1 范圍

　　本標準規(guī)定了家電專業(yè)店在經(jīng)營場地、營業(yè)設(shè)施和商品采購、商品銷售、質(zhì)量保證、售后服務(wù)、員工管理等方面的要求。

　　本標準適用于連鎖或獨立經(jīng)營的家電專業(yè)店。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是標注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤之內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　GB50016—2006 《建筑設(shè)計防火規(guī)范》

　　GB50019—2003 《采暖通風與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范》

　　GB/T 18106—2004 《零售業(yè)態(tài)分類》

　　商務(wù)部等五部委2006年18號令《零售商促銷行為管理辦法》

　　商務(wù)部等五部委2006年17號令《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》

　　(國家質(zhì)檢總局5號令) 強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定

　　國家第一批實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄

　　3 術(shù)語和定義

　　3.1 家電專業(yè)店 home appliance speciality store

　　以專門經(jīng)營消費類電子電器產(chǎn)品為主的營業(yè)場所。

　　3.2 大型店 home appliance speciality store of large scale

　　營業(yè)面積在8000平方米以上，經(jīng)營品種在12000種以上的專業(yè)店。

　　3.3 中型店 home appliance speciality store of middle scale

　　營業(yè)面積在3000～8000平方米之間，經(jīng)營品種在7000種以上的專業(yè)店。

　　3.4 小型店 home appliance speciality store of small scale

　　營業(yè)面積在3000平方米以下，經(jīng)營品種在7000種以下的專業(yè)店。

　　3.5 促銷服務(wù)費 service charge for sales promotion

　　是指依照書面合同約定，為促進供應(yīng)商特定品牌或特定品種商品的銷售，商店以提供印制海報、開展促銷活動、廣告宣傳等相應(yīng)服務(wù)為條件，向供應(yīng)商收取的費用。

　　4 經(jīng)營場地和營業(yè)設(shè)施

　　4.1 經(jīng)營場地

　　4.1.1 家電專業(yè)店的選址應(yīng)符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點布局規(guī)劃，并與區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相協(xié)調(diào)。

　　4.1.2 家電專業(yè)店宜設(shè)置在位置適中、交通便利、人口相對集中的區(qū)域。大、中型店宜選擇在所在地商業(yè)區(qū)或交通樞紐的適當位置。

　　4.1.3 家電專業(yè)店根據(jù)營業(yè)面積和經(jīng)營品種的數(shù)量，劃分為大型店、中型店和小型店。具體城市(地區(qū))應(yīng)對家電專業(yè)店的設(shè)置個數(shù)加以總量控制，大型店的服務(wù)人口以10～15萬為宜，中型店的服務(wù)人口以10萬為宜。

　　4.1.4 家電專業(yè)店建筑層高，底層應(yīng)高于4.5米，樓層應(yīng)高于4米，樓地面應(yīng)滿足平整、耐磨、防滑及不起塵等要求。

　　4.1.5 家電專業(yè)店的主要通道寬度不小于3米，次要通道寬度不小于2米。

　　4.1.6 大型店應(yīng)有不影響道路交通的停車裝卸場所，條件許可的商店應(yīng)有促銷活動場地和非機動車停車位。

　　4.2 營業(yè)設(shè)施和環(huán)境

　　4.2.1 家電專業(yè)店應(yīng)配備以下基本設(shè)備：

　　——基礎(chǔ)設(shè)備：電梯(二層樓及以上)，消防設(shè)施，照明系統(tǒng)，電力系統(tǒng)，音響系統(tǒng)，通風系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)等。

　　——營業(yè)設(shè)備：展臺，展柜，服務(wù)臺，收銀臺，收銀機，POS機，配送車，售后服務(wù)車，海報架，POP吊架，指示牌，背景牌，警示牌，公告牌等。

　　4.2.2 家電專業(yè)店的消防設(shè)施應(yīng)符合GB50016—2006《建筑設(shè)計防火規(guī)范》的要求。

　　4. 2. 3 家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)緊急通道和應(yīng)急門并時刻保持暢通，確保在意外事件中能快速疏散顧客。

　　4.2.4 大、中型店應(yīng)安裝統(tǒng)一的導購識別系統(tǒng)，方便消費者挑選購買。

　　4.2.5 家電專業(yè)店應(yīng)合理劃分營業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域及收發(fā)與存放商品的專用區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)設(shè)有清晰的指示標牌，區(qū)域面積應(yīng)能滿足商場正常營業(yè)的需要。

