為了節約成本，科技已經成為商家新的人力管理工具，但如何保持員工和顧客心態平和同樣重要 　　想知道你的員工想些什么嗎？到網上聊天室或博客上看看就知道了。你會發現店員抱怨管理層從來聽不進意見，會發現員工無法在自己希望的時候休假而感到郁悶，甚至還有工會招新會員的消息。 　　“在零售業以及任何一個其它行業，員工的抱怨早不是新鮮事了，但博客卻成為一個新的發泄地，也成為商家觀察店員思想動態的絕妙窗口，”新澤西一家零售業培訓公司MOHR Access總裁Michael Patrick說。 　　確實，零售商需要時刻了解員工的真正想法。 　　然而，具有諷刺意味的是，在這個超市和其它非傳統零售商爭奪越來越少的人力資源的時代，科技既能讓網絡成為員工的負面情緒發泄地，也能被商家應用于更積極的解決勞工問題。 　　無論是永久不變的吸引人才、做出好的雇傭決策，還是提供始終如一的客戶服務、平衡員工需求，越來越多零售商發現市場上有太多的科技應用軟件可以滿足自己的需求。 　　舉例來說：北卡羅萊納州索爾茲伯里的Food Lion使用網絡吸引招收新員工、進行虛擬培訓課程。密歇根州大瀑布城的Spartan Stores租用Unicru便利亭降低員工流動率。圣安東尼奧的H.E. Butt在HighRoads的支持下憑借網絡拍賣更好的控制了保健產品成本。由于采用了Kronos的人力管理系統，密爾沃基的Roundy’s Supermarkets超市的員工排班比以前更高效。 　　這些商家紛紛采取行動，也許正是在一個控制人力成本勢在必行的時候。“如今的超市業面臨一個主要困難，”猶他州LSI咨詢公司首席執行官Bob Haworth說，他所在的公司是英國WorkPlace Systems公司下屬的全資子公司。“世界各地的沃爾瑪和Costco急劇的壓縮了利潤空間，超市也不得不開始擠壓毛利。”利潤空間和運營門店成本之間有著密切關系。人力則是超市能夠控制的第一大開支，于是他們不得不節約人力支出。“ 　　如果只需要考慮成本的話，生活可以更簡單。“只要運營副總打個電話說縮減人力成本，”Haworth說。“于是，一下子你會發現顧客涌出門外。現在市場上出現了既能幫助零售商降低人力成本、又能在不失去顧客的同時更好的管理人力，也不需要員工每周工作90個小時。” 　　雇傭解決方案 　　配置有員工甄選軟件的店內招聘便利亭似乎是最受超市業歡迎的技術。該技術背后的理念是吸引更合適的員工，最終從長期避免員工流動率。從問世起，研發該技術的Unicru公司已經與多家零售商簽定了合作協議，包括Kroger, Big Y Foods, Pathmark Stores以及Farm Fresh。 　　Spartan Stores是一家食品經銷商，同時還在密歇根和俄亥俄州運營了54家超市和19家低折扣藥店。Spartan Stores采用Unicru的解決方案縮小選拔員工的選擇面。“Unicru公司，我們的網站，還有其它的網絡廣告為我們及時帶來了許多合適的候選人，”人力資源經理Beth Baumgartner說。“Unicru采用人工智能技術使我們能捕捉到最合適的、最有資格的候選人參加面試。要知道，如果有300個人求職，不加篩選就讓他們參加面試一點好處都沒有。” 　　Unicru的技術解決方案還可以用來做Spartan公司的資料保管員。“我們用Unicru系統有四年時間了，也就是說約有10萬個應聘者的資料以絕密而安全的方式保存在系統內，”Daumgartner說。“同時，我們店方也不必擔心沒有地方保管、存放舊的求職資料了。” 　　另外，大型商家還發現，該套系統有助于他們在全公司范圍內保持統一的招聘操作，Unicru食品營銷經理Steve Earl說。“他們可以通過一個集中系統融合背景調查。我們還有助于他們遵守法律，因為系統會按照‘平等就業機會委員會’（EEOC）的要求匯報結果。” 在不同地方有多家門店的商家可以使用Unicru系統共享應聘者，他說。“一家店可以與其他店分享求職資料，我們發現這是一個非常成功的運用。” 　　Earl說，Unicru將Spartan公司的員工流動率大幅下降了40%。“招聘的整體費用一向是我們客戶的主要擔心。我們用系統的自動組件解決了這個問題，它可以預先篩選候選人，并提出面試指導，節約了時間，又能自動創建新聘員工的文書工作。然后通過我們的員工選擇工具，我們幫助商家招募素質更高的人選，更合適于長期在某個商家工作，并對工作環境感到滿意。”