Progressive Grocer：出現這種情況該怎么辦？你是否立刻就會想到，“我得找Mike來處理”？ 　　Brown：是這樣的。這就是我們要做的。你知道，對于爭議或者問題，我們盡量加以解決，這很費事。很多人不知道我們花多少時間來處理這些問題。我是說，我們有一些專職崗位，他們的職責就是管理所有零售商的POS項目。這個工作量是非常大的。 　　Robertson：這始終是個難題。我認為就某件事情而言，不會有什么神奇的標準能夠滿足所有人的需求。 我想我們真正的目標是數據結構。這是真正有價值的東西，而且已經有了一些標準。我是說，作為獨立零售商，我們可能還沒有完全采用這些標準。但我知道，我們正在努力做到與供應商共享數據，因為這很有必要。我想我們應該采取更為一致的行動來實現數據共享。 Hair：嗯，你們知道，實現了數據共享的（大）公司都在重新設置其貨架。他們實際上獲得了制造商無償的人力支持。他們在很多方面得到了補償。但是作為一個小銷售商，我們完全沒有得到這些。也許這就是我在這個行業中所處的地位決定的，但我始終關注顧客的需求。如果一個推銷員來我辦公室推銷他的產品時，他所做的只不過是給我一張產品說明，上面的內容我兩周前就已經在Unified提供的目錄中看過了，那么生產商又為我做了些什么呢？ 　　我感覺，作為獨立零售商，我們對于生產商只有付出、付出、付出。我們的店鋪被寶潔公司拋棄，只因為本頓維爾（沃爾瑪總部所在地）是神圣不可侵犯的。會有那么一天，他們會明白我們作為一個整體的市場占有量。我想他們那時會感覺有必要來找我們，因為我不需要他們進我的店。我的店里不需要寶潔。我有它不是因為我需要它，是因為我的顧客需要它。 　　我同意Lee說的，數據是極有價值的。但要緊的是讓那些人帶著某些東西回來找我，帶些可以讓我們小店主存進銀行的東西來。不然，我不想讓別人拿到我的數據。 Progressive Grocer：誰為你們作系統維護？ 　　Staffenson：啊，主要是Mike（Brown）。有些事我們內部能處理。整個POS系統是由IT廠商處理的，它的工作很高效。但是我們在有些方面遇到了問題，無法解決。這樣，就像我說過的那樣，我們會去找坐在角落里的那個壯漢（指Unified公司的Brown），讓他安排IT廠商來處理問題。 　　Progressive Grocer：你們自從與Unified公司合作以來，情況是不是很類似呢？ 　　Robertson：我們的終端設備由一個分銷商提供服務。但我得說，我們最大的困難還在于后勤技術以及得不到可靠良好的服務－不僅僅是硬件支持，還應該在服務器發生故障或者POS機、軟件和數據庫需要重裝的時候獲得服務。這也許就是我們最大的困難。 Progressive Grocer：那你們是怎么處理的？ Robertson：哦，我們是自己解決的。但我不希望長期如此。 Hair：我們的設備是Unified公司的，我們每月支付租金，這里面也包括維護費用。服務合同擴展到了我們本地的一個分銷商。我想我所處的環境可能是最好的，他的辦公室離我的一家店只有5分鐘，離另一家10分鐘。所以他們的反應很快。 　　店內或者后勤有問題時，并沒有諸如該給誰打電話之類含糊不清的地方。我除了和Mike討論我們雙方每年的合作進展之外，在店鋪管理方面，就只有在Unified方面的主機與我店鋪里的系統發生沖突時才會去找他。 　　有時，我的人無法解決問題，我們不能與Unified正確連接，那我們最終就只好把這個問題交給Mike，讓他來解決。因為你知道，有一點我們很放心，他們是有責任解決這些問題的。到了最后，這都是他們的事。 　　我們并非推卸責任，在他們到之前，我們總是試圖自己解決問題。但我得說他是解決問題的最后希望。