為什么有些店鋪能夠有優異的表現？

　　電器零售商說：“新科技使優秀員工能夠更容易地售出商品。這些新科技產品看起來很美，你可以賣弄一番。我們的優秀員工常常熱情激昂地說，‘難道這臺等離子電視沒有好得令人暈倒么？我們看看它能做些什么吧。”顧客喜歡聽到這種驚嘆聲，他們心里會想，‘我的客廳里得有這么一臺。’”

　　鞋類零售商說：“善于制造銷售轟動的店鋪經理對顧客具有很大的吸引力。忙碌而熱鬧的商店由感染效應，能產生銷售額。氣氛很重要。購買不是一種理性決策，而是沖動型的。”

　　服裝零售商：“在我們表現最好的那些商店里，經理會確定樓面上每個區域都有人，所有時候大家都通力合作。我們需要有人在門口迎接顧客，有人在照管鞋子，有人在走上去和顧客交談，有人在收銀臺。經理會監督這一切，確保在商店各處的每個點都有顧客互動。”

　　鞋類零售商的管理人員強調在店內營造一種轟動感的重要性，他說，好的店鋪經理，再加上一個充滿動力、志同道合的團隊，必然能獲得很大的成功。“購物是一種情感體驗。人們想要享受一下。店鋪經理的工作就是上演一出大戲。這就好比是在劇院，樓面上越是轟動，銷售數字就會越好看。”

　　如果找不到天生善于鼓舞人的店鋪經理，那么，能否通過培訓現有員工來使他們有所提高呢？所有總監都認為這是可行的。有一位運營總監說：“有些人天生就有這種才能，但通過培訓，也可以讓人發生很大改變。花點投資來改善人們的交流和領導技能，你就會看到回報。”

　　專業食品零售商說，他的公司通過招募程序來發現可造之材，然后再通過不斷的訓練來產生積極的效果。他說：“我們發現，如果培養起一個人的積極態度，就能帶來5％至10％的銷售增長。”

　　Reid說：“太多零售管理者似乎有這么一種看法，只要他們要求下去，就能讓團隊實現世界級績效。實際上，無論你的人有多么優秀，他們都需要不斷的培訓和訓練才能發揮出最好的自己。蒂埃里•亨利是一名偉大的足球運動員，但這并不意味著他可以不訓練，可能他的訓練比其他隊友的訓練還要刻苦，才能保持一流球員的水平。要成為世界級，決不是靠碰巧得來。”

　　根據Reid的經驗，要在全連鎖上下灌輸銷售文化和產生一種積極感，最好的辦法就是培訓區域經理，再由區域經理去訓練店鋪經理，再由店鋪經理去訓練下屬的團隊。要取得持續的效果，就必須一直進行訓練和指導，并且引入獎勵或店與店之間的競賽來作為激勵，進一步推動銷售額的增加。

　　Reid所憂慮的問題是，就目前的整個零售行業而言，店鋪經理把太多時間花在運營管理上，而他們本應該將精力集中在銷售商品或激勵團隊去銷售商品上。
店鋪經理的工作時間是如何在銷售和運營之間分配的？

　　大多數接受訪問的零售總監都認為，店鋪經理花在運營上的時間太多，而花在銷售上的時間則不足。電器零售商的總監說，他的店鋪經理只把10％的時間花在銷售上，而他希望他們在營業日的大部分時間都能出現在樓面上，能夠在團隊需要幫助的時候隨時出現。
他說：“即使他們自己不親自去達成交易，但是他們要去幫助下屬的團隊，鼓勵他們盡可能達成交易。從這個意義上說，店鋪經理是藏在后面的銷售員，其最終目的是帶來銷售數字的提升。”

　　專業食品零售商則希望通過引入新技術（如利用手提設備來檢查現貨情況）來簡化店鋪的運營，從而釋放出更多寶貴的銷售時間。他說：“我想要我的店鋪經理有70％的時間呆在樓面上。員工越多看見他們的身影，就越能感受到支持和鼓舞，這就會轉化為銷售額的增長。”

　　Reid認為，即便是商店員工在銷售績效上的小小改進，都能帶來很大的商業回報。他說：“如果說優秀的店鋪經理能在一年之內將銷售額提升30至40％，那么，表現平庸的經理如果經過良好培訓，也能將銷售額提高10％。”

　　成為世界級零售商的步驟：

　　1． 找出店鋪的績效不佳之處
　　2． 制定改進的標準和程序
　　3． 提供連續不斷的訓練和培訓，以此確保標準和程序得到理解和實現
　　4． 嚴格跟蹤和評估績效

(作者：Alison Clements聯商網編譯)