而且，Unicru還從客戶處收集員工離職日期，以不斷調整評估工具。 　　Earl預測說，如果商家能更好的把員工表現與招聘策略聯系起來，人力資源將更多的成為運作合作伙伴，也是商家業務持續增長的主要帶動點。 　　數字資料 　　對德爾海茲旗下的Food Lion來說，互聯網已經被證明是吸引新人才的主要途徑，特別是在該公司擴張進入南卡羅萊納州和華盛頓特區新市場時。“現在，很少會有人發慢吞吞的信函來求職了，”公司人力資源高級副總Darrell Johnson說。“大部分求職信都是通過網絡發送的。” 　　據Food Lion人事服務副總Pat Fulcher說，最初開設系統接受網絡求職時，他們一下子收到大約1萬7千封求職信函。不過，技術手段足以保證處理這么多的信函。“我們有很好的搜索引擎，所以能夠找到具備特殊技能的人，按照ZIP代碼搜索，很快就能找到所在方位，”Fulcher說。“還有一個程序將求職者履歷歸檔。” 　　就連小型獨立商家也紛紛采用網絡招聘。洛杉磯的Rouses Markets是一家頗具創新精神的家族式連鎖，擁有16家門店，他們編寫自己的軟件，以創建網絡和店內便利亭求職系統。Rouses Markets還有一套推舉激勵方案，以招納頂級人才，并正在開發網站招聘系統。 　　由于所處地區受颶風困擾，Rouses面臨著特別深切的人力挑戰。“人們都轉移了，沒有住房，”Rouses人力資源經理Steve Galtier說。“我們不得不提高薪水，事實上我們花在招人上的錢比業務宣傳費還高。” 　　健康激勵 　　除了提供頗有競爭力的薪水外，Rouses還嘗試把員工待遇維持在與其它商家同一水平上，Galtier說。“員工的保險費有80%都是我們出，還參加了PPO優先醫療計劃，我們努力保持平衡，但可能不會再參加HMO商業醫療保險計劃或者同時參加多層健康計劃。” 　　不過，許多商家可能不知道，市場上還有幫助商家節約保健成本的技術手段。地區性運營商HEB以及多家大型食品公司已經發現了一個節約醫療保險費用——每年讓保險公司競標。麻省HighRoads公司研發了一種產品，可以讓保險公司通過網絡向商家競標。 　　“使用HighRoads競標技術等于是把醫療保險的采購同產品一樣納入了供應鏈，”公司CMO Mary Haigis解釋。“我們最初的幾個客戶都是食品雜貨業的。我們發現對食品商家來說，員工待遇是公司前兩三位的大頭開支。醫療保險開支的成本每年都以9%到12%的速度上升。我們可以幫助他們在維持現有福利水平的同時降低開支。” 　　舉例來說，HighRoads公司有一家超市客戶，他們拿出五個保險計劃競標，包括一個自保險醫療計劃，一個EAP，還有長期殘疾及牙齒保健計劃。在短短八個星期內，該超市通過投標方式將醫療保險開支降低了120萬美元，Haigis說。 　　這項網絡投標技術從幾個方面為商家節約了成本，包括行政費用。 　　HighRoads公司的客戶一般員工量在5000名員工以上，Haigis說。然而，有時候會有幾家地區性商家共同招標，以優化操作、吸引大的保險商。“以前，這些商家不會考慮招標，因為操作比較麻煩，但有了技術手段，這一切都可能了，”她說。 　　除了采購外，HighlRoads還能提供“福利周期管理”，也就是說有助于公司管理全年的醫療保險信息。有了這個附加特色，公司很容易就能向員工描述所提供的醫療福利待遇，也能應付勞工部門的要求，還能監督中標保險商一年來的表現。 　　“這有助于公司監督他們保險計劃的表現以及保險公司的承諾。這一點對下一年的招投標很有幫助，”Haigis說。 　　越來越多零售商使用網絡方便員工了解他們所能享受的福利信息，節約了不少時間和文書工作，華盛頓特區Watson-Wyatt咨詢公司人力資源管理顧問Rick Beal說。“那天我參加了一個會議，許多人說他們的員工要么在家用電腦或者iPod從網上下載福利信息。” 　　在Food Lion，通過網絡自助下載信息節約了人力職員許多時間和精力，Johnson說。“我們的網站上有很多信息，還有關于福利方面的，員工可以自行訪問。我們計劃今后還要做更多。以前，員工必須打電話問我們，我們再發送表格什么的過去。我們發現，自助服務在管理像我們這么多員工時非常有用，”現在Food Lion公司員工數大約為7萬2千人。 　　與零售商的運營直接相關的一種新興技術工具被稱為“人力管理系統”。