8月18日-19日，2020中國IGA峰會在甘肅省嘉峪關市召開，會議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風飛行的零售人”為主題。

在五星運營分享會上，圍繞“線上拓展的經驗與挑戰”的主題，中百門店經理王樹誠分享了中百在線上業務開展及社區運營方面的經驗。

以下為王樹誠分享內容全文（經聯商網編輯）：

今天跟大家分享的主題是“抗疫保供助大力，線上業務擴增量”，主要是談公司的社群接龍業務開展情況。

我的分享會分成四個方面：第一、中百倉儲的線上業務簡介；第二、社群業務發展完善的過程；第三、社區接龍業務開展以來的收獲；第四、社群接龍業務的發展和展望。

目前我們的線上主要是分三大塊：

1、一個是到家業務，也就是OPO

2、B2C業務

3、其他創新業務

在到家業務上面，我們和多點平臺達成了戰略合作關系，以多點為主，同時與美團、餓了么、京東到家、淘鮮達等一起全面合作，實現了全品類的經營，線上下單，線下最快一小時配送到家。

在B2C方面我們基于多點的平臺進行商品預售，以及線上大宗客戶團購，還有直播帶貨以及商家入駐的模式。

在創新業務方面，中百鄰里購是我們自己的平臺。

此外，多點的線上售卡，以及基于現在在門店的三公里范圍內配送達不到的地方建立前置倉，擴大了線上配送范圍。

今天跟大家分享的這個板塊是社區接龍，主要是基于中百的鄰里購自有平臺，利用微信社交載體開展的平臺業務，實行的是一件代發，包郵到家。其實社群接龍早在2015年就已經開始開展了，特別是微商剛興起的時候，但是實際上沒有被廣泛接受。

今年疫情開始，社群接龍成了武漢市民的線上首選，我們也正式抓住這個契機把社群接龍有了一定程度的發展。

中百集團作為湖北省的零售超市龍頭，又是國有控股企業，身在本次抗疫的中心，保障武漢市民基本生活需求成為我們的必然使命，我們第一時間挺身而出助力民生穩定，率先承諾不漲價、不斷供。

首先，加大了供應，這里面最大的痛點就是物流配送。一方面城外的商品進不了總倉，另一方面，總倉的商品又到不了門店，加之當時整個封城，所有的供應商的置配業務全部中斷，導致了不少門店的缺貨，為了減少這種恐慌，最大程度的恢復并且擴大生活用品的供應，中百倉儲千方百計尋求省市交關，高速公路卡口的理解和支持，努力疏通生鮮疏果運輸的綠色通道，確保省內外的生鮮產品能夠順利的進城并且及時的入住，當時日均的供應蔬菜達到600多噸，肉和蛋超過200多噸，米和油300多噸，這些都是平時銷售的6倍，可以想像一下當時我們的員工都在超負荷運轉。

供應雖然有了保障，但是門店每天的搶購仍在繼續，早上10點開門，中午1點不到所有的生鮮商品全部搶完，買不到生活用品的顧客又極其的不滿意，同時上午的人流量在賣場又過大，增加感染的風險。

不服輸的中百人迅速采取了預定模式，在門店現場建立顧客群，讓顧客在群里訂購門店所有的生鮮商品，第二天下午再到門店來自取，這樣既能保證下午的顧客在門店能夠買到東西，同時又減少了早人員的聚集，這種模式很快得到了顧客的認可，不到兩天時間，每個門店均建立了7-8個社區群，每個群都能夠達到500人的上限。

門店再派出專門的統計人員統計顧客訂購商品的信息，第二天下午顧客就憑群內的消息到門店進行商品自提。

但是隨著顧客在群內下單越來越多，純手工的統計已經顯得效率過低，并且容易出錯，于是各個門店又開始自主的搜尋微信里的各種統計小程序，開啟接龍模式。

有了這些小程序之后，門店利用只引導顧客按照這些程序的規則在里面進行下單，并且錄入自己的聯系方式，門店通過這些小程序的后臺導出來，大大提高了工作效率，這也是我們群接龍業務的最初目的和探索的開始。

隨著這項業務的開展，顧客買不到東西的情況也越來越少，顧客對我們的好評也越來越多，接龍業務這種模式在整個武漢市民心目中已經深入人心。

2月11日疫情防控進一步升級，所有的小區開始實行封閉式管理，禁止任何人員流動，武漢市宣布進入戰時狀態，商超全面停止個人業務只針對社區團購。

按照政府的部署，所有中百超市的門店必須無條件的承擔門店周邊3-5公里的社區保供任務，同時針對這些社區需求推出了不同搭配的套餐組合。其實接到任務后我們中百倉儲并沒有感到任何的慌張和緊張，因為有了前期群接龍預定的基礎，于是迅速調整模式。

