樂迪培訓手冊
促銷員的工作職責
1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；
2、在賣場發散產品牌宣傳資料；
3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；
4、時時保持、賣場良好服務心態，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇；
5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；
6、收集顧客對產品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；
7、收集競爭產品的市場活動和有關資料；
8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結工作。
促銷員的基本素質
1、做事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神；
2、具有責任感、創造性、忍耐性、積極性、自信心；
3、誠實、冷靜、具有愛心、易于新近、有良好洞察力和記憶力；
促銷前的準備工作
心理準備
1、熱誠
熱誠散發出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。
2、微笑
微笑是人際關系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。
3、心胸寬闊
寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現。
4、對待消費者一視同仁
讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。
5、從消費者角度考慮問題
以消費者需求為出發點，理解他們，有效開展溝通。
行為準備
1、服飾整潔、大方、合體、配帶胸卡；
2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；
3、儀態端莊、舉止文雅、動作敏捷。
工作準備
1、了解促銷活動方式目的；
2明確促銷地點、時間、行走路線等有關促銷活動事項；
3、明確促銷中自己工作職責以及其他人員工作崗位，有助協調工作；

4、促銷用品、準備齊全、布置活動現場。
n如何準確識別潛在顧客
確定目標消費者
1、注意產品及廣告的消費者；
2、正在詢問有關信息的消費者。
 
等待時機
1、正確的姿態等待客人
以極其自然平和態度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。
禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠；b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；c、斜視顧客，竊竊私語議論。
2、要堅守固定的位置
適當位置，是憑借站在能夠照到自己負責區域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。
暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發宣傳品。
3、時時以消費者為重
在待機時，時時關注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。

當消費者觸摸商品時應稍做等待，留給消費者一點兒觀察時間后，上前解釋：
l 當消費者抬起頭時
l 想更詳細了解樂迪時
促銷人員應詳細介紹樂迪優點，促使交易形成
l 想離開此地時
此時促銷人員應采取補救機會，爭取與消費者交談，給她遞上我們產品，并試探性接觸。
l  當消費者與促銷人員眼光相碰時應主動微笑問好，給消費者留下良好的印象，再開始勸說消費者。
商品提示
1、讓消費者接觸商品
在給消費者講解時，給顧客樂迪包裝展示，使他對商品有一個真實、全面的感受，必要時可將樣品展現在顧客面前，更切實了解樂迪。
2、讓消費者感受商品價值把握成交的七個時機
1、突然不再發問時
在連續不斷地問各種有關白領問題時，突然停止問話，是消費者考慮是否購買。
2、仔細詢問商品時

表現出濃厚興趣，仔細尋問各種問題，想弄清楚所有信息。
3、不斷點頭時
邊看包裝，邊微笑點關，顯示出對樂迪較為關注的表情。
4、開始注意價格時
5、開始詢問療程、服用時間時
如，“這一盒能服用多長時間”；“服白領多少天是一個周期”
禮貌送客
1、完成商品交易后，應將商品雙手遞給客人
2、要抱有感激的心情向顧客道謝
3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品”
4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，給消費者一種盡快打發她的感覺

顧客抱怨處理
1、正確認識抱怨
1）抱怨是消費者不滿和牢騷；
2）有信用才有抱怨；
抱怨是信賴度的表現，當消費者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產品產生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當地產生抱怨。
3）“良藥苦口”利于病。
當消費者抱怨時，我們可以反省自己的態度、方式及企業本身的不足，有利于加以改進。
2、面對抱怨的心理準備
1）避免感情用事；盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當。
2）要有代表著企業自覺心理；
3）要有精神上自我安慰心理；
4）將消費者的抱怨想成是人生的一種磨練；
5）了解消費者抱怨并不是在針對你。
3、處理抱怨的注意點
1）仔細傾聽消費者意見；
2）貫徹熱忱、誠意的態度；
3）了解消費者，站在消費者的立場考慮問題；
4）迅速解決消費者抱怨，不要找借口拖延；
5）配合有效、迅速的后續服務，跟蹤了解消費者的滿意度。

危機事件的處置
促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛生、防疫部門來查產品，環衛、市容部門來查促銷活動，以及個別消費者的尋釁滋事等。
針對此類情況，促銷人員應該——
（1）首先設法將消費者帶離柜臺，以免造成不良影響。
（2）甄別消費者的真假（通過詢問購買時間、地點、索要原包裝盒、產品商標、服務卡等，留意對方語言、神情進行判別）。
（3）對于真正消費者，盡可能給予安慰，穩定其情緒，盡快和公司聯系，給予妥善解決。
（4）對于假消費者，揭露其面目后，可有禮有節地將其勸走。若系受人指使的假消費者，則在弄清情況的同時，盡快與公司負責人聯系，必要時可向工商部門舉報其不正當競爭行為。

顧客的21個期待

1、只要告訴我事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。
2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我帶來的好處。
3、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。
5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當第一個，并且是僅有的一個。
6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發表過的文章或權威機構出具的文書，來加強我的信心。
7、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經領教過太多次兌現不了的服務保證。
8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。
9、強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，你必須以產品的實際利益堅定我的信心。
10、別把我搞糊涂了：說得越復雜，我越不可能購買。
11、不要告訴我負面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。
12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。
13、對我的職業和生存狀態表示一點兒興趣或關懷：也許它對你一點也不重要，但他卻是我的全部。
14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。
15、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全仰仗你的言行舉止。
16、幫助我購買，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡購買。
17、不要用行銷人員的口氣說話：要象朋友，某個想幫我忙的人。
18、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎么做。
19、在我說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。
20、不要和我爭辯：即使我錯了，也不需要一個自作聰明的行銷人員來告訴我，我不喜歡被別人否定。
21、當你說你會送貨時，要做到：否則下一次我就不可能和你做生意了。