該系統旨在最大程度利用商家資源，以持續達到所希望的目標。簡單的說，如果應用得當，他們能提高客戶服務水平并同時解決員工的需求。 　　越來越多商家開始使用自動排班，這也是人力管理系統最為知名的組成部分，但觀察家認為仍有很大的改善余地。 　　“我認為超市業對該技術的應用只達到C+，”LSI的Haworth說。“就我所知道的商家里，很少能夠有效的發揮它的作用。但我覺得行業正朝這個方向發展。” 　　部分問題在于這些復雜先進的系統影響著每間門店、每位員工，他說。“需要來自高級管理層的致力。”有時，是零售商的IT部門——而不是運營部門——努力實施，他說。“由運營部門發起這些行動一般來說效果更為成功。” 　　馬薩諸塞州的Kronos公司所研發的這種以需求驅動的人力管理系統所包括的主要元素有規劃、分配、制作和分析。“所謂規劃，是指該系統幫助零售商按門店做長期的預算。當你要做下一周的員工排班時，你預測下周的生意會怎么樣？分配功能則指人力應該怎樣取得最滿意的分配，既滿足生意的需求，也滿足顧客的需求。制作是指記錄時間、出勤，管理員工離職和缺席。分析是程序的最后一個環節，根據你所擁有的信息做預算和預測。” 　　“整個系統可以集中管理，”Anderson說。“現在完全基于網絡，包括預算、預測、排班、計時和出勤，缺席管理以及商業職能。” 　　Roundy’s Supermarkets公司將這套基于網絡的人力管理套裝部署到了每間門店和員工上，Anderson說。“數據存在一個單一的數據庫里，系統可以在門店的任何一個網絡終端訪問。這簡化部署，節約了行政，有助于各級管理層檢索營業額和生產率資料。” 　　例如，Roundy’s超市員工可以用店里的Kronos系統打卡上下班，或者打休假報告。經理們用這套系統預測生意，最佳排班，保持業績的最大化和人力成本的最優化。 　　彈性排班 　　從員工的立場來看，人力管理技術給他們提供了與經理們溝通何時休息的更好方式，Haworth評論到。“這套系統使學生及其他需要彈性時間的員工很方便的發出請求。它還消除了偏見問題，員工不會覺得因為自己不是經理眼中的紅人而得不到最好的排班。系統還考慮了工會法則，比較典型的就是資歷問題。當員工覺得排班很公平，他們就更容易留在現有單位。” 　　而在英國，彈性工作制已被商家視為吸引最優秀員工的必要手段，WorkPlace Systems公司執行總監、主席Lan Lenagan說，這是英國一家人力管理系統供應商。“在一些歐洲國家，工會發展得很成熟，商家的人力政策都非常注重員工的所需所想。因此，滿足員工所希望的排班非常重要。我們把它稱做‘愉悅因素’。” 　　隨著人力越來越非傳統，隨著年輕員工更注重工作與生活之間的平衡，這種愉悅因素在美國雇員當中很容易成為一個大問題。這可能也是Lenagan決定把其產品打入美國市場的原因之一。“我們和世界第三大的零售商麥德龍有過成功的合作，他們也遇到任何一家超市所面對的人力問題。你必須更好的控制成本，更好的利用員工，同時還要保持他們心情愉快。” 　　為了達到時時刻刻有足夠的收銀員，麥德龍采用WorkPlace Systems系統。“我們發現很多時候零售商沒有正確的分配員工，”Lenagan說。“更糟糕的是，我們還看到過同一時間配備太多人手的情況。”在過去六個月里，WorkPlace系統幫助麥德龍實現了“一加一哲學”，也就是任何時候結帳，前面都不會有一個以上的顧客排隊。 　　長遠規劃 　　也許科技給超市運營商所帶來的最強大功能就是分析。“過去幾十年，零售業花費了大量資金研發了像POS這樣的交易系統，電腦訂購、藥房和定價等新興系統，”Haworth說。“如今，關鍵是要分析這些交易系統所收集的數據，更好的運作門店。” 　　他用更簡單的話總結了一下：“大多數商家能明確的說出他們花在人力上的錢有多少。問題是，他們知道經營門店需要多少人力嗎？” 　　今后，科技甚至可能會被用來幫助超市應對另一個行業挑戰：繼承規劃（succession planning）。“我們現在解決的是把做正確的招聘決策與業績聯系起來，“Unicru公司的Earl說。” “繼承熱規劃可能是下一個大的發展動作。” 　　索爾茲伯里的Food Lion已經抓住了這個潛在。“我們現在所做的一件事情就是利用科技系統，看哪位職員將要畢業，誰要上大學了，”Johnson說。“一旦有了這些資料，你會更了解誰才是你未來的人才。” (聯商)