首先，聯合社區以及在之前前期建立的顧客群中引導顧客開始逐漸的建立社區群，這樣確保社區里面所有的居民都在群內，每天同居民在群里進行互動，了解居民的生活需求，并且制定適合顧客的套餐，再根據套餐確定具體的商品明細。

同時同步在公司指導下完善了接龍的工作流程，實行門店的店長開團，在小程序中直接進行了收款業務，這樣子效力更大程度的提高，盡可能的滿足了所有社區每戶居民的生活物資，最后同社區的配合我們再將居民訂購的這些物資送到指定的地點，然后所有的居民再排隊進行領取。

通過各方面的努力直到4月8日解封，防疫保供取得了決定性的勝利，經過市商務局的統計，從1月23日到4月8日整個中百倉儲承擔了武漢市60%的社區保供任務。

有了中百倉儲上下一心，我們才贏得了顧客的口碑，真正的在湖北市場上面樹立了應該有的榮譽，我們才成為了家鄉的驕傲！

隨著經濟生活的逐漸步入正軌，居民的消費習慣也因為疫情有了很大程度的改變，實體門店的數據下滑，同時線上購物的趨勢更加的明顯，對于實體店來說的話，這種無形的競爭進一步的加劇。

基于中百倉儲在湖北省擁有的良好口碑，以及通過疫情期間的擔當更受消費者的青睞，門店擁有大量的忠實顧客，社區顧客群成為了我們的寶貴資源，我們在4月底統計，我們的社區群整個中百倉儲接近達到了3000個社區群，每個社區群平均顧客有400多個，社區接龍這項業務也深入人心，努力提升銷售，突破銷售困局也成了所有中百人的共識和追求，門店的話也都在紛紛自主開展接龍業務，推銷著自己門店的商品。

公司也正是看到了這一點，從5月15日起公司進行了統籌安排，由門店的自主調整為公司主導，進一步優化接龍的流程，明確分工，合理的規劃檔期，然后為了改變之前我們通過第三方的小程序，社區接龍小程序的弊端，公司自主創建了我們的平臺中百鄰里購，這樣成本更低，手續費也更低，并且我們的小程序還能夠同公司的銷售系統實時對接，顧客只要在社群接龍里面下單的話，銷售就會實時的反饋到我們的銷售系統里面，這樣有效的杜絕了財務風險以及涉稅的風險，因為還要跟我們的團長實行傭金，使整個接龍業務做到了全面閉環，成效得到了進一步的體現。

第三塊社區接龍業務開展的收獲。疫情期間線上接龍確確實實大大提高了我們的效率，后疫情時代從5月15日，我們公司開始統一主導后，線上的業績增量每個月社區接龍的銷售能夠突破400萬。

通過社區群，我們增強了與目標顧客的互動，很多時候我們在群里面都派專人來對接顧客的咨詢、意見甚至是投訴，投訴我們所有的促銷活動不管是線上還是線下，通過微信群能夠實現精準的營銷。

正是由于有了群接龍業務的開展，有了平臺中百鄰里購的建立，同時也奠定了這個平臺業務延伸的基礎，在群接龍過程中，公司也實行了群接龍的PK的機制，調動員工激情。

最后，對于社群接龍業務發展的展望以及規劃。整個社區接龍是基于中百鄰里購物平臺打造的一個場景，目前我們開展的是平臺業務，也就是社區團購，一件代發，包郵到家。馬上將要開展到店自提的業務，甚至能夠在自己的平臺統一規劃，同時每個門店還能夠結合自己的實際情況自主選擇品種，促進我們單店的銷售提升。

在群接龍場景下面我們還引入了直播互動與顧客進行互動營銷，這個現在目前已經開展，技術已經成熟。

同時我們還在群接龍里面進行一些新品預售，在新品沒有到場之前提前向顧客進行宣傳，也能夠積極的收到顧客的反饋消息，然后指導新品進場的時間或者是單品的選擇，同時我們還準備規劃將群接龍業務推向社會，尋找團長，拓寬銷售渠道，實現所有平臺的共享。

信仰在哪里，我們就到哪里，IGA的團隊是一個有信仰的團隊，因為心有所信，方能遠行，希望IGA所有的家人，能夠在自己追夢的過程中越走越遠，越來越好。