導(dǎo)語：隨著電商的發(fā)展及智能手機(jī)的日益普及，消費(fèi)者也更多的開始使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，電子錢包逐漸顯示出其不可替代的戰(zhàn)略地位。商業(yè)因科技而改變，零售商如何掌控尖端的商業(yè)科技？如何為消費(fèi)者提供最安全、高效的服務(wù)？如何準(zhǔn)確選擇客戶群體及營銷方式？下文SAP的 “洞悉用戶需求，推進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)新發(fā)展-移動(dòng)商務(wù)發(fā)展及客戶參與度的全球趨勢洞見”報(bào)告之節(jié)選——“移動(dòng)錢包發(fā)展機(jī)遇”會(huì)給你一個(gè)客觀的分析。

　　據(jù)SAP的調(diào)查表明：用戶更樂于用移動(dòng)電話查看賬戶使用信息以及了解產(chǎn)品、價(jià)格和關(guān)稅信息，他們認(rèn)為該操作相對(duì)簡單。相比而言，他們認(rèn)為使用移動(dòng)設(shè)備支付賬單或處理銀行個(gè)人業(yè)務(wù)等交易活動(dòng)更為復(fù)雜。用戶更傾向于使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行簡單操作，但是他們也表示如果某些移動(dòng)通信或交易具有較高的價(jià)值，那么他們也樂于為此進(jìn)行復(fù)雜的操作。 （詳見下圖）

　　盡管通過移動(dòng)商務(wù)實(shí)現(xiàn)交易活動(dòng)相對(duì)復(fù)雜，但同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò)品牌帶來發(fā)展機(jī)遇，他們可以開發(fā)相關(guān)流程，吸引客戶參與。消費(fèi)者對(duì)利用移動(dòng)設(shè)備支付賬單、進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬和提交公共設(shè)備使用信息等活動(dòng)都十分感興趣。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)品牌而言，這都是極其有利的條件，只要能夠解決當(dāng)前的問題，他們便能實(shí)現(xiàn)更大成功。

　　用戶對(duì)“移動(dòng)錢包”的期望表明他們需要更精簡的交易流程。用戶已將移動(dòng)錢包視為支付賬單（54%）、網(wǎng)上購物（51%）和查看銀行賬戶余額（50%）的重要方式。

　　47% 的用戶期望移動(dòng)錢包能夠?qū)崿F(xiàn)賬戶間的銀行轉(zhuǎn)賬。統(tǒng)計(jì)表明，全球范圍內(nèi) 71% 的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為移動(dòng)電話未來將成為一種更重要的支付方式。

　　擁有更廣闊的的發(fā)展前景，但同時(shí)也變得更為復(fù)雜。與此同時(shí)，企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)分析獲取深刻洞察，客戶關(guān)系管理也將更為細(xì)致繁復(fù)，種種因素表明未來移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展必將影響到企業(yè)運(yùn)營的諸多方面。無論如何，確保操作的簡捷性是核心原則，因?yàn)檫@是用戶選擇移動(dòng)交易的基本準(zhǔn)則，服務(wù)交付的任何階段都不應(yīng)忽視這一原則。

　　目前，移動(dòng)錢包已兼具購物卡、現(xiàn)金支付、搜索工具、位置追蹤器和信用卡的多項(xiàng)功能，這對(duì)廣大用戶極具吸引力。
 
　　結(jié)論

　　在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行交易已變得十分普遍，這一趨勢將改變移動(dòng)服務(wù)的市場潛力與數(shù)據(jù)處理能力。目前，移動(dòng)錢包已兼具購物卡、現(xiàn)金支付、搜索工具、位置追蹤器和信用卡的多項(xiàng)功能，這對(duì)廣大用戶極具吸引力。移動(dòng)錢包的這一轉(zhuǎn)變提高了企業(yè)利用移動(dòng)商務(wù)進(jìn)行市場營銷或客戶溝通的潛在風(fēng)險(xiǎn)與收益，無論企業(yè)是否還采用其他營銷渠道，他們均將面對(duì)這一問題。

