分析師Frederick Reichheld和W.Earl Sasser，Jr經(jīng)過深入的研究得出，當(dāng)某個(gè)零售商將其消費(fèi)者忠誠(chéng)度提高5%，那該公司就能附帶產(chǎn)生25%至85%的利潤(rùn)。忠實(shí)消費(fèi)者與其他顧客的消費(fèi)額比例在傳統(tǒng)零售業(yè)為16比1，餐飲店為13比1。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)家在對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠實(shí)消費(fèi)者不但主動(dòng)重復(fù)購(gòu)買商店的產(chǎn)品或服務(wù)，還會(huì)“變身”為該商家的推廣人員，自發(fā)性的推薦給親友，為零售商省下大量的廣告成本。所以從此看出，消費(fèi)者顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系。

　　商業(yè)環(huán)境下的消費(fèi)者忠誠(chéng)度可理解為顧客行為的持續(xù)性。一般情況，當(dāng)消費(fèi)者在了解、價(jià)格比對(duì)、購(gòu)買、使用的過程中會(huì)對(duì)商家和氣購(gòu)買的品牌產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生特定的情感，從偏愛發(fā)展至長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的持續(xù)性行為。它具體體現(xiàn)在：

　　顧客購(gòu)買商品時(shí)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短；

　　▲對(duì)價(jià)格的敏感程度；
　　▲對(duì)同類產(chǎn)品的看法

　　事實(shí)上，我們統(tǒng)論下的忠誠(chéng)度可劃分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)就是商家目前所擁有的那群忠實(shí)顧客；意識(shí)忠誠(chéng)則是商家最好的潛在顧客，可以花精力去開發(fā)該群體；情感忠誠(chéng)是最高境界，這類顧客不但自己會(huì)重復(fù)購(gòu)買，還會(huì)降商家/品牌/服務(wù)正面積極的情感散播到親友圈。

　　零售商若想在經(jīng)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須在意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)類消費(fèi)者中花心思。

　　想要細(xì)分消費(fèi)者可以通過分析與顧客相關(guān)的利潤(rùn)率、顧客屬性里著手，普通零售商可以通過簡(jiǎn)單的消費(fèi)者調(diào)查進(jìn)行區(qū)分。

　　例如詢問顧客對(duì)門店的映像，第一類顧客給門店司9至10分，稱之為“促進(jìn)者”；第二類給公司7至8分，歸為“被動(dòng)者”；第三類給0至6分的則可當(dāng)做“詆毀者”。

　　零售商的NPS值，就是以促進(jìn)者所占百分比與詆毀者者所占百分比的差額。

　　Kmart和沃爾瑪?shù)氖准议T店都在1962年開張，40年后，沃爾瑪已經(jīng)發(fā)展成全球最大的零售商成為財(cái)富500強(qiáng)中價(jià)值最高的公司，而Kmart暗淡收?qǐng)觥?/P>

　　盡管造成發(fā)展結(jié)果成強(qiáng)烈對(duì)比的原因有很多，但不難看出沃爾瑪堅(jiān)持把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在核心顧客群上，積極的采取投資，建立了一個(gè)能夠給客戶帶來更加低廉的價(jià)格、更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更加完美服務(wù)的體系。

　　與此同時(shí)，Kmart在其經(jīng)營(yíng)的前二十年中卻沒有重點(diǎn)在核心顧客層面進(jìn)行投資，而把資金用在發(fā)展超市之外的多個(gè)分散領(lǐng)域，包括書店Waldenbooks、體育用品專賣Sports Authority、家居修繕店還有在海外市場(chǎng)開設(shè)百貨店，