目前，包括大賣場在內(nèi)的零售行業(yè)確實(shí)遇到了一個(gè)比較艱難的發(fā)展時(shí)期，業(yè)績下滑，各個(gè)方面的管理難度也在加大。在如此的情況下，企業(yè)需要怎么辦？是不斷采取新的措施去積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境？還是消極的被動(dòng)應(yīng)對(duì)？是采取一些積極有效的方法提升企業(yè)業(yè)績？還是采取一些不好理解的非理性方法去被動(dòng)的壓縮門店支出？

　　本身在目前環(huán)境下企業(yè)已經(jīng)處于比較艱難的時(shí)期，積極應(yīng)對(duì)尚不能確定可能的結(jié)果，如果被動(dòng)應(yīng)對(duì)，非理性應(yīng)對(duì)有可能會(huì)將企業(yè)推入更加艱難的境地。

　　最近一段時(shí)間，在考察學(xué)習(xí)大潤發(fā)、沃爾瑪、華潤蘇果武商量販等企業(yè)時(shí)，感覺一些企業(yè)的門店在當(dāng)前環(huán)境下的一些做法不可思議。

　　----賣場在變老：

　　現(xiàn)在的賣場在變老，環(huán)境在變老，員工在變老。賣場基本沒有了以往的朝氣。商品十幾年一貫制。員工都“升級(jí)”了，基本是大媽級(jí)別的員工了。在華潤蘇果的門店看到有的收銀員要帶著老花鏡在上崗。哎、、、、賣場真老了。

　　其實(shí)最可怕的是企業(yè)的經(jīng)營理念在變老，不能與時(shí)俱進(jìn)。門店的布局十幾年一貫制，商品基本十幾年一個(gè)模樣，更關(guān)鍵的是賣場基本沒有了以往的生機(jī)與活力。這樣的門店如何吸引目前的主力消費(fèi)群體？

　　更可怕的是，這樣的變老反映了企業(yè)經(jīng)營與管理理念的停滯，零售必須與時(shí)俱進(jìn)，必須要不斷變化，不能與時(shí)俱進(jìn)，不能因客而變，必將被消費(fèi)的變化所淘汰。

　　可能年齡大一點(diǎn)的員工在用工成本上會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)節(jié)約，但是要帶著老花鏡上崗收銀，這樣如何產(chǎn)生良好的顧客體驗(yàn)？可能看得見的成本節(jié)省了，但是無形的成本可能會(huì)上升。

　　----服務(wù)在退步

　　目前的賣場確實(shí)成為了低服務(wù)的零售業(yè)態(tài)，有的門店甚至低到了沒有服務(wù)。

　　在沃爾瑪濟(jì)南店，在一個(gè)高峰時(shí)間段，整個(gè)一層的賣場基本沒有幾個(gè)門店人員。包括在需要促銷人員導(dǎo)購服務(wù)的服裝、鞋帽區(qū)，基本沒有門店人員、促銷人員。本人本想買一件商品，要找一件合適的，等了十幾分鐘，在賣場喊了好幾嗓子，未見一人應(yīng)答和走過，最終只好放棄。

　　在南京金潤發(fā)的一家店，見有一對(duì)老夫妻買了一床夏涼被，被收銀員用“臟臟的小手”把商品全部打開，幾分鐘從里面找出一個(gè)防盜扣，然后再隨便的整理一下，交給顧客。老夫妻非常尷尬的拿起商品。請(qǐng)問，夏涼被這樣的大件商品需要加防盜扣嗎？顧客要貼身用的商品，你“臟臟的小手”動(dòng)過后，顧客還愿意嗎？

　　包括在多家賣場，本身服裝、內(nèi)衣商品在賣場都是被“脫光”了的，又加上防盜扣，收銀員在臟臟的收銀臺(tái)上拖來拖去，我們能不能稍微替顧客想一下，我們這樣做是尊重顧客嗎？

　　現(xiàn)在都在講顧客在流失，我們的這些做法能留住顧客嗎？

　　----防損在防誰

　　在大潤發(fā)等有的超市，在出口專門設(shè)了一個(gè)防損員，專門檢查顧客小票，蓋一個(gè)章。

　　這是一種什么行為？這是尊重顧客的行為嗎？難道我們還是在對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的顧客都是不放心的嗎？難道我們還在定義所以的顧客都有偷盜嫌疑嗎？

　　不可思議。

　　----購物袋真的節(jié)省了嗎？

　　在門店業(yè)績下滑的情況下，費(fèi)用壓縮的壓力非常大。所以沒有辦法，只能從顧客身上想一點(diǎn)辦法，為顧客提供基本服務(wù)的錢也是要節(jié)省的。

　　本來是顧客可以隨便使用的連卷袋，現(xiàn)在變成理貨員提前給你撕好，放在他的手里，顧客需要時(shí)要“申請(qǐng)”一個(gè)。

　　這樣做真能節(jié)省費(fèi)用嗎？需要這樣去節(jié)省費(fèi)用嗎？需要從顧客身上去節(jié)省這樣的費(fèi)用嗎？

　　更有甚者，有的門店的理貨員干脆把購物袋藏了起來。在金潤發(fā)，本想買一點(diǎn)大米，上找下找不見購物袋。等了十幾分鐘，過來一個(gè)理貨員，聽說要買大米，在旁邊的貨架背后，掏出了一卷購物袋。呵呵，藏得好嚴(yán)實(shí)。

　　----非要顧客把購物車給你放整齊嗎？

　　在大潤發(fā)們購物，要花一元錢，用于打開購物車，目的是要顧客在使用完購物車后，能夠“車歸原處”。

　　門店可能有點(diǎn)方便了，但是顧客方便嗎？我們是為顧客提供服務(wù)?提供便利？還是要顧客為我們提供便利？

　　搞不懂。

　　現(xiàn)在確實(shí)是一個(gè)特殊的時(shí)期，在這個(gè)特殊的時(shí)期，需要我們的管理者要激發(fā)激情，打起精神，變革創(chuàng)新；需要我們想方法去方便顧客，吸引顧客；需要我們要把各個(gè)方面的工作做的更加精細(xì)、準(zhǔn)確。

　　鮑躍忠

　　聯(lián)商新零售顧問團(tuán)高級(jí)咨詢師