這有助于我的人熟悉設備和流程，提高解決問題的能力。有時，我們會找出Unified在批發系統方面的問題，有時則是他們發現我們這方面的問題。 所以，我認為，親身體驗解決問題的過程是非常有益的。不要只是拿起電話說：“來給我解決這個問題。”我希望我的人能夠自主解決問題而不是僅僅依賴他人。 Progressive Grocer：看來你也經常培訓你的雇員，因為你希望他們能夠掌握這么多東西。 　　Hair：我愿意這么說，但是你知道，他們的訓練常常是臨陣磨槍。我所做的是要讓他們通過正確的途徑來找到問題的答案。你也知道，只有發現問題的時候，才會去想辦法解決。 Progressive Grocer：有時臨陣磨槍是最好的辦法。 Hair：對，這讓他們印象深刻，不會忘記。 Progressive Grocer：那么，這通常都是對他們有益的了？ Hair：對。 Brown：我認為，除了POS系統，另一個關鍵領域，可能也是更為重要的領域，就是你不僅要能夠獲得數據，還要想辦法讓它能夠流動。我認為網絡，零售網絡是獨立零售商的另一關鍵策略。讓網絡技術把你們的店鋪都聯系起來，建立多用途軟件、電子支付系統，讓數據在網內流通。 我認為網絡能讓我們獲得今天所擁有和明天想要擁有的許多能力。所以我認為我們應該很嚴肅地看待數據網絡，把它作為另一項關鍵標準，要了解它能給我們帶來的利益。 Progressive Grocer：你們在店內使用何種技術來改善顧客的購物體驗？ Ron Gomes：我們的新型數字媒體系統，它的17寸純平顯示器面向顧客，顯示出收據的內容。我想顧客確實很喜歡這種記錄方式。這套系統也能夠播放多媒體音像資料。 Robertson：我不想說我們店內現在有任何東西（來加深顧客印象）。我們有一大堆諸如自主結帳、售貨亭技術、一套簽名辨識系統。我認為這些都很有價值，不僅對于顧客，對于我們自己來說也是如此。但我們并沒有在那方面設置任何東西。 Staffenson我們沒有使用生物探測系統之類的東西，但是我們有一家店有一臺40寸的等離子電視機，購物者一進門就可以看見。上面放映的主要是社區新聞和店內情況。我們感覺這有助于融洽鄰里關系，打破人際隔閡。在海鮮和熟食區還有一些小屏幕，因為一般來說顧客都會在服務柜臺旁等上一會兒。那里放映的是與柜臺相關的一些內容。海鮮柜臺放的是我們的人是如何去阿拉斯加買鮭魚，如何在海灘上捉螃蟹，諸如此類的，都是些讓顧客賞心悅目的片子，讓他們一邊排隊等候一邊看看教育短片。 Brown：我認為現在的消費者更喜歡自助售貨亭之類的服務。很顯然，自動取款機是先驅，現在又有了自助結帳系統。可能這種趨勢還會繼續增長。 Deirdre Gomes：我想觸摸屏在到處都很流行。金門大橋令人印象深刻，我開車經過的時候，看見他們在收費口安裝了觸摸屏。 我們想更有效地做更多的事。我們剛剛安裝了一個無線PDA裝置，它可以查閱貨架商品價格，同時可以為顧客結帳。我們只是把它作為一種PDA裝置來使用。 Progressive Grocer：它是否具有多功能？是否既可以用來檢查通道上的存貨，又可以用來為在店外購買鮮花的顧客結帳？ Deirdre Gomes：如果結帳的顧客排的隊很長，可以先用這個裝置幫他們把所購商品刷進去，再給他們一張清單。他們排到收銀處時，直接把單子交給收銀員，然后結帳出店。 Hair：我對多媒體信息終端有復雜的情緒。因為食品雜貨購物是一種物質體驗，人們要去聞一聞、看一看。這正是我們在商店里擺一個廚房的原因。 不過，我也不是完全排斥技術。如果技術能夠使顧客更快地做出購買決定，那固然很不錯。所以，但是，如果技術導致顧客轉移注意力，不去做出沖動性的購買，我覺得恐怕我就不會很贊成使用這種技術。