一服務(wù)正在測(cè)試中。

在線聊天技術(shù)提供商LivePerson的首席執(zhí)行官Robert LoCascio說(shuō)，主動(dòng)為顧客提供聊天服務(wù)的零售商比那些由顧客自行尋找和點(diǎn)擊聊天按鈕的零售商更有可能促成銷售。

他說(shuō)，那些在購(gòu)物頁(yè)面上尋找并“點(diǎn)擊聊天”的顧客中，大約有10%的人會(huì)買東西。而主動(dòng)與顧客聊天時(shí)，會(huì)有20%以上的人實(shí)現(xiàn)購(gòu)物。

而在解決問(wèn)題方面，LoCascio先生說(shuō)，顧客在結(jié)帳時(shí)遇到問(wèn)題并需自行點(diǎn)擊聊天按鈕的，只有不到15%完成了購(gòu)物。但是如果零售商主動(dòng)提供幫助的話，這一數(shù)字要超出25%。

紐約的LivePerson公司在這一潮流中取得了收獲。LoCascio先生說(shuō)，主要得益于這種聊天服務(wù)，Timpani公司今年的銷售收入很可能會(huì)超出3000萬(wàn)美元，而去年是2200萬(wàn)美元。LivePerson公司于六月份宣布，將以略高于800萬(wàn)美元的價(jià)格收購(gòu)另一家現(xiàn)場(chǎng)聊天服務(wù)公司Proficient Systems。

近幾個(gè)月來(lái)，LivePerson公司在Paco Underhill的建議下，優(yōu)化了它的服務(wù)。Paco Underhill是一位顧問(wèn)及作家，他建議修改聊天前奏，使之不那么刺耳；并且調(diào)整聊天窗口中所顯示女人的直觀年齡，不要顯得那么年輕，讓人感覺(jué)是新手。

Underhill先生說(shuō)：“所作的一切就是為了讓交談能夠進(jìn)行下去。對(duì)這一過(guò)程來(lái)說(shuō)，人際交往是很重要的。因?yàn)椋?gòu)物并非僅僅是購(gòu)物，里面還有很多的社會(huì)交往的因素。”

有些公司不愿意采用主動(dòng)聊天的方式，因?yàn)樗麄兒ε逻@樣會(huì)阻礙顧客購(gòu)物，或讓他們感覺(jué)自己的隱私受到侵犯。Underhill說(shuō)：“所以，邀請(qǐng)聊天時(shí)，措辭非常重要。你所希望的只是有人能夠撿起你的球，和你一起玩。”

其他技術(shù)供應(yīng)商也說(shuō)，他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售商對(duì)于主動(dòng)聊天服務(wù)的需求在增長(zhǎng)。Anand Chopra是Kanna軟件公司的董事，這是一家位于硅谷的客戶服務(wù)公司。他說(shuō)，年初時(shí)他“確實(shí)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)這種興趣”。

Chopra先生說(shuō)，他無(wú)法透露那些新的網(wǎng)絡(luò)零售商的名稱，因?yàn)樗麄兿Ｍ苊馐艿礁?jìng)爭(zhēng)者的攻擊。但是他說(shuō)，這些客戶在提供聊天服務(wù)方面越來(lái)越成熟。有些只是為光顧特定商品的顧客提供幫助，而有些是在顧客購(gòu)物車內(nèi)商品達(dá)到比如200美元時(shí)才提供聊天服務(wù)。

研究表明，有多達(dá)75%的顧客最終放棄了購(gòu)物車。對(duì)此，Chopra先生說(shuō)：“你總是要盡一切努力來(lái)防止他們放棄。”