忘記顧客關(guān)系管理軟件，顧客忠誠(chéng)計(jì)劃和顧客卡。顧客忠誠(chéng)是要贏得而不能被購(gòu)買的。學(xué)習(xí)8種能夠使你的小企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的方法。
這些日子在美國(guó)的企業(yè)從來(lái)不缺少關(guān)于顧客忠誠(chéng)的話題。忠誠(chéng)運(yùn)動(dòng)的出現(xiàn)始于80年代的航空業(yè)然后擴(kuò)大到每個(gè)產(chǎn)業(yè)。Gartner調(diào)查公司估計(jì)美國(guó)企業(yè)在2003年花費(fèi)在忠誠(chéng)計(jì)劃上的費(fèi)用超過(guò)10億美元。根據(jù)Jupiter Research的數(shù)據(jù)，超過(guò)75%的顧客擁有至少一張忠誠(chéng)卡。我的錢包中就有12張這樣的卡。但是這有利嗎？
顧客忠誠(chéng)有回報(bào)嗎？
根據(jù)《忠誠(chéng)度規(guī)則》的作者Fred Reichheld，顧客保持率僅僅增加5%就可以導(dǎo)出75%的顧客價(jià)值增加。
關(guān)注忠誠(chéng)度的理由有很多。以下是一些益處：
·從現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更多銷售
·促進(jìn)擴(kuò)大口頭傳播營(yíng)銷
·更早地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)問(wèn)題
·提高收益率
·獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
定義顧客忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)是尋找、吸引和保持那些經(jīng)常從你們商店購(gòu)買的顧客。顧客忠誠(chéng)不是顧客滿意。顧客滿意是一個(gè)好商店基礎(chǔ)的入門(mén)品質(zhì)。你們的小企業(yè)需要讓所有的顧客都滿意。
忠誠(chéng)卡和忠誠(chéng)計(jì)劃有回報(bào)也有缺點(diǎn)。獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)多的顧客會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，顧客希望更多獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)去任何地方尋求。使用忠誠(chéng)卡和計(jì)劃達(dá)到飽和點(diǎn)后，公司如何繼續(xù)呢？
軟件、積分卡、忠誠(chéng)度構(gòu)成表都是忠誠(chéng)計(jì)劃的工具卻不是忠誠(chéng)的本質(zhì)。要建立顧客忠誠(chéng)，你應(yīng)該學(xué)習(xí)。看看這8種能夠使你的小企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的方法。
小企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的8種方法
公司忠誠(chéng)第一：顧客忠誠(chéng)是相互的。如果你沒(méi)有實(shí)行對(duì)于公司的忠誠(chéng)怎么能期望顧客的忠誠(chéng)呢？你是否對(duì)最好的顧客忠誠(chéng)或者給予折扣并且對(duì)新顧客給予額外的關(guān)注？忠誠(chéng)是將熱情貢獻(xiàn)給顧客。
雇員忠誠(chéng)第二：顧客忠誠(chéng)計(jì)劃必須是公司的前線因素。顧客與雇員的接觸是重復(fù)交易的基礎(chǔ)“根據(jù)態(tài)度聘請(qǐng)，培訓(xùn)技術(shù)。我們雇傭性格隨和的人。”作為一名顧客，我總是驚訝于小商店將那些不友好，性格粗暴的人放在顧客面前。忠誠(chéng)常常直接由員工與顧客建立和保持的關(guān)系決定，” Wabash & Lake市場(chǎng)咨詢公司 的Ben McConnell這樣說(shuō)道，他是《創(chuàng)造顧客傳道家》合著者之一。
樹(shù)立良好的形象：顧客對(duì)于那些公司丑聞十分感興趣并且十分容易對(duì)于公司不信任。如果你的小企業(yè)不值得信任，那么你建立顧客忠誠(chéng)的成功機(jī)率就減少了。形成良好的企業(yè)倫理并且實(shí)行。
尋找忠誠(chéng)：任何小企業(yè)首先需要主動(dòng)識(shí)別重要顧客并且理解他們的行為，這樣來(lái)開(kāi)始顧客忠誠(chéng)的建設(shè)。使用任何方法，軟件，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)挽留那些重復(fù)購(gòu)買，經(jīng)常光顧的顧客。同樣重要的是你的獲利情況。在知道對(duì)自己結(jié)果的影響前不要提供折扣。
獎(jiǎng)勵(lì)顧客保留率高的職工：顧客忠誠(chéng)關(guān)鍵的衡量是顧客保留，有多少顧客流失了不會(huì)再來(lái)了？多少顧客保留了？衡量顧客保留率是成功的一半。你的雇員要根據(jù)顧客保持力而給予獎(jiǎng)勵(lì)。小企業(yè)不必像大公司那樣滿嘴保持力，只要獎(jiǎng)勵(lì)那些帶來(lái)新顧客的銷售員就可以了。
使用以顧客為中心的語(yǔ)言：把顧客放在第一位想起來(lái)是容易的。但是，近看你的市場(chǎng)信息。文字中涉及到“我們”公司的是“你們”顧客的多少倍？回到原點(diǎn)然后以顧客的角度說(shuō)話吧。
支持顧客交流：顧客忠誠(chéng)和保持力的部分是和重要顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。與你最好的那些顧客的聯(lián)系應(yīng)該顯示你的感激，并且提供新的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)增加顧客生活的價(jià)值。寄出特別的感謝信，驚喜禮物，時(shí)事通訊這樣經(jīng)常性的交流來(lái)和顧客保持聯(lián)系。
利用小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)：小企業(yè)在與顧客保持聯(lián)系和建立牢固的客戶關(guān)系上總是占有優(yōu)勢(shì)。你以產(chǎn)品和服務(wù)幫助顧客的熱情，大企業(yè)是很難復(fù)制的。作為顧客傳道家 Ben McConnell聲明：“小企業(yè)依靠成功的顧客忠誠(chéng)存活并興旺。這是他們成長(zhǎng)通用的方法并且是最好的區(qū)別點(diǎn)。沒(méi)有忠誠(chéng)度，小企業(yè)在與大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量的領(lǐng)域，無(wú)論是數(shù)目還是智謀上都會(huì)被超過(guò)。”
在你的小企業(yè)中通過(guò)顧客忠誠(chéng)的運(yùn)作而贏得顧客服務(wù)競(jìng)賽。記住，這個(gè)不僅僅是積分卡和軟件。這是關(guān)于贏得信任和關(guān)系構(gòu)建的藝術(shù)。
（聯(lián)商網(wǎng)編譯）
