羅森(LAWSON)便利店于1975年4月在日本成立，是日本第二大連鎖便利店集團(tuán)，目前全球羅森便利店超過(guò)11000多家。1996年羅森進(jìn)入中國(guó)，至今在中國(guó)的門(mén)店已經(jīng)超過(guò)300家。隨著中國(guó)便利店市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展期，餐飲服務(wù)成為羅森打開(kāi)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的利器。
“聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)”——適合消費(fèi)者差異化口味
在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的現(xiàn)狀下，自主研發(fā)的鮮食產(chǎn)品的種類(lèi)及品質(zhì)成為各家便利店差異化的關(guān)鍵。羅森便利店經(jīng)營(yíng)的商品中最具特色的就是很多自制的快餐和熱食。羅森針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的生活習(xí)慣，自主開(kāi)發(fā)了盒飯、甜點(diǎn)、中餐等品種，滿足中國(guó)消費(fèi)者需求。如“好燉”，類(lèi)似中國(guó)的麻辣燙;盒飯，中餐日餐都有，品種多達(dá)6-7種，而且價(jià)格適中，口味很好，保質(zhì)期都是4個(gè)小時(shí)。
羅森對(duì)盒飯不僅有量的要求，更有質(zhì)的控制。羅森設(shè)置了兩個(gè)溫度段，即米飯可口的溫度為20攝氏度、材料鮮美的溫度為5攝氏度，進(jìn)而銷(xiāo)售。2012年，上海羅森通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管上海人普遍喜歡偏甜的食物，但并不認(rèn)為甜品越甜越好。羅森遂借鑒了日本總公司的甜點(diǎn)制作經(jīng)驗(yàn)，大幅降低了奶昔的甜度，再次推出“整根香蕉奶昔蛋糕”。結(jié)果，這種“不太甜的甜點(diǎn)”的銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期，頂峰時(shí)期，它在上海一天的銷(xiāo)量高達(dá)1萬(wàn)個(gè)。因?yàn)橘u(mài)得非常好，工廠都來(lái)不及生產(chǎn)。“整根香蕉”至今仍是羅森最暢銷(xiāo)的甜點(diǎn)產(chǎn)品。經(jīng)此一役，羅森也鞏固了它善于制作甜點(diǎn)的形象。
鮮食勝于同行的秘訣之一在于更快地推出新品。羅森要求每個(gè)月推新四種便當(dāng)、一個(gè)壽司和一個(gè)飯團(tuán)，這意味著上海羅森的便當(dāng)每周都有新品。而在北京的羅森便利店，每周則會(huì)更新8至10種鮮食產(chǎn)品。在羅森內(nèi)部，有一項(xiàng)機(jī)制叫做“聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)”，任何一個(gè)部門(mén)的員工向商品部提出一條意見(jiàn)，不管采納與否都可以得到10元的象征性獎(jiǎng)勵(lì)。羅森物流配送部一位男員工提議推出份量更大的便當(dāng)。不久，羅森就推出了750g的麻辣香鍋飯，以滿足飯量大的男性顧客。羅森便利店標(biāo)志性的現(xiàn)場(chǎng)熱炒快餐，便是通過(guò)研究不同顧客需求而來(lái)的。比如，價(jià)格分為高、中、低三檔，菜品分為素食、雞肉、豬肉、牛肉、海鮮等，口味則分為辣味、咸鮮、清淡。每個(gè)類(lèi)別都要有，這樣才能滿足所有客人的需求。
“每百粒米的碎米率”——精確的理化數(shù)值統(tǒng)一口感
開(kāi)發(fā)新品最簡(jiǎn)單的方法是對(duì)暢銷(xiāo)品“微調(diào)”。比如，分析暢銷(xiāo)品使用的配料是雞肉還是牛肉?制作方式是烘烤還是煎炸?根據(jù)這些分析，羅森增加相似產(chǎn)品。另外，季節(jié)時(shí)令也是便當(dāng)制定計(jì)劃的重點(diǎn)考慮。比如，夏季辣的產(chǎn)品比較刺激食欲，通常賣(mài)得比較好。羅森也善于捕捉年輕人的流行趨勢(shì)。2013年夏天，《中國(guó)夢(mèng)之聲》學(xué)員演唱的《我在人民廣場(chǎng)吃炸雞》成為神曲，炸雞也因此爆紅。羅森很快把炸雞納入了新品的研發(fā)計(jì)劃中。
