加拿大高檔男裝零售商Harry Rosen借助一個(gè)復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)將POS功能與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，給予顧客輕松體驗(yàn)。
Harry Rosen的16家店都能從計(jì)算機(jī)里查到該連鎖70萬(wàn)位顧客的10年購(gòu)物歷史。因此，多倫多的一位店員可以把溫哥華的一名顧客的名字輸入系統(tǒng)，根據(jù)這位顧客衣櫥里的服裝來提出襯衫搭配建議。
如果這個(gè)在蒙特利爾的男人喜歡“Hugo Boss”的西裝呢？負(fù)責(zé)這位顧客的店員會(huì)得到電腦的提示，提醒他打電話通知顧客“Hugo Boss”的服裝已經(jīng)在當(dāng)?shù)厣痰暾故尽Ｈ绻陠T忙不過來，忘記打電話，電腦又會(huì)發(fā)出第二個(gè)提示說這名顧客喜愛的另一個(gè)品牌有活動(dòng)，也許這個(gè)品牌是“Armani Collezioni”。
關(guān)鍵是，給顧客一個(gè)理由，讓他在六個(gè)月之內(nèi)至少光顧一次，但不要用不相關(guān)的活動(dòng)來打擾他。Harry Rosen的首席技術(shù)官史蒂夫·杰克遜說，他們不想給顧客打“太多電話”。
電腦還為店員提供地址簿，幫助他們分析顧客群。店員可利用這個(gè)軟件來給顧客分類，分類標(biāo)準(zhǔn)有“花錢最多的人”、“三年沒有買過東西的人”、“穿Ermenegildo Zegna牌子西裝的人”等。在某種意義上，電腦比人更了解顧客，而且不介意與人分享這種了解，從而幫助店員給出正確建議。
這個(gè)基于web的系統(tǒng)建立在PCMS Datafit公司的Vision BeanStore POS軟件基礎(chǔ)之上，再結(jié)合Saleslogix公司的高度定制化的CRM軟件。
如果顧客想要的衣服沒有現(xiàn)貨，電腦的Style Locator Module功能模塊會(huì)實(shí)時(shí)查找任何一個(gè)商店的庫(kù)存。由于這個(gè)模塊是植入POS系統(tǒng)中的，如果顧客想要買，它可以訂購(gòu)該商品。
服務(wù)不隨銷售而結(jié)束。Harry Rosen的店內(nèi)裁縫店還可以改制衣服。每件從裁縫店進(jìn)出的衣服都有掃描，每件衣服的狀況都會(huì)通知給店員，方便他們及時(shí)通知顧客來取貨。
電腦化的“滿意度名單”上有購(gòu)物顧客名字，提醒店員在購(gòu)物后三十天內(nèi)撥打“滿意度電話”，看看顧客是否滿意他們所購(gòu)買的衣服。這個(gè)POS/CRM系統(tǒng)還有顧客的生日和周年紀(jì)念，提醒店員發(fā)出最美好的祝福。
雖然Harry Rosen總部在多倫多，但它的某些服務(wù)卻吸引了來自南部邊界的顧客。店員有時(shí)候會(huì)拜訪老顧客的家，看看他們的衣櫥，建議他們?nèi)绾未钆涫诸^的衣服，該處理哪些衣服，添置哪些衣服。甚至還有店員飛到紐約去提供這類幫助。
要提供最高水平的客戶服務(wù)，需要辛勤的工作，和Harry Rosen的IT部門的支持，這個(gè)部門想到許多不同尋常的方法，利用技術(shù)來支持客戶服務(wù)。通過將POS軟件與CRM軟件結(jié)合，公司的九人IT團(tuán)隊(duì)及軟件咨詢商建立了一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)，可以共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)不同的功能。
杰克遜說他的團(tuán)隊(duì)一貫選擇最佳軟件。最近的一個(gè)挑戰(zhàn)是，替換一個(gè)已經(jīng)使用了10年的老系統(tǒng)。這個(gè)老系統(tǒng)已經(jīng)結(jié)合了某些POS與CRM功能。但公司還想更進(jìn)一步，還買了新設(shè)備。問題是，沒人能建立這樣一個(gè)可以滿足Harry Rosen所有需要的系統(tǒng)。
更糟糕的是，許多POS供應(yīng)商沒有Harry Rosen所要的開放架構(gòu)，而且很少POS供應(yīng)商愿意或能夠解決與CRM的高集成度，而這正是公司所尋求的。
杰克遜及其同事最后選擇了來自英格蘭考文垂的PCMS公司的軟件，因?yàn)樗麄兛粗兴贘ava的程序語(yǔ)言和其供應(yīng)商提供經(jīng)濟(jì)節(jié)約的定制化的能力。
與斯科特斯德的Best Software公司的Saleslogix CRM軟件集成的任務(wù)由多倫多的Cowley & Associates公司來進(jìn)行。這樣，Harry Rosen就“挑選出最好的CRM軟件和最好的POS軟件，然后把它們結(jié)合在一起。”這兩個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合在于它們使用同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。
杰克遜說，Harry Rosen用了大約70臺(tái)POS設(shè)備和125臺(tái)個(gè)人電腦來運(yùn)行CRM系統(tǒng)，它選擇IBM的SurePOS 741設(shè)備，正在與Cowley & Associates公司一起完成到手持設(shè)備的最后轉(zhuǎn)換。
如何將10年的數(shù)據(jù)從老系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)，這個(gè)問題令Harry Rosen公司的人擔(dān)心，但杰克遜說“轉(zhuǎn)移的結(jié)果非常好”。之后，PCMS Datafit編寫了將數(shù)據(jù)輸入它的系統(tǒng)的程序。
Cowley & Associates公司總裁Paul Cowley說，新系統(tǒng)處理各種列表與跟蹤商品的能力接近于人工智能。他還指出，系統(tǒng)能將顧客信息轉(zhuǎn)換成“應(yīng)用型戰(zhàn)略”，幫助店員賣出商品。他指出，有太多時(shí)候數(shù)據(jù)收集就是數(shù)據(jù)收集，對(duì)于改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)毫無(wú)建樹。
但是，如果機(jī)器出故障，所有數(shù)據(jù)都沒有用了。為了確保不會(huì)因?yàn)殡娔X故障而讓顧客在POS處等候，Harry Rosen建立了多層IT冗余，包括將商店的所有交易記錄同時(shí)存儲(chǔ)在店內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和總部主機(jī)系統(tǒng)。如果總部的服務(wù)器出問題，POS系統(tǒng)還能在商店運(yùn)行。
由于新系統(tǒng)是基于web的，Harry Rosen的IT團(tuán)隊(duì)可以做一站式更改：一個(gè)站點(diǎn)的更改相當(dāng)于在所有商店做更改。
杰克遜說，這個(gè)POS/CRM結(jié)合系統(tǒng)的成本相當(dāng)于老系統(tǒng)五年的維護(hù)成本。而他預(yù)計(jì)新系統(tǒng)能用15年。
（作者：Ed McKinley，聯(lián)商網(wǎng)編譯）
