· 中國(guó)50％的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在過(guò)去一年遭遇過(guò)零售商交貨問(wèn)題
· 90％遭遇過(guò)交貨問(wèn)題的受訪者表示這將會(huì)或可能會(huì)選擇其他零售商購(gòu)物
· 72％受訪者愿意額外支付 10元選擇即刻交付
聯(lián)商網(wǎng)消息：JDA聯(lián)合Centiro公司發(fā)布了《2016中國(guó)消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。這項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50％受訪消費(fèi)者在過(guò)去一年遭遇了零售商交貨問(wèn)題。同時(shí)，90％遭遇過(guò)交貨問(wèn)題的受訪者表示這將會(huì)或可能會(huì)選擇其他零售商購(gòu)物。
在線上購(gòu)買是未來(lái)主要消費(fèi)方式的大背景下，本次針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的研究共調(diào)研了不同年齡層、不同城市以及擁有不同購(gòu)物習(xí)慣的1500名消費(fèi)者。目前，大約4/5(79%)的受訪者表示他們過(guò)去一年曾向無(wú)實(shí)體店的零售商購(gòu)買過(guò)商品。88%的受訪者認(rèn)為未來(lái)五年網(wǎng)絡(luò)將成為其主要的購(gòu)物渠道。
JDA亞太區(qū)零售戰(zhàn)略副總裁Patrick Viney表示，“全渠道零售的發(fā)展，為消費(fèi)者購(gòu)物提供了諸多便利性，消費(fèi)者不但能夠隨時(shí)隨地購(gòu)物，也對(duì)零售商提供的商品和服務(wù)抱有更高的期望。因此，零售商在進(jìn)入全渠道銷售模式時(shí)代過(guò)程中，必須構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的戰(zhàn)略體系并掌握消費(fèi)者的反饋。”
此次調(diào)研從消費(fèi)者的角度出發(fā)，反映了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交退貨時(shí)所遭遇的問(wèn)題，同時(shí)也從側(cè)面反映了中國(guó)零售所面臨的挑戰(zhàn)。 根據(jù)調(diào)查，在遇到零售商交貨問(wèn)題的受訪者中，72％表示交貨有延遲，30％表示收到破損商品，還有24％(近四分之一)表示零售商發(fā)貨有誤。這些因素都將影響消費(fèi)者再次在同一家零售商再次消費(fèi)。
除交貨問(wèn)題，退貨也是影響消費(fèi)者再次向同一家零售商購(gòu)物的重要原因。81％的受訪者表示，如退貨遇到問(wèn)題，他們將盡量避免再次從該零售商的網(wǎng)店購(gòu)物。另外，分別有36％和21％的受訪者認(rèn)為發(fā)貨慢和缺貨將會(huì)影響他們?cè)俅蜗蛲涣闶凵藤?gòu)物。
不難看出，便利性是消費(fèi)者選擇收貨方式的主要考慮因素。Patrick Viney表示：“零售商如何將所有銷售渠道融會(huì)貫通，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接，確保商品供應(yīng)，并與第三方物流和快遞公司優(yōu)化首公里和最后一公里交付服務(wù)，將是其在全渠道零售環(huán)境下生存和發(fā)展的至關(guān)要素。”
“全渠道零售業(yè)務(wù)中，零售商如何做出智能的交貨決策，提高盈利性至關(guān)重要。JDA解決方案能夠充分考慮現(xiàn)實(shí)執(zhí)行約束, 幫助零售商進(jìn)行迭代式計(jì)劃和執(zhí)行，降低庫(kù)存和成本，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)更敏捷、更盈利、更具響應(yīng)性的零售運(yùn)營(yíng)。另外，JDA還能幫助零售商解決庫(kù)存計(jì)劃、補(bǔ)貨和訂單交貨挑戰(zhàn)，這對(duì)任何一家零售企業(yè)都不是件輕松地事。”Patrick Viney說(shuō)。
全渠道零售是指企業(yè)為了滿足消費(fèi)者任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何方式購(gòu)買的需求，采取實(shí)體門店渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)應(yīng)用渠道等整合的方式銷售商品或服務(wù)，并在所有銷售渠道向顧客提供無(wú)差別的購(gòu)物體驗(yàn)。這些銷售方式不僅包括傳統(tǒng)的實(shí)體自營(yíng)店、實(shí)體加盟店，還包括官方B2C商城、第三方電子商務(wù)平臺(tái)等。全渠道的核心是零售商能夠在“所有”銷售平臺(tái)提供“無(wú)差別”的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