新品開(kāi)發(fā)還需要到制作此類(lèi)產(chǎn)品最好的餐廳“偷師”。比如，研發(fā)宮保雞丁口味可以前往四川駐京辦餐廳和峨眉酒家，而學(xué)習(xí)上海菜的做法可以到小南國(guó)。85度C是羅森便利店參考最多的甜品店，開(kāi)發(fā)人員往往通過(guò)觀察陳列數(shù)量最多的糕點(diǎn)品類(lèi)，便能找出當(dāng)季最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品。
無(wú)論在日本還是中國(guó)，都難以避免一家便利店研發(fā)出了暢銷(xiāo)產(chǎn)品，被另一家立刻模仿。而防止復(fù)制的秘訣則隱藏在極為繁瑣的生產(chǎn)環(huán)節(jié)中。羅森便利店用精確的理化數(shù)值保證產(chǎn)品的難以復(fù)制性。對(duì)于米飯、面包、“好燉”湯汁等使用量較大的配料，羅森便利店會(huì)測(cè)量出標(biāo)桿產(chǎn)品的各項(xiàng)數(shù)值。例如，“好燉”湯汁的鮮度、持久度，海鮮及肉類(lèi)的鮮味，米飯和面包的軟硬度等。盡管一套研究理化數(shù)值的設(shè)備需要幾千萬(wàn)元，但能保證羅森便利店以分析出的數(shù)值為依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)事關(guān)鮮食產(chǎn)品味道、口感、分量的統(tǒng)一。在羅森的盒飯代工廠，所有肉塊和蔬菜的重量、大小以及薄厚都有統(tǒng)一規(guī)格。工廠里甚至有一臺(tái)專(zhuān)門(mén)將米飯盛入便當(dāng)盒內(nèi)的機(jī)器，一臺(tái)耗資70萬(wàn)元的機(jī)器確保便當(dāng)盒內(nèi)的米飯分量相同。同樣價(jià)格不菲的自動(dòng)化機(jī)器還有56萬(wàn)元的三角飯團(tuán)機(jī)和100萬(wàn)元的長(zhǎng)卷壽司機(jī)。這些購(gòu)自日本的機(jī)器，只需工人將規(guī)定量的米飯、餡料放入機(jī)器，便會(huì)迅速制成口感統(tǒng)一的產(chǎn)品。
標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的誕生也依賴于細(xì)節(jié)上的功夫。2005年，日本羅森總部派遣了技術(shù)指導(dǎo)前往片江工廠指導(dǎo)如何蒸制米飯。當(dāng)時(shí)，工人采購(gòu)大米時(shí)只知道看米夠不夠白，而羅森的技術(shù)指導(dǎo)則要求減少米飯中的碎米率。如此要求的原因在于，碎米會(huì)在蒸飯中先熟，使其余的米變黏而影響口感。每百粒米的碎米率，超市里買(mǎi)是15%至20%，而羅森要求在4%以下。
控制碎米率后，片江工廠蒸出來(lái)的米飯仍舊沒(méi)有滿足羅森的要求。原因是不同季節(jié)的環(huán)境溫度影響了火力。隨后，羅森又為代工廠提供電腦測(cè)試系統(tǒng)，用以監(jiān)測(cè)燒飯時(shí)鍋的底層、中間和空氣中的溫度。同時(shí)，規(guī)定了蒸飯的水需要在幾分鐘內(nèi)燒開(kāi)，米飯需要燜的時(shí)間長(zhǎng)度。最終，片江工廠做出了合格的米飯。
為了提升人氣和品質(zhì)，羅森便利店也會(huì)尋求與知名餐廳合作。海底撈在北京人氣頗高。經(jīng)過(guò)談判，海底撈為北京羅森便利店熱炒快餐中的川味菜品提供醬汁。2013年7月，雙方又合作推出了便當(dāng)產(chǎn)品。而在重慶，羅森則同陶然居合作推出麻辣風(fēng)味的盒飯。
“緊張的周五下午1：30”——試吃、試銷(xiāo)考驗(yàn)品質(zhì)
由于研發(fā)過(guò)程嚴(yán)苛，一項(xiàng)新的鮮食產(chǎn)品開(kāi)發(fā)往往需要兩三個(gè)月時(shí)間，即使研發(fā)成功，也不會(huì)立刻拿去店鋪銷(xiāo)售，試吃是要經(jīng)過(guò)的第一關(guān)。每周五的下午1：30，羅森的商品部都會(huì)迎來(lái)最緊張的時(shí)刻。由商品部篩選過(guò)的新品將接受公司經(jīng)營(yíng)部和總經(jīng)理的試吃。在試吃會(huì)上，只要有一個(gè)人提出意見(jiàn)，商品就必須返回工廠重新改進(jìn)。
通過(guò)試吃的產(chǎn)品將經(jīng)歷試銷(xiāo)考驗(yàn)。那些在策劃時(shí)就已擬定了目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品，試銷(xiāo)方式會(huì)更有針對(duì)性。比如，在寫(xiě)字樓里試銷(xiāo)針對(duì)白領(lǐng)的鮮食產(chǎn)品。除了觀察新品的銷(xiāo)售額，也要記下該產(chǎn)品的銷(xiāo)售高峰。如果試銷(xiāo)時(shí)，產(chǎn)品能在早、中、晚時(shí)段都有不錯(cuò)的銷(xiāo)量，則能判斷它是普遍受歡迎的產(chǎn)品，從而增加生產(chǎn)量。
