聯商專欄：隆冬，許多北方城市還沒有下雪，南方的一些城市卻意外地迎來了初雪。天氣有時像脫韁的野馬，并不在慣常的軌道上行進，令人無法琢磨與猜測。冬天雖然沒有冷得難以想像和超出預期，但寒潮還在繼續，春天什么時候能真正到來，只有時間能給出最好的回答。

4月份開始，盡管是春天，許多零售商都感到生意難做，寒意浸浸，其實不只零售業。最明顯的是，一條曾經繁華的商業街，店鋪不停地更換主人，換來換去的店鋪門面在訴說著無奈與等待。我生活小區的周邊曾經有四家生鮮社區超市，上個月一家店關門大吉，這家從開業到關閉只用了半年，還有兩家這幾天也陸續關了店，從四家到剩一家只用了兩個月。市場的寒意比天氣還冷。

困難很多，信心仍在。雙11的數據又一次沖高，仍有零售商的業績創了新高。線上與線下的矛盾與爭執正在消融，融合度越來越高，時間給出的答卷，往往出乎意外。原來以為的你勝我亡其實都是想像中的臆測。

站在2018年的歲尾，許多事都值得回顧，這一次交出的是問卷。

1、今年，最大的改進是什么

記得看過一句話，大意是今年的你如果和去年的你比起來，沒有變化，那這一年是白白度過。不知道有多少零售商會在這個月問問自己：這一年我最大的改進是什么，有了哪些變化——報表上的數字是變化，KPI指標也是變化，數字的變化僅說明你走得更激進或更遲緩，內在動力的提升才是關鍵。

今年的生意尤為難做，在困難面前，大多掙扎著逃離泥潭，根本無法顧及自身的成長。這有點像淹在水中的人，逃命是第一位，游泳技術的提升倒不是關鍵。但如果平常不練好技術，到了關鍵時刻根本不能救命。

越在困難的時刻越要練好內功，越要依靠內在的功力提升自己。現實帶來的巨大恐慌，往往讓人慌不擇路。有一些門店開始激進起來，減員降薪、減少促銷頻率、人為提高毛利，頭痛醫頭的方法雖然能取得立竿見影的成果，但帶來的隱患也如埋下了一顆炸彈，不知什么時候會爆發。今天一些零售商遭遇到的困境，還有一種可能：是前幾年埋下隱患的發作。把問題埋起來，經過發酵，會產生更大的破壞力。

今年觀察了一些門店，看到了許多門店的匠心，尤其是一些區域零售商，精耕細作，不受外界干擾，埋頭做好應做的事。像巨野的佳和、濟寧的愛客多、日照的正基、鄒平的圣豪，這些扎根于二三線城市的區域零售商，在全國沒有較高的知名度，但他們專注于商品與服務，專注提升門店的管理水平，門店都做得扎實有功力。生鮮傳奇今年的估值達30億，王衛總說，他們要做到比國家標準更高的標準，每件商品都可追溯，讓消費者買得更放心、更安全。看王衛公開發言，每次都能為之一振，產生共鳴，這要得益于王衛不停地思考與判斷，經營者的思想高度決定了企業的高度。

消費者的選擇再多，也不會漠視家門口的門店，但要給消費者充分的理由，讓他們愿意進店、愿意購物。消費者舍近求遠，這不是消費者的選擇問題，是零售商的問題，許多零售商不敢正視這個事實，把問題推就于網絡的發達、競爭的激烈，忘了提升自己。

消費者時刻都在變化，零售商更需要提升與改進。把每一年當作登一級臺階，精進管理、提升服務、做好商品、用好技術、跟好風口、順應潮流，越是動蕩起伏，就越有收獲。

2018，零售商改進了什么？

2、今年，舍棄了什么？

經過前幾年的擴張和橫向發展，零售商都把自己當成哆啦A夢的大口袋，不停地住里面裝東西，以為東西越多就越好。“多”也是負擔。

業態涉及多。看似欣欣向榮的局面，但潛在風險也大，這會讓企業失去定位目標，失去發展的核心。人的精力有限，企業同樣如此，每種都做一點，意味著不可能集中力量做好所有業態，沒有十足競爭力的業態，抵抗力差，抗打擊能力也差。

門店數量多。如果管理跟進不到位、人才斷層，沒有協調好地方采購和總部采購的關系，這都有可能讓急速增長的門店處于失控狀態，眾多門店一點點累積起來，讓小問題變成了大狀況。

盲目引進多。有一段時間，無人售貨機、自助付款這些先進的設備使許多零售商蜂擁而至。先進的設備與技術，只有與零售商真正融合、真正發揮其效用才突顯其真正的價值。別人自認為的好，不一定適合自己。前幾天，在一家零售商看到，無人售貨機被棄到賣場一個角落，里面已經沒有商品，設備的先進與目標消費者的認可并不能劃等號。

還有一種多，是零售商內部的重疊與繁復。一是規章、流程多，多到連下發的部門都忘記什么時候下發過什么文件，“多”讓員工無所適從，朝令夕改的制度也令人摸不到頭腦。把一套制度貫穿到底，把一部流程執行到尾，有效執行的制度與流程才是真正的管理工具。二是會議多且冗長，有人自嘲，不是開會就是在開會的路上。京東有一項規定，每個會議不能超過30分鐘，同一個問題不能討論三次。長時間、不解決任何問題的會議其實是集體不作為。

