聯(lián)商網(wǎng)消息：這幾天一個(gè)關(guān)于馬云成立“治假國(guó)家隊(duì)”的新聞火遍了朋友圈，阿里巴巴終于要出重拳從源頭上治理假貨了。至于效果如何？我們暫且不論。其實(shí)，超市也有一個(gè)與“治假”有關(guān)的問題，那就是“職業(yè)打假人”。隨著經(jīng)濟(jì)水平的快速提升，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，這本是好事嗎，但在全民維權(quán)的同時(shí)，卻滋生了這一群“職業(yè)打假人”，他們具有專業(yè)的打假技能、熟悉消費(fèi)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，但卻以盈利甚至勒索為生，“以假打假”，利用法律空白和上佳息事寧人的心理來獲得灰色收入。一般超市見到這種人都會(huì)覺得“頭很大”。
與馬云主動(dòng)出擊式的“治假”不同，超市在面對(duì)“職業(yè)打假人”時(shí)更多的是被動(dòng)防御。同樣是“治假”，為何在處理方式上會(huì)有如此大的差異？因?yàn)轳R云面對(duì)的是商品生產(chǎn)廠家，而超市面對(duì)的是商品的購買者。
2013年12月最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，折射出我國(guó)司法層面對(duì)正當(dāng)打假行為的認(rèn)可，同時(shí)，新《消法》、《新廣告法》、新《食品安全法》的相繼修改出臺(tái)后，也為職業(yè)打假帶來“紅利”，利益的驅(qū)動(dòng)催生了職業(yè)打假人數(shù)的增多。
按照百度百科的解釋，他們具有專業(yè)的打假技能、熟悉消費(fèi)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，但不愿意看到的是，這樣的群體中存在有一部分以盈利甚至勒索為生的人群，“以假打假”，利用法律空白和商家息事寧人的心理獲得灰色收入。
那么，面對(duì)“職業(yè)打假人”超市究竟需要何去何從？是被動(dòng)的以賠償、應(yīng)訴的方式來應(yīng)對(duì)，還是通過修煉內(nèi)功、完善管理機(jī)制，并靈活運(yùn)用法律的武器來保護(hù)自己。
一、建立應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的應(yīng)急預(yù)案，納入到門店風(fēng)險(xiǎn)控制體系中。
從職業(yè)打假人的賣場(chǎng)識(shí)別、收銀臺(tái)結(jié)賬、服務(wù)臺(tái)投訴、索賠受理、配合行政機(jī)關(guān)檢查、內(nèi)部自查、證據(jù)搜集、訴訟應(yīng)對(duì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)要結(jié)合職業(yè)打假人的特點(diǎn)和手法建立詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，提升門店各崗位識(shí)別、應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的能力。
同時(shí)，對(duì)于惡意打假人的“調(diào)包、摳商品日期、藏快過期的食品”手法要加強(qiáng)門店的調(diào)查取證能力，一旦發(fā)現(xiàn)惡意打假涉嫌“敲詐勒索”要在第一時(shí)間報(bào)警處理。
二、建立門店職業(yè)打假數(shù)據(jù)庫及黑名單。
門店在應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人時(shí)無論最終如何處理，都需要對(duì)職業(yè)打假人的進(jìn)店視頻、商品區(qū)活動(dòng)視頻、收銀臺(tái)結(jié)賬視頻、服務(wù)臺(tái)投訴視頻及錄音等關(guān)鍵信息進(jìn)行收集、保存，并定期將上述信息上報(bào)公司總部。
總部及門店對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總分析，提升對(duì)惡意打假人的防范能力。
三、成立門店職業(yè)打假應(yīng)對(duì)小組。
門店要成立以店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、防損經(jīng)理及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的職業(yè)打假應(yīng)對(duì)小組，對(duì)在賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中遇到的職業(yè)打假行為，要結(jié)合崗位職能進(jìn)行分解，如店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)的事項(xiàng)及可采取的措施；值班經(jīng)理職責(zé)及可采取措施；防損經(jīng)理職責(zé)及可采取措施等。
四、加強(qiáng)對(duì)過期商品、進(jìn)口食品、廣告宣傳、雙日期、商品標(biāo)識(shí)等容易引起職業(yè)打假人投訴的商品的管理。
“打鐵還需自身硬”、“蒼蠅不叮無縫的蛋”，所以，門店的管理層對(duì)于職業(yè)打假人購買的“問題商品”需要有清醒的認(rèn)識(shí)，確實(shí)是因門店管理不當(dāng)所引起的，一定要做好自查和整改工作。比如過期商品的管理、商品生產(chǎn)日期的管理等，要從門店的營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格管控，不給職業(yè)打假人留下任何鉆空子的空間。
五、加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》、《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。
對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，要有針對(duì)性的、結(jié)合門店各崗位情況來實(shí)施。
一方面通過相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提升門店各崗位對(duì)問題商品的識(shí)別能力，防范供應(yīng)商欺詐而引起的職業(yè)打假索賠；另一方面要通過相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，在面對(duì)職業(yè)打假人索賠時(shí)提升應(yīng)對(duì)能力，不至于限于被動(dòng)。
總之，職業(yè)打假人是國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段社會(huì)及法律背景下的產(chǎn)物，作為商品的經(jīng)營(yíng)者，我們需要有正確的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)策略，一方面要提升對(duì)惡意打假人的應(yīng)對(duì)能力;另一方面要加強(qiáng)內(nèi)部對(duì)“問題商品”的管理能力，不給職業(yè)打假人可乘之機(jī)。
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