大部分新品的試銷(xiāo)周期為一個(gè)星期，羅森也有為期一個(gè)月的試銷(xiāo)計(jì)劃。有的商品在一段時(shí)間內(nèi)以這種包裝銷(xiāo)售，另一段時(shí)間再改一個(gè)包裝，看它能不能賣(mài)得更好。由此，包裝運(yùn)輸成為羅森控制餐飲食品的第四關(guān)。
“看起來(lái)分量大”——外觀誘人、物流保鮮
鮮食產(chǎn)品的包裝是重要一環(huán)。好的包裝不僅要突出菜品和主題，也要讓顧客覺(jué)得“看起來(lái)分量大”。比如，飯里的雞肉塊要顯得大一些，就要把飯盒的底下做得矮一點(diǎn)，盒蓋做得高一點(diǎn)，肉就能夠突顯出來(lái)。羅森便利店的燜面產(chǎn)品使用獨(dú)特的扁平橢圓形包裝盒。相比于圓形盒，橢圓形盒子的面積更大，更利于將燜面里的食材鋪開(kāi)，以吸引顧客。而加長(zhǎng)變扁的盒形設(shè)計(jì)，則便于燜面在微波爐加熱中受熱均勻。
好的包裝也要經(jīng)得起物流配送的考驗(yàn)。在羅森便利店的鮮食研發(fā)過(guò)程中，有一項(xiàng)“物流測(cè)試”環(huán)節(jié)。羅森便利店要求產(chǎn)品從工廠運(yùn)到門(mén)店，餡料和醬汁不能灑出來(lái)，甚至不能濺到盒蓋上以免影響美觀。為此，研發(fā)人員需要反復(fù)改進(jìn)，以便包裝能夠更緊實(shí)地固定住食材。有時(shí)工廠也會(huì)改進(jìn)餡料，讓它們更牢固地聚成一團(tuán)。
每天晚上，羅森各個(gè)門(mén)店店長(zhǎng)都要看天氣預(yù)報(bào)。由于鮮食的保質(zhì)期只有24小時(shí)至48小時(shí)，數(shù)量預(yù)測(cè)必須極為精確，如果訂少了造成缺貨會(huì)降低客戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，而訂多了則意味著未售完的商品會(huì)帶來(lái)高報(bào)廢率。除了參考天氣情況，店長(zhǎng)還要預(yù)知店鋪周?chē)幕顒?dòng)。通常情況下，對(duì)于暢銷(xiāo)品和新品，分店要多訂三分之二;而為了減少報(bào)廢，一些銷(xiāo)售排名靠后的商品，則索性不訂。
為了保證食品的鮮度，物流公司一天分兩次至三次小批量、高頻率送貨到便利店，這就要求店長(zhǎng)知曉門(mén)店每日每個(gè)時(shí)段的客流量，以便做出精準(zhǔn)的訂貨指示。總部則提供鮮食的單日銷(xiāo)量、銷(xiāo)售排名、前周比、報(bào)廢率等數(shù)據(jù)供其參考。在羅森每周五的店長(zhǎng)會(huì)議上，“如何更精確地預(yù)訂鮮食貨品”是培訓(xùn)的長(zhǎng)期科目。
控制損耗的另一個(gè)方法就是努力銷(xiāo)售。羅森便利店會(huì)針對(duì)一些產(chǎn)品，鼓勵(lì)店鋪多訂貨。而要保證多訂多銷(xiāo)，除了依靠店員的口頭推銷(xiāo)和海報(bào)宣傳，也可以通過(guò)陳列方式影響顧客。對(duì)于深受消費(fèi)者喜愛(ài)的金槍魚(yú)、牛肉等菜品，羅森便利店會(huì)放在與顧客視線平行的貨架位置。同時(shí)，把貨架裝飾明亮，增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。橢圓形的環(huán)形貨架“中島柜”搬進(jìn)了便利店，讓消費(fèi)者可以站成一圈選購(gòu)商品，即使在客流量最大的午餐時(shí)間，也能同時(shí)讓10位客人挑選商品而不用排隊(duì)。
另外，由于鮮食能夠帶動(dòng)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，羅森便利店便通過(guò)POS機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)促銷(xiāo)。當(dāng)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，羅森要求收銀員在POS機(jī)上輸入他(她)的性別和年齡段。如果收營(yíng)員不輸入，收銀機(jī)無(wú)法打開(kāi)。通過(guò)這樣的記錄，羅森就能知道便當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)的東西，甚至精確到他(她)一起買(mǎi)的飲料品牌，這樣每個(gè)門(mén)店就能根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)。
（來(lái)源：企業(yè)管理雜志）
