根據Nielsen公司的調查顯示，相比普通、隨機購物的消費者而言，忠誠顧客更有“價值”。

　　根據市場研究員11月份所做報告，Nielsen公司副總裁Julie Currie 就全球忠誠度問題指出：“消費者描繪他們的忠誠度行為和稍后他們的購買行為之間有很大關聯，所以消費者描述方面一個很小的變化也會預示著他們做法上的巨大轉變。

　　雖然在某些類型的產品和服務里，忠誠度是有一致性的，但是在另外的一些產品和服務上，忠誠度也有顯著的差異，尤其是在易耗品和網絡零售上。”

　　在食品雜貨業，Nielsen的全球忠誠度意見調查表示消費者對零售商的忠誠度(全球范圍內，74%的被訪者表示他們會忠誠于某一個食品雜貨商) 要高于品牌忠誠度(平均61%的品牌忠誠度 )。

　　2013年2月18日到3月8日期間，Nielsen在亞洲、歐洲、拉丁美洲、中東、非洲以及北美的58個國家，對超過29000個網上消費者做了調查。 零售商如何才能制訂完美的實體店或者網絡策略來提高并維持消費者忠誠度呢?

　　食品雜貨商需要從柜臺和后勤部門走出來去建立和消費者之間的關系，這種關系能夠讓顧客會再次光顧。而根據PG公司Meg Major上個月所報道的《零售業反饋小組關于2013美國超市經驗的研究》( Retail Feedback Group's 2013 U.S. Supermarket Experience Study)，消費者是要尋求一種有趣的購物體驗。

　　當他們在愉悅的香氛、悅耳的音樂以及賞心悅目的燈光下看到食品的陳列時，他們也想知道一些關于他們所購食品背后的故事：它們從哪里來，怎么烹飪之類的。當然，購買者也能從網上查到這些資料，但是從食品雜貨商這里得到這些信息就更像有人面對面地講述這個故事，有親切感，也能夠馬上解答購買者的這些問題。

　　而對食品雜貨商與消費者關系影響力日益增大的一個重要影響力就是社交媒體。社交媒體使食品雜貨商能夠在賣場之外對消費者進行無時不刻的影響。

　　但令人驚訝的是，根據PG的年度調查報告顯示，有一些食品雜貨商沒有意識到通過Facebook和Twitter來擴大自己的影響力，拒絕在這些社交媒體上浪費時間和資源。但是大多數食品雜貨商都把這些媒體當作擴大和消費者接觸的有利工具，讓消費者在列餐桌上的食物清單或者開車回家考慮晚餐吃什么的時候，能夠光顧他們。

　　上個月, 西雅圖的 Blueocean Market Intelligence列出了2013年度“社交媒體影響指數” (Social Media Effectiveness Index，簡稱SEI)居于前十的零售商，這是一項全球研究關于評估一流的零售商的社交媒體成績帶來的業務上的影響。它顯示使用社交媒體越多的零售商品牌更有可能成為市場領跑者，對顧客體驗的影響力越大。

　　前十的主要食品雜貨商有: BJ's Wholesale Club (第二名), 沃爾瑪 (第三名)和 Kroger's Ralphs division (第九名); 新晉的 Amazon.com 名列第八。

　　Blueocean 的集團副總裁Anees Merchant,指出："SEI不僅僅局限于表明了社交媒體的使用，也研究了社交媒體對業務的實際影響，指出了誰正在使用社交媒體，以及誰還有進步的空間。頂尖的SEI公司 正在更有策略性地使用社交媒體去散播有利的信息，以便成為意見領袖，為客戶體驗創造一個更強架構。

　　Blueocean的報道還指出， Social media leaders employ virtual and traditional word-of-mouth marketing, offer digital discounts or interactive contests, promote an omni-channel presence (both online and offline), and integrate their social media efforts into their customer relationship management systems, Blueocean reports.

　　社交媒體領跑者們使用虛擬和傳統的口碑營銷，提供數字折扣或互動競賽，通過多種渠道(線上和線下)用社交媒體來為顧客關系服務。

　　此外，零售點的營養師角色也將拉近食品雜貨商和消費者之間的關系。現在越來越多的人想知道他們所購買的食物來自哪里、成份是什么以及營養價值，

　　PG調查顯示，將近40%的食品雜貨商雇傭掌握一些營銷和醫藥學知識的零售點營養師。 近3/4的零售點營養師和店內藥劑師一起制訂營養計劃，這表明食品雜貨商明白了這些營養計劃對于拉近與消費者關系之間的重要性。

　　令人沮喪的是，大約有7%的食品雜貨商在未來一年里沒有雇傭零售點營養師的計劃。PG主張在這一方面加強舉措，進一步提升客戶關系和食品雜貨商作為食物信息來源上的地位。

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