9月1日,寧夏回族自治區(qū)銀川市興慶區(qū)又有10家商場、市場和10條街道的商家負(fù)責(zé)人與銀川市市場監(jiān)管局興慶一分局簽訂責(zé)任書,承諾實(shí)行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度,即當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛,經(jīng)營者故意拖延、無理拒賠或撤場,平臺提供者也就是市場、商場經(jīng)營管理方須依據(jù)有關(guān)程序向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。
這項(xiàng)制度的實(shí)施可大大降低消費(fèi)者維權(quán)成本,最大程度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,銀川市市場監(jiān)管局的一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明,該局在今年年初啟動(dòng)的8家試點(diǎn)單位共建立賠付儲備基金600余萬元,今年上半年該局消費(fèi)類投訴同比下降了15%,效果明顯。
然而,《法制日報(bào)》記者在采訪中也了解到,這一能大大節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本的“良藥”,目前只能在具備一定規(guī)模的大型商場、超市等綜合市場有經(jīng)營主體的營業(yè)場所實(shí)施,對于街面的一些小的門面鋪,試點(diǎn)工作開展受到多方因素掣肘。
消費(fèi)者合理維權(quán)有了綠色通道
消費(fèi)者在消費(fèi)后,由于廠家或者店家的原因?qū)е孪M(fèi)者需要維權(quán),可是在這個(gè)過程中,很多消費(fèi)者都經(jīng)歷了坎坷和無奈。今年4月,銀川市市場監(jiān)督管理局在興慶區(qū)一分局進(jìn)行了經(jīng)營者首問和賠償先付兩項(xiàng)制度的試點(diǎn)工作,這給消費(fèi)者合理維權(quán)開通了綠色通道,實(shí)實(shí)在在讓消費(fèi)者獲益。
銀川市民霍女士就是綠色通道的第一個(gè)受益者。去年3月,霍女士在銀川市美德亨國際家具博覽中心一家經(jīng)營木地板的店內(nèi)交了1000元定金,定下來一款木地板。由于房子沒有辦法交工,她決定找店家退定金。最終店家也答應(yīng)退還給霍女士900元定金,并且進(jìn)行了書面承諾。但截至今年6月,大半年過去了,店家竟然從美德亨家具賣場里撤場了。
眼看自己的定金就要打了水漂了,萬般無奈下,霍女士撥打了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線,最終轄區(qū)麗景監(jiān)管所的執(zhí)法人員受理了這起投訴,并聯(lián)系到店家和美德亨的相關(guān)負(fù)責(zé)人,在聽完了雙方的解釋之后對此事進(jìn)行了協(xié)調(diào)處理。興慶區(qū)一分局麗景監(jiān)管所副所長劉洪池向店家表示,這個(gè)責(zé)任非常明確,因?yàn)榈昙页穲霾唤?jīng)營造成這個(gè)單履行不了,本身就應(yīng)該由店家承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過調(diào)解,木地板的經(jīng)營負(fù)責(zé)人表示愿意退還1000元。執(zhí)法人員同時(shí)向美德亨的負(fù)責(zé)人要求,如果三天后錢返不到顧客的賬戶上,麗景監(jiān)管所就啟動(dòng)賠償先付的程序,由商場以最快的方式給顧客先行賠付,在賠付完之后,商場再對商戶進(jìn)行后續(xù)款項(xiàng)的追繳。最終霍女士在先行賠付的程序啟動(dòng)下順利拿到了賠付款。
銀川26家大賣場試點(diǎn)賠償先付
銀川市市場監(jiān)管局興慶區(qū)一分局轄區(qū)各類經(jīng)濟(jì)主體4.37萬戶,是銀川市商貿(mào)經(jīng)濟(jì)最為繁華的地區(qū),也是各類消費(fèi)糾紛和投訴最為集中的區(qū)域,投訴比例占全市的50%。據(jù)興慶區(qū)一分局工作人員介紹,目前消費(fèi)者投訴主要還是集中在商家對于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕等方
工作人員告訴記者,發(fā)生以上糾紛后,一般情況下,經(jīng)營者能夠與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛,但現(xiàn)實(shí)中仍有一些經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強(qiáng),不能正確履行法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任,對于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者置之不理,消費(fèi)者往往是多次投訴無果,經(jīng)濟(jì)上和精神上都承受了損失。在經(jīng)營者首問和賠償先付制度中,依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé),誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則,商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。同時(shí),對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者,工商部門將依法予以處理,并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布處罰信息。
目前,銀川市已先后有三批共26家大型賣場推行了經(jīng)營者首問和賠償先付兩項(xiàng)制度的試點(diǎn)工作,并且逐漸得到了商戶的認(rèn)可。在銀川市鼓樓電訊市場經(jīng)營了近30年的商戶馬國金告訴記者,實(shí)行的賠償先付制度后,不但沒有影響他們的生意,而且大大提升電訊市場在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)度,從而贏得更多的回頭客。
為確保制度實(shí)施,銀川市市場監(jiān)管局興慶一分局已經(jīng)組織工作人員分批對商場、市場、網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者等進(jìn)行了集中培訓(xùn),要求其必須履行承諾。在大型市場或商場內(nèi),管理者要將在場內(nèi)經(jīng)營者被消費(fèi)者投訴且拒不整改,或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或服務(wù)者記錄在案,通過解除合同、不續(xù)簽合同等對其進(jìn)行懲戒,規(guī)范經(jīng)營行為。
中小商戶成試點(diǎn)工作難點(diǎn)
銀川市市場監(jiān)管局計(jì)劃到今年年底在全市范圍內(nèi)推廣這項(xiàng)制度。這對銀川市市場監(jiān)管局副局長孫曉明來說,任務(wù)非常艱巨。
孫曉明告訴記者,先期試點(diǎn)工作都是在一些大型商場和賣場推開,入駐商場或賣場的商戶須向商場或賣場繳納一定的先行賠付保證金,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,商戶跑路或賠付不了的情況下,可以動(dòng)用賠付儲備基金先行賠付給消費(fèi)者。但對銀川市大大小小的街面上的商鋪來說,開展這項(xiàng)工作的難度不小。
孫曉明說,與大型商場或賣場相比,獨(dú)立散戶的誠信意識淡薄一些,倘若再加上經(jīng)營狀況不景氣,無疑會(huì)排斥這項(xiàng)工作。在前期宣傳工作中,這種情況不勝枚舉。
盡管難度很大,但為了最大程度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,9月1日,銀川市市場監(jiān)管局除了與10家大型市場、商場簽訂責(zé)任書,要求這10家符合條件的商場、市場對其場內(nèi)經(jīng)營戶有著一定的約束,能夠確保經(jīng)營者首問和賠償先付制度的實(shí)現(xiàn),另外還確定10條街區(qū)為經(jīng)營者首問責(zé)任制示范推行街區(qū),包括銀川市最主要的10條商業(yè)街,共涉及商戶1400多家。在這些街區(qū),消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí),向銷售者或服務(wù)者進(jìn)行維權(quán),該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任,承諾“我經(jīng)營,我負(fù)責(zé)”,經(jīng)營者是第一責(zé)任人,必須將承諾書公開貼到顯眼處,為年底在全市推開投石問路。
（來源：法制日報(bào) 申東）