　　4.2.6 家電專業(yè)店應(yīng)按GB50019—2003《采暖通風與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范》配置設(shè)備，控制商場內(nèi)部的溫、濕度，保持空氣清新。

　　4.2.7 家電專業(yè)店的空調(diào)系統(tǒng)和照明系統(tǒng)配置，應(yīng)充分體現(xiàn)節(jié)約能源的要求，使用節(jié)能材料與裝置。

　　4.2.8 大、中型店應(yīng)根據(jù)旺季顧客的平均流量設(shè)置相應(yīng)的顧客用廁所和休息場所。

　　4.2.9 以連鎖形式經(jīng)營的家電專業(yè)店應(yīng)建有配送中心，并有相應(yīng)的物流保障系統(tǒng)。

　　4.2.10 家電專業(yè)店應(yīng)在進門或店內(nèi)醒目處設(shè)有服務(wù)臺，并配有專職接待員。

　　4.2.11 大、中型店應(yīng)建有基本的管理信息系統(tǒng)，包括商品管理系統(tǒng)、POS機管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)。

　　4.2.12 家電專業(yè)店應(yīng)對顧客可接觸到的電源加強安全管理，避免對顧客造成意外傷害。

　　5 商品采購和與供應(yīng)商關(guān)系

　　5.1 商品采購

　　5.1.1 家電專業(yè)店不得采購“三無”(無產(chǎn)品質(zhì)量合格證、無生產(chǎn)廠廠名和廠址)商品。

　　5.1.2 家電專業(yè)店應(yīng)建立商品采購管理制度與進貨驗收制度，應(yīng)按合同規(guī)定查驗商品的質(zhì)量和有關(guān)標識。

　　5.1.3 家電專業(yè)店對商品內(nèi)在質(zhì)量的檢驗可委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行。

　　5.1.4 采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)單證及商品質(zhì)量進行查驗和評價。

　　5.1.5 查驗供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　——企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證;

　　——生產(chǎn)許可證、3C安全認證、電訊產(chǎn)品進網(wǎng)許可證、燃氣器具產(chǎn)銷許可證、衛(wèi)生許可證;

　　——進口商品應(yīng)有檢驗情況通知單、進口商品報關(guān)單或進口貨物證明書、海關(guān)驗收稅單、商檢證明和中文說明書;

　　——商標注冊證或使用許可及授權(quán)證明。

　　5.1.6 查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(有關(guān)單證是復印件時，應(yīng)驗明其真實可靠)：

　　——產(chǎn)品標準號;

　　——產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明;

　　——商品的檢驗證、標簽、批準件等市場準入證明;

　　——有關(guān)商品質(zhì)量認證標志、能效等級證書、商標與專利證明;

　　——商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

　　5.1.7 引進專柜銷售的商品，應(yīng)與自行采購商品同樣管理。

　　5.2 與供應(yīng)商關(guān)系

　　5.2.1 家電專業(yè)店與供應(yīng)商應(yīng)互相保守商業(yè)秘密，不應(yīng)非法獲取、披露、使用或允許他人使用對方的商業(yè)秘密。

　　5.2.2 家電專業(yè)店向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費，應(yīng)當事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項目、內(nèi)容、期限;收費的項目、標準、數(shù)額、用途、方式及違約責任等內(nèi)容。

　　5.2.3 促銷活動產(chǎn)生的費用及風險，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商合理分擔。

　　5.2.4 供應(yīng)商派出人員在家電專業(yè)店提供促銷服務(wù)的，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商訂立合同，就派出人員

　　的工作內(nèi)容、工作時間、工作期限、工資支付、人員管理及相關(guān)費用等事項協(xié)商一致，作出明確約定。

　　5.2.5 家電專業(yè)店在進貨、退貨過程中，不準有下列損害供應(yīng)商利益的行為：

　　——供應(yīng)商供貨后，無正當理由，要求供應(yīng)商降低商品供貨價格;

　　——無正當理由，以調(diào)整庫存、經(jīng)營場所改造、更換貨架等名義向供應(yīng)商退貨;

　　——商品促銷期間低價大量進貨，促銷期過后，無正當理由將所剩商品以正常價退貨;

　　——因自身原因造成商品污染、毀損或過期，要求供應(yīng)商接受退貨并承擔損失。

　　5.2.6 家電專業(yè)店不得有下列限制競爭行為：

　　——要求供應(yīng)商直接向消費者銷售商品的價格不得低于或等同于商場的銷售價格;

