2016年國內家電零售額實現了三年以來的首次正增長，政策紅利褪去帶來的陰云開始逐步散去。這得益于家電產品隨科技發展不斷更新換代和拓展品類的特點以及消費者需求的不斷升級。在大洋彼岸，家電連鎖巨頭百思買因家庭影院、健康及可穿戴設備（例如智能手表）的需求強勁而業績表現良好，領跑美國零售業。隨著信息智能科技的進步，家電零售將迎來新一輪的發展，但這并不意味著家電連鎖一馬平川，家電零售在線上線下表現得冰火兩重天。

2017年第一季度，蘇寧線上自營商品銷售同比增長61.99%，線下可比店面銷售同比增長3.22%。面對線下增速低迷，連鎖巨頭可以分享線上高速增長的紅利，但區域性家電連鎖企業只能夾縫中求生。另外即便是蘇寧在線上線下雙頭推進的過程中也倍感吃力，關閉門店數超過新增數。中國家電連鎖行業新一輪的整合已在路上，家電連鎖企業尤其是區域性家電連鎖企業下一步的戰略選擇將生死攸關。

福兮禍所伏，禍兮福所倚。面對不斷做大的行業蛋糕和危機四伏的行業環境，接下來該如何應對值得慎重思考。蘇寧正逐步轉型為互聯網零售公司，國美未來的戰略定位是數據和科技公司，家電連鎖巨頭都在積極轉型，勢單力薄的區域性家電連鎖企業也在尋求結盟來抱團取暖。無論是哪種戰略定位，無論是稱霸還是求生，家電連鎖作為零售業的一種業態，面對已逐步成熟起來的消費市場，應回歸零售本質，將傳統的家電連鎖模式與互聯網相融合，牢牢掌控四個點：數據、產品、服務和體驗。

一、圍繞大數據進行門店轉型

打通線上線下，構建大數據平臺。線下購物流程與線上對接，統一流量端口（如以APP為線上線下統一入口），記錄消費者購物行為數據，從數據的底層系統開始控盤，建立自有的大數據平臺。

基于大數據設置精準門店。根據收集的消費者數據，分析消費者的購買行為和偏好，在產品、門店設計、人員配備等方面進行精準設置，改變當前同質化經營導致的重點缺失、與市場脫節和資源浪費現象。門店的差異化設置不僅僅局限于規模（如超級店、旗艦店和社區店等的分類），而應以服務的消費人群特征為導向。

二、加強對產品的掌控力度

產品是零售的靈魂，對流量轉化率、消費者的品牌忠誠度和零售企業的利潤率發揮著不可替代的作用。加強對家電產品的掌控力度，家電連鎖企業可以從兩個方面入手：發展自有品牌、與供應商建立戰略合作關系。

從智能小家電入手逐步增加自有品牌的比重

與驅逐強大的行業領導者相比，在一個相對不成熟的行業站穩腳跟的難度要低得多，因此高增長率、技術發展還不成熟、行業標準尚未成形、進入壁壘較低的智能小家電將是一個較好的向產業鏈上游滲透的切入口。

2016年《智慧家庭白皮書》顯示，目前市場上能夠連接網絡的智能家電增長速度均高達100%-300%。預計未來智能家電整體市場規模將達1.5萬億元。未來四年，智能的白電將占據近50%的市場，而智能生活電器、智能廚電產品的市場份額也將分別達到28%和25%。

中國電子商會副秘書長陸刃波指出，目前很多智能家電，充其量只能算是低級智能，甚至是偽智能。智能家電還遠遠沒有達到理想中的人機交互的程度，也無法增強核心使用功能。

以爭取獨家經銷權為主與供應商建立戰略合作關系

獨家經銷關系的建立也可以使家電連鎖企業加強對商品的可控性，利用渠道話語權和直接面向終端消費者的影響力，減少流通環節，在分食制造環節利潤的同時，也能夠提升產品的價格競爭力。蘇寧獨家經銷的惠而浦空調利潤率為30%左右，遠高于非獨家經銷的品類。

在供應商強勢，家電連鎖企業無法獲得獨家經銷權的前提下，可通過與供應商的戰略合作關系簽訂優惠的經銷合同，從而獲得相對競爭優勢。

三、以提供整體解決方案為服務深化方向

家電連鎖企業所提供的服務應由原來作為家電產品衍生物的角色轉變為相對獨立的新盈利點，朝整體解決方案提供商的方向縱深發展。

逐步為消費者提供圍繞家電為中心的智能家居解決方案。充分利用家電連鎖企業作為渠道商的系統集成能力，針對消費者的需求提供部分（廚房、臥室、客廳等）及全屋智能家居解決方案，增加消費者粘性的同時挖掘消費者的潛在需求。

為廠商提供整體營銷解決方案及多種平臺（數據、倉儲物流）服務。利用線下線上雙重平臺優勢，為廠商提供立體化的營銷窗口，進而提供整體營銷解決方案。允許廠商接入家電連鎖企業的線上線下數據、倉儲物流平臺，充分挖掘雙重平臺的資源潛力。

四、提高消費者的體驗要從整個購物流程入手

提高消費者的體驗應著眼于整個購物流程，抓住關鍵節點：產品、服務、物流、售后。

基于大數據調整產品和服務的結構來滿足消費者的需求。分析門店輻射范圍內消費者的行為數據，精準定位消費者對產品和服務的需求，有重點地調整產品和服務的結構。

通過門店的體驗化改造來推動消費者對產品和服務的體驗升級。場景化改造，設置廚房、客廳、臥室等以家電為主題的樣板間，為消費者提供初步的家居解決方案。將新型家電、智能家電有效地融入各種場景，挖掘消費者的隱性需求。另外，要根據不同門店服務的不同人群來進行差異化的場景設置，如針對家庭主婦的廚房場景設置、針對年輕人的游戲場景設置、針對商務人士的書房及辦公區域場景設置等。

高效便捷的物流和服務周到的售后是提高消費者體驗的殺手锏。充分挖掘門店作為倉儲物流節點的重要功能，與自建物流體系和社會化物流體系相結合，在嚴格控制成本的前提下提供高效便捷的物流服務。售前服務的周到可以提高流量轉化率，售后服務的周到則可以有效地增加消費者的粘性。周到的售后服務需要提供以顧客為中心的人性化的退換貨制度，尤其是要擴大無條件退換貨適用的范圍。根據美國電商 Zappos提供的資料，那些有一半商品曾經退換貨的顧客往往也貢獻了最多利潤。另外，周到的售后服務還體現在家電產品的維修服務上，組織專業的維修團隊，搭建廠商和顧客的橋梁，獲得額外盈利的同時提高消費者的品牌忠誠度。

兵荒馬亂的時代，家電連鎖企業應該回歸零售本質，積極謀求建立適應新零售的成功經營模式，激活存量資產，培養新優勢，進而重新定義行業的游戲規則，引領整個行業的發展。家電連鎖巨頭應該加快轉型速度，區域性家電連鎖企業應首先尋求戰略結盟以求在行業整合之際存活下去，然后再積極探索轉型之路。家電零售行業會不斷發展，但家電連鎖企業的尷尬處境并不會因此而有根本好轉。家電連鎖企業應盡快調整戰略，提前布局，才能化危為機，重新煥發活力。