社區(qū)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于當(dāng)下的品牌傳播起著絕對(duì)重要的作用，所以商家應(yīng)該懂得監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)——尤其是熱門的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，否則只要一不小心，負(fù)面的評(píng)論便能引發(fā)一場(chǎng)災(zāi)難。社區(qū)媒體運(yùn)用及消費(fèi)者心聲平臺(tái)公司Attensity的社區(qū)媒體總監(jiān)Maria Ogneva，對(duì)此特別整理了監(jiān)測(cè)十個(gè)步驟。
1. 確定目標(biāo)
對(duì)于社區(qū)媒體的監(jiān)測(cè)，企業(yè)必須在心中有個(gè)清楚的目標(biāo)，而不是盲目地跟隨流行。具體目標(biāo)能幫助公司正確地瞄準(zhǔn)資源，并針對(duì)此工作選擇正確的工具，以達(dá)到更有效率的結(jié)果。
2.監(jiān)測(cè)哪些媒體
企業(yè)不可能隨時(shí)隨地與每個(gè)人對(duì)話，因此了解你的客戶在哪些地方出沒是必要的，這邊所謂的客戶包括已購買產(chǎn)品的、潛在的、及業(yè)界思想領(lǐng)袖，而監(jiān)測(cè)也能幫助你找到他們，進(jìn)而決定最好的溝通方式。
3.要監(jiān)測(cè)什么信息
監(jiān)測(cè)是以關(guān)鍵字為基礎(chǔ)的，因此企業(yè)至少要追蹤公司名、品牌名、產(chǎn)品名、主要高層主管名、競(jìng)爭(zhēng)者名、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品名、產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵字、及你的最新行銷活動(dòng)等。
4.優(yōu)先順序的排列
社區(qū)媒體上的資訊量是驚人的，因此企業(yè)必須將社區(qū)媒體上與你的領(lǐng)域遠(yuǎn)景相關(guān)信息分類，才能聚焦在最重要的資訊上。如果企業(yè)本身組織龐大且矩陣化，那就必須以產(chǎn)品或品牌和信息種類來分類。
5. 做一個(gè)規(guī)劃
企業(yè)必須發(fā)展危機(jī)管理計(jì)畫，也應(yīng)該有一個(gè)日常情況中吸引客戶的計(jì)畫。好好思考各種可能的場(chǎng)景，并找出你將如何在組織內(nèi)運(yùn)用正確資源的方法。
*根據(jù)今年五月由Digital Brand Expressions公司進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有71%受訪的美國公司，認(rèn)為社區(qū)媒體計(jì)畫應(yīng)包含品牌形象監(jiān)測(cè)，而實(shí)際上已有此類計(jì)畫的有52%。
6. 有問題對(duì)號(hào)入座
社區(qū)媒體的資訊量比其他任何資訊管道都還巨大且快速，在這樣的情況下，企業(yè)要如何在組織內(nèi)找到對(duì)的人，來回覆來自用戶的問題或批評(píng)，以及傳播信息必須好好想一想并確保組織內(nèi)有相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
7. 先觀察后行動(dòng)
在展開行動(dòng)之前，先傾聽并觀察目標(biāo)社區(qū)的文化、成員間互動(dòng)、影響如何被表達(dá)、甚至是否有某種特定的語言，以期能充分了解它的成員、所有關(guān)系人、及社區(qū)規(guī)范。
8. 入向型對(duì)話外向型
外向?qū)υ捴傅氖怯善髽I(yè)積極地參與和自己專業(yè)相關(guān)的討論，入向?qū)υ拕t是由客戶直接向企業(yè)對(duì)話，或因某種目的而談?wù)撈髽I(yè)。在這兩種不同對(duì)話模式中有不同的應(yīng)對(duì)方式，因此企業(yè)在先傾聽之后，要運(yùn)用常理來判斷屬于哪種模式及如何對(duì)應(yīng)。
9. 建立關(guān)系
從步驟7了解社區(qū)生態(tài)之后，找到最有影響力的思想領(lǐng)袖并和他建立關(guān)系，但在那之前務(wù)必先充分了解對(duì)方。當(dāng)企業(yè)成功做到這點(diǎn)并變成其他人的資源時(shí)，人們就會(huì)傾聽你并正面地散播你的信息。
10. 選擇符合策略的工具
當(dāng)企業(yè)根據(jù)步驟1定義出目的之后，就能根據(jù)此生出一份所需工具的核對(duì)清單，而藉由步驟2決定監(jiān)測(cè)的目標(biāo)媒體之后，便能選擇在此媒體相對(duì)有用的工具。
**Digital Brand Expressions公司的調(diào)查中，有超過三分之二的作答者都認(rèn)為應(yīng)該要有一個(gè)跨部門的政策，來詳述不同部門該如何運(yùn)用社區(qū)媒體，不過目前只有29%公司有做這樣的準(zhǔn)備。