　　——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，要求供應(yīng)商在一定的地域范圍內(nèi)，不得向有競爭關(guān)系的其他銷售商供貨;

　　——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，無正當理由限制供應(yīng)商向特定銷售商供貨;

　　——以處以罰款或加重其他責任相要挾，要求供應(yīng)商不準向其他銷售商提供更優(yōu)惠的商品供貨價格。

　　6 商品陳列和銷售管理

　　6.1 商品陳列

　　6.1.1 家電專業(yè)店的商品應(yīng)按品類有序陳列、安全堆放，堆放高度不超過2米。

　　6.1.2 商品應(yīng)實行一貨一簽、標明商品名稱、產(chǎn)地、型號、銷售價格及制造商名稱，做到書寫準確，貨簽對位。

　　6.1.3 樣品演示的環(huán)境條件如不同于普通家庭的使用環(huán)境，家電專業(yè)店應(yīng)作出特別提醒與說明。

　　6.2 銷售管理

　　6.2.1 家電專業(yè)店向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和自身的有關(guān)承諾履行義務(wù)。

　　6.2.2 家電專業(yè)店不得銷售走私商品、二手商品、質(zhì)量不合格商品、三無產(chǎn)品和需強制認證但無“3C”及其他認證標志的商品。

　　6.2.3 家電專業(yè)店開展促銷活動，不得降低促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格物品作為獎品、贈品。

　　6.2.4 家電專業(yè)店對有關(guān)品牌、企業(yè)或商品的宣傳應(yīng)真實準確全面，不得含有詆毀他人之內(nèi)容。

　　6.2.5 家電專業(yè)店銷售的商品應(yīng)單證齊全，如屬國家強制性認證范圍，應(yīng)加貼有相關(guān)標識。進口商品還應(yīng)具備商檢證明、報關(guān)單和相關(guān)證明文件及中文說明書。

　　6.2.6 商品降價銷售，應(yīng)告知消費者降價的真實原因及真實降幅，如降價原因系處理樣品或瑕疵商品，應(yīng)同時明示瑕疵狀態(tài)及制造商、零售商豁免的相關(guān)義務(wù)。

　　6.2.7 降價銷售的商品應(yīng)同時標明原價，該原價應(yīng)是指在本次降價前一次在本商場成交的有交易票據(jù)的價格。

　　6.2.8 家電專業(yè)店向消費者提供贈品，應(yīng)保證贈品符合相應(yīng)的性能用途與安全要求，并承擔贈品的質(zhì)量責任。

　　6.2.9 家電專業(yè)店不得將商品原有的組成部分作為贈品。

　　6.2.10 家電專業(yè)店不得截留和隨意處理供應(yīng)商提供的贈品，應(yīng)保證贈品能隨銷售的主商品一起送達顧客手中。

　　6.2.11 大、中型店應(yīng)逐步實施商品條碼POS系統(tǒng)，推行單品管理。

　　6.2.12 家電專業(yè)店的銷售人員應(yīng)熟悉了解家電商品的基礎(chǔ)知識，能耐心地向顧客介紹商品的價格、性能、特點、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等信息。

　　7 質(zhì)量保證和售后服務(wù)

　　7.1 家電專業(yè)店應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。

　　7.2 家電專業(yè)店以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　7.3 家電專業(yè)店應(yīng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)和誰銷售誰負責三包(修理、更換、退貨)的原則，受理解決消費者提出的商品質(zhì)量問題。本商店另有質(zhì)量承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

　　7.4 家電專業(yè)店應(yīng)按照承諾為體積或重量較大的商品提供送貨服務(wù)，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應(yīng)在商店醒目處明示。

　　7.5 需要上門安裝或調(diào)試的商品，家電專業(yè)店應(yīng)指派專業(yè)服務(wù)人員提供安裝或調(diào)試服務(wù)，安裝或調(diào)試后應(yīng)得到消費者的書面確認。

　　7.6 家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)熱線并公布于商店醒目處。商店應(yīng)選配專人受理消費者投訴和負責事后回訪。

　　8 員工管理

　　8.1 家電專業(yè)店應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定依法用工，規(guī)范管理。

　　8.2 家電專業(yè)店營業(yè)員應(yīng)經(jīng)培訓取得符合工作崗位要求的上崗資格證書，會講普通話，有較強的語言表達和溝通能力。

　　8.3 家電專業(yè)店的員工應(yīng)著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩帶工號，儀表舉止端莊大方，禮貌待客，誠信為本，不準對消費者進行欺騙性宣傳或作虛假承諾。