在不停想往口袋里裝東西的時候，同樣要冷靜思考。卸掉一些冗余，去除一些不適合，輕裝簡行，更專注地做更擅長的事情，這是智慧的選擇。今年步步高調整戰略，撤離成都市場，聚焦超市和購物中心，剝離其他產業，這讓步步高更有精力做最想做的事。

舍棄不是逃避，是聰明地放棄。

2018，請問問自己和門店，今年舍棄了什么？

3、今年，給員工創造了什么？

胖東來掌門人于東來近日在巡店時講，把每一位廚師培養成大師，成就員工。當一個企業的負責人不僅給員工提供更好的福利，還想到員工的成長和自身價值時，員工的獲得感與滿足感是無法替代的。

今年的市場狀況并不令人如意，許多零售商自顧不暇，眼看著客流一天比一天低、收入和利潤一天比一天少，根本沒有空閑想員工自我價值的實現。

今年，降薪、裁員的聲音不絕于耳，當瀕臨困境，首先是減負，員工薪資是負擔，他們首當其沖被當成負擔削減掉。如果問一些零售商，今年給員工創造了什么，有一些可能會小聲地回答，創造了低收入、創造了員工數量的新低。

員工與零售商之間像是水與魚，無水當然無魚。零售商只有想盡辦法蓄更多的水，才能養出更大的魚。現實的殘酷在于，水是水，魚是魚，魚以為它的體壯與水無關，水也就不屑把魚養大。許多正在面臨糟糕狀況的企業，大廈將傾，員工的信心更是一瀉千里，信心的低迷順勢又把大廈推向更危險的境地。

零售商要為員工創造什么？

首先是良好的收入。物質是最重要的基礎，因為員工需要生活，需要用工作收入來滿足物質需求、滿足生活愿望，這是他們積極工作的動力。一位朋友說，他在的公司一到下班時間，員工如倦鳥歸巢一樣涌向電梯，看到員工如此積極地下班，上司表示不滿，問：阿里和華為的員工都幾點下班，你們這么早就走？員工在私下反駁：我們的收入不到華為、阿里的十分之一，我為什么要加班？

管理者給予的與員工付出的，大體相當，當抱怨員工不努力時，首先看自己有沒有努力地給員工創造良好的收入與福利。

其次公平公正的人文環境。環境對人的影響是巨大的，在一個氛圍融洽、積極向上的企業里，能激發人的斗志，反之，人則容易懈怠抱怨。

還有對員工個人的培養，鼓勵員工在工作里發揮想像力、鼓勵學習與成長，要創造機會讓員工精進自己，提升能力與水平。一個擁有眾多高技能員工的零售商，擁有競爭中最重要的利器。

一個只考慮員工成本、不考慮為員工付出與投入的零售商，是短視且沒有希望的。

2018，你的門店，為員工創造了什么？

4、今年，為顧客做了什么？

顧客對零售商的重要性不言而喻，但顧客越來越挑剔、越來越有個性、越來越不可琢磨，這讓零售商與顧客的契合點也越來越少。

昨日逛一家老牌零售商的門店，不禁感慨連連。這家曾經輝煌的零售商在今日沒落到無可救要，陳列凌亂、商品擺放全無章法、生鮮不新鮮、百貨不足百，人員懈怠，環境臟亂差，周末只開了兩個收銀口，盡管顧客不多，但仍排起了長隊。收銀的員工一臉怒氣，沒有顧客得罪她，她卻冷臉工作，讓人看了很不舒服。

“真是沒希望了。”一番體驗后，我們都不太看好這家零售商的未來。

顧客手里握著選擇權，他把票投給誰，絕不是感情用事，去一家門店、不去一家門店，他有充分的理由。

在一年的長度里，零售商可以為顧客做許多事：

尊重顧客。這里的尊重不是指向顧客點頭彎腰，表現出面上的重視，真正的尊重是要以專業精神、專業態度對待顧客，不敷衍、不馬虎。每一個認真專業的零售商，顧客同樣會回報以尊重。

體驗顧客。體驗一名普通顧客在店內的感受，像上面那家門店，如果管理者稍微用心，感受顧客在店里的狀況，當看到收銀員的冷臉時，大概會臉紅吧。

給顧客溫度。這種溫度是一種恰到好處的適當，不急進、不拖延，不慌張、不著急，用篤定踏實的態度對待顧客。科學技術是手段，是冷冰冰的最佳解決方案，需要用恰當的方式展現出來，才能抵達顧客的內心。

人與人之間建立穩定親密的關系需要漫長的時間，人與企業的關系同樣如此，零售商要在一點一滴中關照顧客的感受，才能漸漸與顧客建立穩定的聯系。

每年為改善與顧客的關系做一件踏實有效的工作，比任何口號都管用，也積極有效。

2018年，你為顧客做了什么？

2018即將過去，需要用時間給出答案的問卷永遠有效。

每走一步，都是做注腳。

要想給出圓滿的回答，每一日、每一月、每一年都不能懈怠、不能敷衍。

問卷永遠有效，回答卻有期限，因為市場與顧客不可能等你太久。

（作者系聯商專欄作者柳二白，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載！）