　　對(duì)于當(dāng)今企業(yè)而言，品牌忠誠度尤為重要，因?yàn)橛脩艨赏ㄟ^手機(jī)瀏覽器查看任何企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，并成為該企業(yè)的客戶；所有的服務(wù)供應(yīng)商都應(yīng)與電信公司進(jìn)行競爭，努力搶占更高的消費(fèi)者心理占有率（企業(yè)及產(chǎn)品在用戶心中占有的份量）。為成功應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)，首席營銷官需認(rèn)清移動(dòng)市場的五大發(fā)展特點(diǎn)。

　　各市場發(fā)展腳步不一

　　研究發(fā)現(xiàn)，全球范圍內(nèi)移動(dòng)用戶的發(fā)展速度并不完全一致，市場發(fā)展?fàn)顩r及機(jī)遇也存在差異，因而不同市場的營銷復(fù)雜程度也有所區(qū)別。對(duì)于移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展?jié)摿Γ屡d市場用戶表現(xiàn)出更多期待，移動(dòng)商務(wù)對(duì)用戶生活方式的影響也更為明顯，其市場營銷較少依靠尖端技術(shù)。日本、美國和英國等成熟市場則持保留甚至懷疑態(tài)度，但依舊認(rèn)可高度整合且易于使用的移動(dòng)商務(wù)所提供的廣泛服務(wù)，認(rèn)為其能夠帶來巨大價(jià)值。 

　　用戶采用移動(dòng)設(shè)備的要求有所不同

　　各市場的“總體發(fā)展態(tài)勢”有所不同，但所有市場的用戶也表現(xiàn)出這樣的共同點(diǎn)：針對(duì)不同的移動(dòng)交易活動(dòng)，用戶參與移動(dòng)購買的形式與需求也有所不同。對(duì)于用戶而言，查看列車時(shí)刻表需要易于操作，購買票券需要確保快速安全，在線預(yù)定酒店或購買旅行箱則需要較為全面的提示信息和安全保證，如支付方法選擇、狀態(tài)查詢、激勵(lì)機(jī)制及客戶服務(wù)等。

　　開創(chuàng)更理想的發(fā)展機(jī)會(huì)

　　用戶希望根據(jù)提示信息簡單直接地完成購買流程，因?yàn)檫@樣的操作方便快捷。因而，當(dāng)用戶在購買復(fù)雜的商品或服務(wù)時(shí)，他們對(duì)移動(dòng)商務(wù)提出的更多需求也為移動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商和品牌帶來巨大挑戰(zhàn)。供應(yīng)商應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶期望擁有更高的參與度，且更青睞簡單有效的參與方式，他們需滿足并超越客戶期望。

　　實(shí)現(xiàn)方便快捷的移動(dòng)商務(wù)

　　操作的簡捷性是用戶選擇移動(dòng)商務(wù)的基本準(zhǔn)則，這將在一定程度上決定用戶是否選擇移動(dòng)商務(wù)。簡單的操作意味著用戶可以方便快捷地完成交易。然而，無意造成的困擾與外部安全威脅將會(huì)危害客戶利益。移動(dòng)商務(wù)行業(yè)應(yīng)努力減少甚至消除客戶對(duì)交易安全的擔(dān)憂。在業(yè)務(wù)處理中，供應(yīng)商應(yīng)全力平衡客戶需求與客戶利益的關(guān)系。盡管我們需滿足客戶需求，提供簡單的操作的流程，但是仍需將交易的安全性放在首位。

　　從注重設(shè)備功能到倡導(dǎo)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　伴隨移動(dòng)設(shè)備的日趨復(fù)雜，移動(dòng)行業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)也從設(shè)備技術(shù)轉(zhuǎn)向移動(dòng)服務(wù)。因而，與技術(shù)的先進(jìn)性相比，客戶將越來越多地關(guān)注服務(wù)水平。這也為通過移動(dòng)商務(wù)銷售商品和提供服務(wù)的公司造成了市場和運(yùn)營設(shè)施方面的壓力，意味著技術(shù)型企業(yè)需要更加注重服務(wù)，而服務(wù)型企業(yè)（銀行、零售商等）則需要適應(yīng)在復(fù)雜的移動(dòng)環(huán)境中進(jìn)行經(jīng)營。隨著發(fā)展格局的轉(zhuǎn)變，移動(dòng)商務(wù)品牌必須進(jìn)一步了解客戶需求，快速建立客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系管理。只有如此，移動(dòng)供應(yīng)商和品牌才能獲得更強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，吸引更多用戶，從而創(chuàng)造更高價(jià)值。

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