| 【認(rèn)知篇】永久顧客的終身價(jià)值 | ||||||
| 作者：；出處：《店長(zhǎng)》2014年4月號(hào) 總第34期 | ||||||
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美哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)。培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)久利益的上策。有研究表明，走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。世界上最偉大的銷(xiāo)售員喬.吉拉德曾表示，自己的目標(biāo)是“賣(mài)給我的顧客一輛能用一生的汽車(chē)”，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，他幾乎是顧客隨叫隨到，并且還保證滿意，正是他這種對(duì)待顧客的方式，使得顧客每當(dāng)想起購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)，總能第一個(gè)想到他。 贏得終身顧客不可能只靠第一次順利的交易，而要依靠每一次交易后的拉近距離，當(dāng)我們與顧客的距離拉近到一定程度時(shí)，便可以建立一種永久的關(guān)系了。也可以說(shuō)，我們的業(yè)績(jī)都捏在老客戶(hù)的手里。那么，怎樣才能將新客戶(hù)變成我們永遠(yuǎn)的客戶(hù)呢?這需要技巧更需要毅力，具體而言，我們必須將以下幾點(diǎn)當(dāng)作日常行為守則，并堅(jiān)持不懈地去保持。 1、給予老顧客足夠的重視 第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，都能夠成為我們的終生顧客。如果能讓客戶(hù)成為我們的會(huì)員，這就證明我們已取得了相當(dāng)好的榮譽(yù)，即使有了新顧客，我們也仍然要對(duì)這些老客戶(hù)給予重視，因?yàn)樗麄兛隙ū刃骂櫩透菀捉邮埽酥饫项櫩鸵部梢詾槲覀冏鰺o(wú)形的推介廣告，因此，我們千萬(wàn)不能忽視老顧客。 2、為老顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 通常情況下，對(duì)我們滿意的老顧客，總能帶來(lái)更多的新顧客，這就是所謂的滾雪球效應(yīng)。因?yàn)槲覀円呀?jīng)在老顧客的心里，建立起了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，每一年這個(gè)內(nèi)核都會(huì)層層地?cái)U(kuò)大，而促使其擴(kuò)大的動(dòng)力，便是我們的售后服務(wù)，因此，我們一定重視售后服務(wù)，越是老顧客越應(yīng)該竭盡全力地服務(wù)周到。 3、與老顧客保持密切聯(lián)系 與老顧客保持聯(lián)系，我們可以定期給顧客發(fā)短信表示感謝，向客戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn);可以在客戶(hù)一年一度的生日時(shí)，寄上一張生日卡片;可以建立一份客戶(hù)和他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)，要及時(shí)通知客戶(hù);做好路線計(jì)劃，以便我們能夠在訪問(wèn)新客戶(hù)的途中，順便訪問(wèn)那些有購(gòu)買(mǎi)需要的老客戶(hù);如果客戶(hù)不是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的，那么，我們可以進(jìn)行季節(jié)性訪問(wèn)。 4、多向老顧客介紹新產(chǎn)品 經(jīng)常向老顧客介紹最新的產(chǎn)品信息，進(jìn)而幫助他們掌握最新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，要知道，如果我們不斷地對(duì)老顧客進(jìn)行推介，并經(jīng)常施加影響，便能夠使老客戶(hù)加深對(duì)我們的依賴(lài)感，也能使他們的程度越來(lái)越高。當(dāng)然，當(dāng)我們?nèi)グ菰L顧客時(shí)，也不要總是談及生意，以免對(duì)方懷疑我們的動(dòng)機(jī)不純。 5、幫助老顧客解決產(chǎn)品問(wèn)題 在空閑的時(shí)間，我們可以去觀察老客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，或他們對(duì)產(chǎn)品使用的狀況，以幫助他們解決一些產(chǎn)品方面的問(wèn)題，也可以幫助老客戶(hù)進(jìn)行一些適度的規(guī)劃，這樣的做法，能讓老客戶(hù)感受到我們給予的溫暖，進(jìn)而逐步增加對(duì)我們的信任感，信任感越強(qiáng)烈，那么，他們對(duì)于我們的忠誠(chéng)度越高。 6、要有一定的創(chuàng)新意識(shí) 第一次見(jiàn)客戶(hù)感到我們氣度不凡、機(jī)靈幽默、語(yǔ)言生動(dòng)，那么，第二次見(jiàn)面我們可以用另一種形象出現(xiàn)，讓他們感到我們還有深度，并且更加真誠(chéng)。每一次會(huì)面都是一次絕好的機(jī)遇，我們要把前一次的銷(xiāo)售向前再推進(jìn)一步，銷(xiāo)售員不是只會(huì)耍貧嘴的人，而是有能力、有深度、有知識(shí)的人。
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