譬如說，顧客徑直走到多媒體信息終端，看看那里面在推薦什么商品，但他們卻錯過了新推出的色拉調料，或者沒有看到新鮮烤制的本地面包，或者錯過他們沿途可能看到并購買下來的一些沖動型商品。 　　Progressive Grocer：你們沒有看到崇尚健康的潮流對多媒體信息終端的發展有很大影響么？ Hair：當然看到了。消費者想了解更多的信息。他們比以前更仔細地看商品標簽。毫無疑問，由于我們的社會日益老化，顧客越來越注重健康，對吃進肚子里的東西希望多一些了解。我們看到這種潮流。 我認為Andronico's和Mollie Stone's在把握顧客這種注重健康的心理上做得較好，對顧客來說，他們用來做飯的時間越來越少，但他們還是想吃到高品質的食物。Andronico's和Mollie Stone's這兩家零售商就為他們提供了種類極其多樣的預制食品和產品，讓顧客能夠更輕松地做飯。我認為這就是新一待的顧客，要贏得這些顧客，就要為他們提供方便而美味的食物，這方面的開發潛力很大。 Deirdre Gomes：你告訴顧客的信息越多，他們越覺得很有體會。 Hair：他們需要信息，需要有人來指導他們如何準備食物和如何享受烹飪。因此，我認為在教育顧客這方面有很多事情可以做，但這種教育必須是互動的，必須讓顧客有參與的興趣。 Progressive Grocer：你們中有多少人使用自助收銀或近期內打算使用自助收銀？ Dornberger：我們打算在一家商店推出自助收銀，這么做主要是因為我們將自助收銀看作是一種顧客服務，給顧客另一種選擇。我們地區的大多數商店現在都有自助收銀。 Progressive Grocer：所以這也牽涉到競爭的問題？ Dornberger：是的。這也牽涉到競爭的問題。不過，它也給了顧客一個自己結帳的機會。 《Progressive Grocer》：對于你們之中那些還沒有推出自助收銀的人來說，你們的競爭對手是否有自助收銀？競爭對手的情況對你們做出這方面的決策是否有影響？ Hair：我們附近有一家艾伯遜商店，但是他們正對我產生了相反的影響，那就是，我決定不用自助收銀。 Progressive Grocer：為什么？ Hair：坦白說，我認為這正是使我們與競爭對手區分開來的一個辦法，沒有自助收銀更顯得我們重視顧客。我們在收銀臺有嚴格規定。譬如說，如果排隊的人超過2個，我們就會增加一個收銀臺，如果所有收銀臺都開了，而排隊的人還是超過2個，那我們就會派人給排隊的顧客送上糖果和餅干。 我們認為，顧客對我們非常重要，我們認為自助收銀不符合我們的形象。 Robertson：我個人贊同推出自助收銀。我有一個9歲的女兒，她就是喜歡自助收銀通道。我認為，試一試自助收銀倒也不錯。 Hair：我認為，一切要看顧客需不需要它。就目前看來，我們的商店還沒有必要考慮自助收銀。但是，如果顧客想要自助收銀，而且他們也習慣了這種結帳方式，那我就會認為有必要推出這個系統。 Brown：我們在這個問題上也很矛盾，原因和你們說的差不多。我們也曾推出過類似計劃，想利用利用自助收銀的好處。但是，自助收銀系統很貴。我們在一家營業額比較大的商店里使用了自助收銀。這家商店每周的營業額大概有100萬美元，而且它周圍的艾伯遜、沃爾瑪和Fred Meyer商店都有自助收銀。 但是，自助收銀的成效似乎沒有預計的那么好。迄今為止，通過自助收銀結帳的金額還是沒有傳統收銀通道的金額多。 此外，我們還發現，少數民族的顧客似乎不太相信自助收銀。 Staffenson：就我們的情況看來，如果我們把收銀通道讓出來做自助收銀，肯定會遇到排隊的問題，同時還會降低顧客服務水平。而且，自助收銀的成本效益也是我們要考慮的一個問題。 　　(聯商網)