| 從創造一位顧客開始 | ||||||
| 作者：高麗媛；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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【導言】 任何一個公司的首要任務就是要“創造顧客”——管理大師彼得·德魯克。 電商的擴張、移動互聯網的技術突破、大數據的運用，是零售的進步，也成為零售的難題。流量、粉絲，到最后仍然只是驗證了零售的真理“得顧客者，得天下”。創造顧客的過程何其難?唯有提供給顧客與之期望值相匹配的購物感受，才能使其滿意，得到顧客的眷顧。 企業創造顧客的過程就是取悅顧客的過程，顧客是上帝、服務是真理，恐怕已無需贅言。從上至下，從細節落腳大處，創造顧客就是一個全營銷的過程，其中若有一個環節出錯，便可能讓顧客感到不適，而導致創造顧客的無效。一般而言，顧客的創造分為開發新顧客以及維持老顧客。有研究表明，獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍。一個公司如果每年降低5%的客戶流失率，利潤可最高增加85%!我們不僅要創造一位顧客，更要學會創造永久顧客，從而挖掘他的終身價值。 然而，顧客該如何創造?顯然，簡單價格的誘惑或者生硬而循規蹈矩的標準化服務已經不那么行之有用。創造顧客好比是一次狩獵，企業既知道自己想要做什么，便要從一開始緊盯目標，堅持到最后。品牌的建立、顧客的圈定、軟硬兼施的營銷，更要時表自己的“真心”，從細節、商品、環境等處表達對顧客的“愛意”。 借此聯商網大會之際，以“從創造一位顧客開始”為題，《店長》結合多位業內作者共同為讀者奉上精彩文章，讓我們一探“創造顧客”的要義。 【認知篇】 【指導篇】 【實戰篇】 【體驗篇】
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